Wer meint, nach dem Kauf von Branchen-Software hätte der Büroetat erst mal Verschnaufpause, der irrt. Etwa nach einem Jahr stellt sich mit Erscheinen der neuen Softwareversion die Frage: Individuell updaten oder Update durch einen Wartungsvertrag automatisieren? Was Software-Service-Verträge (SSV) bieten und was sie kosten, zeigt dieser Beitrag.
Software bedarf, mehr noch als andere Investitionsgüter, einer intensiven Pflege. Programme müssen ebenso an die rasante Hard- und Softwareentwicklung angepasst werden, wie an neue Richtlinien, Normen oder Vorschriften. Dass Software auf dem neuesten Stand bleibt, dafür sorgen Wartungsverträge. Natürlich entscheidet der Handwerker, ob er individuell nach Bedarf aktualisiert, beispielsweise eine Versionsnummer überspringt und auf die nächste wartet. Oder ob er die Aktualisierung durch einen Vertrag automatisiert.
Das individuelle Update/Upgrade hat den Vorteil, dass Geld dann ausgegeben wird, wenn es der Büro-Haushalt zulässt. In konjunkturell schwierigen Zeiten ist dies ein gewichtiges Argument. Das Überspringen von Programm-Versionen bringt jedoch nur kurzfristig Vorteile. Die übersprungene Aktualisierung muss spätestens beim nächsten Update/Upgrade „mitbezahlt“ werden. Hinzu kommt, dass die monatlichen bzw. jährlichen Wartungs-Beiträge günstiger sind, als individuelle Software-Aktualisierungen. Ohne Servicevertrag liegen sie bei 15-20 Prozent des Listenpreises. Die Kosten für einen Servicevertrag liegen durchschnittlich niedriger: Zwischen 10 bis 15 Prozent des Listenpreises/Jahr. Zudem erwerben SSV-Inhaber gleichzeitig ein Servicepaket. Für Wartungsverträge sprechen auch steuerliche Aspekte: Ein Service-Vertrag ist eine Dienstleistung, die noch im selben Jahr in voller Höhe als Aufwand geltend gemacht werden kann. Dagegen muss der Kauf einzelner Updates/Upgrades als Anlagevermögen unter Umständen über mehrere Jahre hinweg abgeschrieben werden.
Diverse Leistungen
Über die rein monetären Vorteile hinaus bieten Software-Wartungsverträge folgende Leistungen, die von Hersteller zu Hersteller jedoch unterschiedlich sind:
- Update/Upgrade: SSV-Inhaber arbeiten immer mit der neuesten Software-Version, denn neu entwickelte Programmversionen erhalten sie automatisch im Rahmen des Wartungsvertrags. Dabei wird zwischen Updates (Qualitätsverbesserungen und Weiterentwicklungen in der jeweils aktuellen Version) und Upgrades (neue Programmversionen mit elementaren Neuerungen) unterschieden. Software-Updates werden heute in der Regel vom Hersteller als Download angeboten, teilweise sogar direkt aus dem Anwendungsprogramm heraus. Upgrades werden dagegen meist auf einem Datenträger zusammen mit den neuen Handbüchern postalisch verschickt.
- Support: Darunter werden alle Herstellerleistungen verstanden, die dazu dienen, den Anwender sowohl bei der Installation als auch bei der täglichen Arbeit mit der Software zu unterstützen. Im traditionellen Sinn fallen darunter sämtliche Anwender-Anfragen, die per Telefon oder Fax beantwortet werden („Hotline“). Ein mehr oder weniger intensiver Support direkt durch den Hersteller oder durch Vertriebspartner ist bei Software-Service-Verträgen inklusive. Anwenderfragen werden vom Support-Team in der Regel innerhalb eines Arbeitstages beantwortet. Anwender ohne Wartungsvertrag müssen für Supportleistungen meist bezahlen – entweder über eine teuere Telefon-Vorwahl oder über eine Support-Rechnung.
- Online-Support: Da immer mehr Handwerker online sind, werden Anwenderprobleme zunehmend via Internet gelöst. Zum Online-Support zählen Anfragen per E-Mail ebenso, wie Online-Foren, bei denen häufige Anwender-Fragen (FAQs) pauschal oder einzelne Anfragen individuell beantwortet werden. Entweder direkt von den Support-Mitarbeitern oder durch Anwender. Letzteres funktioniert nur, wenn sich möglichst viele beteiligen und ihr Know-how weitergeben. Auch die „Fernwartung“ wird immer attraktiver: Dabei kann der Support-Mitarbeiter via Internet auf den Rechner des Anwenders zugreifen und ihm über das aktuelle Problem hinweghelfen oder Einstellungen an dessen Software vornehmen.
- Einarbeitungshilfen können eine weitere SSV-Leistung sein. Mit Hilfe diverser Publikationen bleiben neben der Software auch die Anwender up to date. Dafür sorgen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tutorials oder andere Anwenderhilfen. Diese werden gedruckt, auf Datenträgern oder per E-Mail verteilt und ermöglichen einen autodidaktischen Einstieg in die neue Version.
- Anwendertreffen müssen nicht immer eine platte Verkaufsveranstaltung sein. Sie können auch als abwechslungsreiche Mischung aus kostenloser Schulung, Diskussionsforum, Info- und Kontakt-Börse gestaltet werden – ergänzt durch besondere Leistungen für SSV-Inhaber. Dazu zählen zeitlich befristete „Schnäppchenangebote“, Rabatte auf Produkte, Seminare oder Workshops.
- Preisvorteile: SSV-Inhaber erhalten bei einigen Herstellern bei Bezug ausgewählter Programme oder Leistungen (Schulungen, Seminare etc.) Preisvorteile. Auch Soforteinsteiger, die sich unmittelbar beim Software-Kauf für einen SSV-Vertrag entscheiden, bekommen manchmal besondere Konditionen. Vereinzelt werden auch für treue SSV-Inhaber nach der Mitgliedsdauer gestaffelte Tarife offeriert.
Hersteller-Interessen
Dass Hersteller sich um die Aktualität ihrer Software sorgen, ist natürlich nicht uneigennützig. Denn Handwerker, die mit älteren Versionen arbeiten, sind für Hersteller aus mehreren Gründen problematisch: Supportanfragen werden generiert, die nicht sein müssten, weil das betreffende Problem mit der aktuellen Version gelöst worden ist. Neue Produkte und Dienstleistungen müssen auf ältere Versionen Rücksicht nehmen (Datenkompatibilität, Funktionsumfang etc.). Last but not least: Da der Markt teilweise gesättigt ist, spielt das Neukundengeschäft heute eine geringere Rolle als noch vor Jahren. Aus Updates/Upgrades bzw. Software-Wartungsverträgen resultierende Zahlungen bilden eine wichtige Einnahmequelle. Je mehr Anwender „am Ball bleiben“, desto größer ist der Etat, der von den Herstellern beispielsweise für die kontinuierliche Programm-Weiterentwicklung eingesetzt werden kann.
Das sollten Sie beachten
Neben der erwähnten monatlich oder jährlich wiederkehrenden Kapitalbindung sind weitere Aspekte bedenkenswert: Wer einen Wartungsvertrag abschließt, muss zuvor auf die aktuelle Version updaten. Der bei Vertragsabschluss zu entrichtende Beitrag gilt also nicht rückwirkend, sondern für die nächste Software-Aktualisierung. Updates/Upgrades bringen zwar unbestritten Vorteile für die praktische Büroarbeit – in der Anlaufphase muss jedoch Zeit investiert werden: In die Installation, Konfiguration und nicht zuletzt in das Einarbeiten in die neuen Funktionen oder gar in ein neues Bedienungskonzept. Diese mindestens jährlich zu erbringende Eigenleistung muss bei der Planung der Büroressourcen als feste Größe berücksichtigt werden, denn sie ist Voraussetzung, dass sich die Investition in einen Wartungsvertrag durch höhere Produktivität und Motivation der Mitarbeiter auch auszahlt.
Fazit: Wer mit der aktuellen Entwicklung Schritt halten und von funktionellen und technischen Neuerungen profitieren will, kommt an einer regelmäßigen Software-Aktualisierung nicht vorbei. Handwerker mit einem Vertrag in der Tasche fahren im Schnitt besser als ihre Kollegen ohne SSV. Sofern die Leistungen stimmen, der Gegenwert transparent ist, die Beiträge in einem vernünftigen Verhältnis zum Software-Kaufpreis stehen und die Vorteile neuer Programm-Versionen auch genutzt werden, machen sich Wartungsverträge schnell bezahlt.
Marian Behaneck
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