Im September 2011 ist die dritte Ausgabe der Reinhold Würth Handwerksstudie „Manufactum“ erschienen. Basierend auf einer bundesweiten Online-Befragung von Handwerksbetrieben soll sie helfen Trends zu erkennen und Potenziale weiter auszubauen.

Allgemein dokumentieren die Ergebnisse zunächst ein sehr erfreuliches Bild zur Lage im deutschen Handwerk. Die Teilnehmer sind deutlich optimistischer als bei der letzten Erhebung: 71 % rechnen mit einer positiven Entwicklung ihrer Geschäftslage innerhalb der nächsten drei Monate (2008: 46 %), 34 % erwarten einen Mitarbeiterzuwachs (2008: 27 %) und 51 % sprechen aktuell von einer sehr guten oder guten Profitabilität ihrer Handwerksleistung (2008: 41 %). Die Studie zeigt vor allem aber in welchen Aspekten besonders erfolgreiche Betriebe herausstechen.

Erkennbare Trends und Marketingstrategien

Ein erkennbarer Trend ist die Vergrößerung des Handlungsfeldes für jeden einzelnen Handwerksbetrieb. Dabei wird zum einen ein erweitertes Leistungsspektrum immer wichtiger. 43 % der erfolgreichen Handwerksbetriebe geben an, ihr Leistungsspektrum ließe sich am ehesten mit „alles aus einer Hand“ beschreiben (Durchschnitt: 33 %). Es werde zunehmend wichtiger werden, für seine Kunden als flexibler Problemlöser zu fungieren als weiter auf seinen Kernleistungen zu beharren, kommentiert Studienleiter Dr. Frank Dornach.

Zum anderen vergrößert sich durch das Internet der potenzielle Kundenkreis geografisch. Die Betriebe der Top 10-Gruppe haben sich mehr auf zukünftige Entwicklungen in Richtung Internet eingestellt. Denn während insgesamt 79 % aller teilnehmenden Betriebe über einen Internetauftritt verfügen, sind es unter diesen besonders erfolgreichen Teilnehmern 89 %. Auch bieten die Betriebe in der Topgruppe häufiger Referenzen und Downloads auf ihren Seiten an und sind offener gegenüber Social Media-Aktivitäten.

Standards, Kundenservice und Mitarbeiter im Fokus

Während sich bestimmte Standards im Handwerk immer weiter etablieren, wie beispielsweise der zeitnahe Rückruf bei einer Kundenanfrage oder eine einheitliche Arbeitskleidung der Mitarbeiter, so wird auf andere Maßnahmen zur Akquisition von Neukunden weniger Wert gelegt als noch vor drei Jahren. Dies gelte in der aktuellen Hochphase insbesondere für gedruckte Werbemittel. Anhand der betrieblichen Erfolgskennzahlen zeigte sich, dass Betriebe, die ihre Stammkunden im Blick haben, besonders erfolgreich sind.

In diesem Sinne werten sie öfter den Umsatz pro Stammkunde aus oder fragen systematisch nach der Zufriedenheit ihrer Kunden. Des Weiteren legen sie größeren Wert darauf, ihren Stammkunden einen besonderen Service zukommen zu lassen. Zudem haben sie ihre eigenen Mitarbeiter als wichtigen Erfolgsfaktor klar erkannt und investieren deshalb öfter in Fortbildungen und Mitarbeiterentwicklung.

Laut dem Ergebnis berichten die erfolgreichen Betriebe daher öfter über ein gutes Zusammengehörigkeitsgefühl sowie einen hohen Einsatz ihrer Mitarbeiter für den Betrieb und eine höhere Loyalitätsrate. Einen eigenen Personalverantwortlichen zu beschäftigen gaben 37 % der erfolgreichen Betriebe an (Durchschnitt: 19 %). Konsequent turnusmäßige Mitarbeitergespräche führen 39 % (Durchschnitt: 23 %).

Beteiligte und Bezugs- quellen der Handwerksstudie

Die Umfrage der ServiceBarometer AG wurde zwischen Februar und April 2011 im Auftrag der Adolf Würth GmbH und Co. KG durchgeführt. Es beteiligten sich bundesweit 1270 Entscheider aus Handwerksbetrieben unterschiedlicher Gewerke und unterschiedlicher Größe. Die Teilnehmer gaben dabei Auskunft über ihren Betrieb in den Bereichen Kundenmanagement, Leistungserstellung, Mitarbeiter und Geschäftsführung. Alle Ergebnisse dieser Selbstbewertung sind in „Manufactum“ zusammengefasst. Die Publikation kann für 49,80 Euro u. a. online bestellt werden (Vorzugspreis bis 31. Oktober 2011 beträgt 39,80 Euro). ■

www.wuerth.de/manufactum