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Aus Kunden werden Stammkunden

Folge 3: Die Kundenzufriedenheitsabfrage
Aus Kunden werden Stammkunden

Die Sichtweise des Kunden ist ein wichtiger Baustein, um die Einzigartigkeit eines Unternehmens herauszuarbeiten. Die eigenen Stärken und Schwächen zu kennen, ist unerlässlich, um Angebot und Leistung kontinuierlich zu optimieren. Denn: nur wenn der Kunde zufrieden ist, wird er Stammkunde werden. Was also liegt dann näher, als Kunden nach ihrer Meinung, Ansicht und den Wünschen sowie nach der Erwartungshaltung zu fragen – mit einer systematischen Kundenzufriedenheitsabfrage.

Für viele Branchen und Unternehmen gehört die Kundenzufriedenheit als Marketinginstrument bereits zur festen Unternehmenskultur. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Man muss sich nicht erst in die Lage des Kunden versetzen, um zu Erkenntnissen zu gelangen, und man erhält wertvolle Informationen rund um die Leistungen aus dem Unternehmen. Ebenso kann zeitnah das Interesse an weiteren Service- und Dienstleistungen in Erfahrung gebracht werden. Und obendrein ist die Kundenzufriedenheitsabfrage (KZA) eine wirkungsvolle Maßnahme zur dauerhaften Kundenbindung, weil damit dem Kunden deutlich gemacht wird, wie wichtig er für das Unternehmen ist. Gleichzeitig wird dessen Vertrauen zur Firma nachhaltig gestärkt.

Warum die Kunden befragen?
Ein Kunde nimmt in der Regel im Laufe eines Auftrages sehr viel von der Firma, den Mitarbeitern und meist sogar vom Chef persönlich wahr. Er weiß also eine ganze Menge. Viele Punkte aus dem Auftritt der Firma ihm gegenüber und in der Öffentlichkeit zeigen, mit wem er es zu tun hat. Warum er Leistungen in Anspruch genommen bzw. ein Angebot abgelehnt hat – das weiß ausschließlich nur der Kunde selber. Wenn er ein Angebot in Anspruch genommen hat, bewertet er die geleistete Arbeit sowie die Produkte, die er erhalten hat und natürlich auch, wie zufrieden oder unzufrieden er damit war und ist. Das Manko an dieser Tatsache ist, dass er sein Wissen oftmals für sich behält oder aber – was noch schwerer wiegt – an Freunde und Bekannte weitergibt (negative Erfahrungen werden bis zu 20 mal weiter erzählt).
Also genügend Gründe, sich aktiv möglichst viele Informationen zu beschaffen, denn nur dann besteht eine echte Chance, die eigenen Leistungen kontinuierlich zu optimieren.
Normaler Kundenkontakt oder systematische Abfrage?
Im täglichen Kundenkontakt, das heißt, im persönlichen Gespräch können eine Menge Informationen von und über den Kunden eingeholt werden. Jedoch ist es dabei oftmals nicht einfach, die Informationen systematisch zu verwerten. Genau an diesem Punkt setzt die kontinuierliche Kundenabfrage in schriftlicher Form an: Eine systematische sowie regelmäßige Kundenzufriedenheitsanalyse anhand von festgelegten Kriterien führt zu strukturierten Rückmeldungen, welche dann entsprechend ausge-wertet werden können.
Selbstverständlich kann eine Kundenzufriedenheitsanalyse auch in einem persönlichen Gespräch mit dem Kunden oder bei einem Telefonat durchgeführt werden. Gerade bei Firmen- bzw. Schlüsselkunden ist es sinnvoll, dass bei einem Jahresgespräch auch die qualitative Bewertung der Leistung (Produkte) Bestandteil des Gesprächs ist. Jedoch sollte auch hier ein Fragebogen oder eine Checkliste zu Hilfe genommen werden, damit im Anschluss an das Gespräch die Auswertung systematisch erfolgen kann.
Bei einer telefonischen Befragung sollte sehr auf die Kürze der Befragung geachtet werden, daher wird bei dieser Form in der Regel auf offene Fragen verzichtet.
Analyse der Ergebnisse
Um aus den Ergebnissen der Abfragen auch entsprechende Erkenntnisse und somit Möglichkeiten zur Optimierung der Leis-tungen zu erhalten, ist eine Auswertung unerlässlich. Zu jeder Frage, bzw. jedem Kriterium sollte aus den Rückmeldungen eine Durchschnittsnote ermittelt und diese möglichst in grafischer Form als Kurve dargestellt werden.
Zum einen ist es für Chef und Mitarbeiter gleichermaßen motivierend, wenn vom Kunden ein positives Echo kommt. Andererseits – wenn die Ergebnisse nicht wie erhofft ausfallen – sind diese Daten sehr hilfreich für die eigene Verhaltensweise oder bei notwendig werdenden Gesprächen mit den Mitarbeitern. Ausreden, wie beispielsweise „das war ein Einzelfall“ oder „so etwas kommt normalerweise nicht vor“, müssen spätestens ab diesem Zeitpunkt der Vergangenheit ange-hören.
Eine gute Möglichkeit, Veränderungen kurzfristig festzustellen, ist die Auswertung der Antworten pro Quartal. Das bedeutet, Rückmeldungen, welche innerhalb von drei Monaten kommen, werden pro Frage zu einer Durchschnittsnote und dementsprechend in einer Zufriedenheitskurve zusammengefasst. Somit erhält jeder Betrieb eine zeitnahe Kontrolle, ob Veränderungsmaßnahmen zum Positiven vom Kunden entsprechend wahrgenommen worden sind bzw. auch, ob negative Kriterien in seinem Sinne abgestellt werden konnten.
Jede Rückmeldung – und somit Information – vom Kunden ist wichtig. Um jedoch der Gefahr vorzubeugen, den Kunden mit einer Vielzahl von Fragebögen zu nerven, ist es sinnvoll, diese Abfragen nur nach Aufträgen in bestimmter Größenordnung vor-zunehmen (beispielsweise bei einer Küchenausstattung, einer Schrankwand oder einem Schlafzimmer).
Im Falle von Kunden mit Kleinaufträgen (etwa bis 300 Euro), die zahlenmäßig ja häufiger vorkommen können, müssen die Antworten grundsätzlich relativiert und in ein vernünftiges Verhältnis zu den Aussagen der ‚Hauptkunden’ gesetzt werden, um keine falschen Schlüsse zu ziehen.
Oftmals werden die Fragebögen zusammen mit der Rechnung versandt. Da Rechnungen prinzipiell als unangenehm empfunden werden (weil man schließlich sein „hartverdientes“ Geld nun ausgeben muss), ist es besser und gleichzeitig eine schöne Geste, den Fragebogen mit einem extra „Dankeschön-Schreiben“ nach Eingang der Kundenzahlung zu versenden. Auch damit signalisiert der Betrieb, dass ihm der Kunde wichtig ist und die Beziehung zu ihm nicht nach dem Geldeingang beendet ist.
In manchen Fällen (z. B. bei größeren Objekten, die in Teilabschnitten abgewickelt werden) macht es durchaus Sinn, den Kunden unmittelbar nach Abschluss der Einzelleistungen zu befragen. Damit wird demonstriert, wie sehr uns seine Zufriedenheit am Herzen liegt bzw., dass uns die Beurteilung der geleisteten Arbeit wichtig ist.
Wichtig zu beachten
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, aus denen der Kunde seinen Eindruck über das Unternehmen oder einzelne Bereiche desselben gewinnen kann. Daher muss klar sein, welche Unternehmensbereiche und -leistungen (oder auch Mitarbeiter) abgefragt werden sollen. Mögliche Felder sind
• die Atmosphäre in den Geschäftsräumen
• die Qualität der Ausstellung
• die Beratungskompetenz
• Offenheit und Klarheit bei der Angebotserstellung
• die Qualität der Leistungen sowie von Produkten
• die Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Zuverlässigkeit und Termintreue
• das Verhalten bei Reklamationen und Beanstandungen sowie die Art und Weise, wie diese im Sinne des Kunden aus der Welt geschafft werden.
In der Kürze liegt die Würze
Ein mehrseitiger Fragebogen oder komplizierte Fragestellungen, welche zudem noch offen und ehrlich beantwortet werden sollen, schreckt viele Kunden ab. Die Folge ist eine zu geringe Rücklaufquote, die kaum brauchbare Erkenntnisse bringt.
Bewährt hat sich in der Praxis ein Fragebogen DIN A4, eventuell mit Vorder- und Rückseite. Der Inhalt mit zirka zehn Fragen – in etwa aus den oben genannten Bereichen – sollte durch Ankreuzen (z. B. im Schulnotensystem von 1 – 6) zu beantworten sein. Von einer ungeraden Benotungsskala wie 1 – 3 oder 1 – 5 sollte Abstand genommen werden, da der Kunde sehr schnell dazu neigt, sich neutral zu verhalten und dann der Einfachheit halber die Mitte ankreuzt. Das Schulnotensystem hat ebenfalls in Bezug auf die Auswertung klare Vorteile, denn die Ergebnisse können beispielsweise mit einer Excel-Tabelle übersichtlich gestaltet sowie danach schnell und einfach ausgewertet werden.
Die Frage nach dem „Warum“ für eine Antwort auf einzelne Fragen gibt darüber hinaus Aufschluss, welche Ursache der Kunde für seine Beurteilung/seine Antwort gesehen hat. Am Ende des Fragebogens können noch einige „offene Fragen“ stehen, die weitere Service- oder Dienstleistungen sowie eventuell geplante Investitionen in naher Zukunft betreffen.
Gestaltung und Layout des Fragebogens
Auch die Kundenzufriedenheitsabfrage ist eine Visitenkarte für das Unternehmen. Daher sollte der Fragebogen in ansprechender Form und leicht verständlich gestaltet sein. Mit einem gut formulierten Begleitbrief – zumindest jedoch mit einem motivierenden Einleitungssatz (etwa: „Lieber Kunde, wir wollen für Sie unsere Leistungen weiter optimieren. Daher laden wir Sie heute ein, uns Ihre Meinung zu sagen“) sowie einer klaren Gliederung der Fragen wird die Hemmschwelle beim Kunden herabgesetzt, sich die erforderliche Zeit für eine Beantwortung zu nehmen.
Um die Rücklaufquote zu steigern, muss ein adressierter und frankierter Rückumschlag beiliegen. Manchmal ist es angebracht, den Fragebogen telefonisch oder sogar persönlich anzukündigen, damit ein wichtiger Kunde ganz sicher antwortet.
Praxisfälle
Die auf den nachfolgenden Seiten vorgestellten Praxisbeispiele zeigen, welch hoher Stellenwert einer Kundenzufriedenheitsabfrage beigemessen werden muss. Sowohl der Musterfragebogen als auch die Fragen und Antworten aus den vorgestellten Unternehmen sollen helfen, eine betriebsspezifische Form für eine eigene Kundenzufriedenheitsanalyse zu finden.
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Praxisbeispiel 1 Mit den Ergebnissen werben wir“
Seit drei Jahren wird in der Schreinerei D. Kleinhans – Möbel- und Innenausbau, Küchen – in Freiburg bereits eine kurzgefasste Tabelle zur Kundenzufriedenheitsanalyse (KZA) verwendet – mit guten Erfahrungen: „Die Tabelle zur Kundenzufriedenheitsanalyse lag früher unseren Montageberichten bei und wurde nach Beendigung der Arbeiten zusammen mit dem Kunden besprochen. In diesem Zusammenhang stellte der Mitarbeiter dem Kunden die Bewertungstabelle für die geleistete Arbeit vor. Wichtig war, dass dieser die Tabelle ungestört und nicht im Beisein des Mitarbeiters ausfüllte. Der Kunde konnte die Themen Termintreue, Qualität, Ordnung/Sauberkeit sowie Zufriedenheit in vier Stufen (1 bis 4) bewerten.
Bei unseren Netzwerktreffen erarbeiteten wir uns dann eine wesentlich ausführlichere Kundenzufriedenheitsabfrage, die wir seit einem halben Jahr zusammen mit der Endrechnung sowie einem frankierten und adressier-ten Rückumschlag versenden. Bei der Bewertungsskala in vier Stufen (1 bis 4) sind wir ge-blieben.
Die Rücklaufquote liegt heute bereits bei 40 Prozent. Unsere anfänglichen Bedenken, die Kunden und auch uns selbst mit dem Mehraufwand für die Formulare zu überfordern, waren unbegründet. Vielmehr werden wir mit überwiegend positiven Ergebnissen und neu gewonn-enen Erkenntnissen über Ver-besserungsmöglichkeiten für die Kunden belohnt. Es kommt sogar vor, dass Kunden anrufen und sich für unser Interesse an ihrer Meinung bedanken. Damit würden wir uns deutlich von anderen Handwerkern unterscheiden.
Bisher sind schon wir zu einer Reihe von Erkenntnissen gekommen: Zum Beispiel müssen wir daran arbeiten, eine zeitnahere Angebotsabgabe sowie Rechnungsstellung zu erreichen. Ebenso wünschen sich manche Kunden eine schnellere Lieferung.
Die positiven Feedbacks der Kundenzufriedenheitsabfrage sind natürlich im Gegenzug für uns und die Mitarbeiter sehr motivierend. Zwischenzeitlich setzen wir die Kundenzufriedenheitsabfrage bzw. die Ergebnisse im Kundengespräch auch ein, wenn es um einen Auftrag geht. Damit können wir glaubhaft herausstellen, wie wir uns von unseren Mitbewerbern im positiven Sinne unterscheiden und auch, dass der Kundennutzen für uns absolute Priorität hat. Wir werden demnächst die Abfrage-ergebnisse auch ins Internet stellen – beispielsweise „aktueller Status Kundenzufriedenheit im Juli“. Auch wollen wir diese bei Werbeanzeigen oder Mailings verwenden.“
Die Konsequenzen
Wenn wir Antworten mit positivem Inhalt (Note 1) erhalten, ruft bei wichtigen Kunden der ‚Chef’ persönlich an – oder das nächste persönliche Treffen wird als Gelegenheit genützt, sich für die erfreuliche Rückmeldung zu bedanken. Gleichzeitig gibt er dem Kunden das ausdrückliche Versprechen, dass sich alle Mitarbeiter der Schreinerei weiterhin sehr viel Mühe geben werden, ihn auch in Zukunft in allen Belangen zufrieden zu stellen.
Bei Antworten mit negativem Inhalt (Note 2, 3 und 4) ruft der Chef in vielen Fällen beim Kunden an und spricht mit ihm über seine Kritikpunkte. Beispielsweise hatte ein Kunde beim Punkt „kreative Planung“ nur eine 2 angegeben. In diesem Fall ergab sich, dass der Kunde bereits eine feste Vorstellung hatte, so dass deswegen unser Vorschlag nicht mehr besonders innovativ ausfallen konnte. Die Pünktlichkeit der Lieferung beurteilte er lediglich mit Note 3. Die verzögerte Lieferung erfolgte jedoch erst nach Absprache mit dem Kunden, der keinerlei Zeitdruck hatte und damit einverstanden war. Deshalb konnte ein sehr dringender Auftrag dazwischen geschoben werden, der sonst für uns nicht durchführbar gewesen wäre. Die ursprüngliche Absprache wurde dem Kunden in Erinnerung gerufen und nochmals erläutert. Ebenso wurde die Qualität und der Wert des Produkts nochmals herausgestellt, was ja der Kunde mit seiner Note 1 bereits bestätigt hatte. So konnte das Gespräch mit positiven Gesichtspunkten beendet werden.
Weil es uns ein dringendes Anliegen ist, sowohl vereinbarte Zeiten einzuhalten als auch insgesamt unsere Angebote und Rechnungen zeitnaher zu erstellen, wurde der innerbetriebliche Ablauf so umgestellt, dass nach einem verantwortlichen Wochenzeitplan die anstehenden Arbeiten konsequent abgearbeitet werden müssen.“
Praxisbeispiel 2 „Jetzt sind wir für die Kunden immer erreichbar“
Thomas Schneider führt bereits seit dem Sommer 2002 die Kundenzufriedenheitsabfragen (KZA) als Marketingmaßnahme durch. Ziel ist es, die Leis-tungsmerkmale seiner Schreinerei zu verbessern: „Das können wir nämlich nur dann, wenn wir nicht selbstzufrieden sind, sondern wissen, was unsere Kunden zu kritisieren haben. Bisher haben wir an die 80 Fragebögen ausgegeben – mit einer Rücklaufquote von leider nur 22 Prozent. Hieran muss noch gearbeitet werden. Wir wollen, dass möglichst viele Kunden antworten und uns ihre Meinung sagen.“
Der Fragebogen wird sowohl vom Mitarbeiter nach Beendigung dessen Arbeit dem Kunden übergeben als auch – in der Mehrzahl – zusammen mit der Kundenrechnung verschickt. In diesem Falle fügen wir einen adressierten Rückumschlag mit dem Aufdruck „Porto zahlt Empfänger“ bei.
Neben konstruktiven Rückantworten haben wir auch schon Kurioses erlebt: Ein Kunde – sogar Stammkunde und Getränkelieferant unserer Firma – hat die Gelegenheit genutzt und den Rückumschlag seinerseits für eine Rechnungszusendung „miss-braucht“. Eine andere Stammkundin dagegen schrieb, dass sie die KZA und unsere Idee „super toll“ findet, jedoch keine Zeit zum Beantworten der Fragen hat.
Wir haben geplant, die Kundenzufriedenheits-Statistik mit dem jeweils monatlich aktualisierten Stand der Auswertungen in unserem Ausstellungsstudio auszu-hängen, damit Besucher gleich sehen können, wie wichtig für uns die Kundenmeinung ist. Möglich auch, dass wir die Original-Rücklaufformulare in einen Ordner abgeheftet in unserer Ausstellung auslegen, mit einem Erklärungskommentar am Anfang – ähnlich wie ein Gästebuch im Hotel … – damit Neukunden sich auch in dieser Weise über uns informieren können. Dazu wollen wir jedoch erst unsere wichtigsten Stammkunden um ihre Meinung befragen.
Grundsätzlich erhält jeder Kunde, der ein KZA-Formular mit eher negativer Bewertung zu-rückgeschickt hat, ein persönlich abgefasstes Dankeschön-Schreiben sowie ein Präsent. Beigefügt ist eine Kopie seiner KZA, auf der seine (für uns schlechte) Bewertung rot eingekreist ist. Der Inhalt des Anschreibens lautet in etwa wie folgt:
Herzlichen Glückwunsch,
sehr geehrter Herr XX,
mit Ihrer Bewertung unserer Leis-tung haben Sie uns einen wichtigen Dienst erwiesen.
Ziel unserer Kundenzufriedenheitsabfrage ist, in verschiedenen Bereichen unsere Leistungen zu verbessern. Wo dies sein muss, haben Sie uns mit Beantwortung der Fragen gesagt. Das ist bedeutend für uns, denn typische „Ja-Sager“ sind zwar (zunächst) die einfacheren Kunden, wirklich verbessern können wir uns jedoch nur durch angewandte Kritik.
Deshalb herzlichen Dank für Ihre kritische Bewertung. Als Dankeschön für Ihre Mühe erhalten Sie anbei ein . . .
Mit freundlichem Gruß
Die Konsequenzen
Einige Kunden haben darüber geklagt, dass unsere Firma so schlecht zu erreichen sei. Diese Kritik ist berechtigt, weil das Büro nur mit einer Mitarbeiterin besetzt ist. In einem bemängelten Fall kamen zwei oder drei Anrufe gleichzeitig herein, die deswegen nicht angenommen werden konnten. Manchmal war die Rufumleitung nicht aktiviert und einmal wurde ein Rückruf schlicht-weg vergessen.
Wir haben daraus einige Konsequenzen gezogen:
• Einführung von selbstentworfenen Gesprächsnotizzetteln, die mittlerweile wichtiger Bestandteil der Auftragsunterlagen sind. So werden keine Rückrufe vergessen. Diese Gesprächsnotizen liegen an jedem Arbeitsplatz und Telefon aus und werden auch in den Firmenfahrzeugen mitgeführt.
• Zeitintensive Telefonate werden von einem hierfür ausgebildeten Call-Center ausgeführt, insbesondere bei Nachfass-Telefonaten im Zusammenhang mit Kundenakquise etc. Damit bleiben dem eigenen Büropersonal wichtige Kernzeiten erhalten.
• Geplant ist auch, das Call-Center für das Tagesgeschäft einzusetzen (stundenweise Umschaltung), wenn beispielsweise der Chef nicht zu sprechen ist oder bei durch Urlaub oder Krankheit ausgedünntem Personal.
Auch wenn wir zu dem Punkt „Sind wir bei der Angebotserstellung auf Ihre Wünsche eingegangen?“ meist sehr gute bis gute Bewertungen bekommen haben, waren es in Einzelfällen jedoch nur befriedigende. Somit haben wir folgende Konsequenzen gezogen, um Kundenwünsche weitestgehend erfüllen zu können:
• Zur Bedarfsermittlung wird eine Checkliste eingesetzt, auf der gemeinsam mit dem Kunden einzelne Kriterien anzukreuzen sind. Die Wünsche bzw. Vorgaben des Kunden sind so eindeutiger definiert. Anhand dieser Angaben kann dann ständig kontrolliert – oder im Nachhinein noch festgestellt – werden, ob Planung, Entwurf und Ausführung den Kundenvorgaben entsprechen. In diese Checkliste gehören Punkte wie Stil, Farben, Werkstoffe, Preisniveau, Lieferzeit, besonders wichtige Merkmale für den Kunden, usw. Trotz der weitestgehend guten Bewertungen bei den Fragen zu Pünktlichkeit der Angebotsabgabe bzw. Pünktlichkeit der Mitarbeiter wurden bereits Konsequenzen gezogen, um die positiven Bewertungen für die Zukunft abzusichern. Weitere Maßnahmen sind geplant.
• In einen Terminplaner wird bereits beim Vorgespräch der Wunschtermin des Kunden für Angebot und Montage eingetragen. Eine solche Terminierung dient gleichzeitig der Selbsterziehung bzw. der Selbstdisziplin.
• Bei der Projektbesprechung wird sodann ein bestimmter Tag, manchmal sogar mit Uhrzeit festgelegt, an dem das Angebot dem Kunden vorliegen wird.
• Bei der Auftragsbesprechung (oder Auftragsbestätigung) wird der exakte Liefer- und/oder Montagetermin mit Uhrzeit verbindlich fixiert.“
Praxisbeispiel 3 “Jetzt kann nichts mehr weg diskutiert werden”
Die Schreinerei Flaig GmbH, kreativer Innenausbau, hat einiges im Unternehmen geändert – auf Grund von kritischen Antworten aus den Kundenzufriedenheitsabfragen (KZA): “Meist ist es so, dass der Chef oder die Projektleiter gefühlsmäßig schon frühzeitig wissen, wie ein Auftrag ablaufen wird. Durch den täglichen Stress und die Hektik werden jedoch trotzdem Fehler begangen und Missgeschicke geschehen, was natürlich (besonders im Interesse des Kunden) nicht sein dürfte.
Durch die Rückmeldungen unserer Kunden sehen wir deren Stimmungen und Empfindungen Schwarz auf Weiß vor uns. Damit wird uns oftmals schonungslos der Spiegel vor das Gesicht gehalten. Spätestens jetzt kann nichts mehr wegdiskutiert oder gar schön geredet werden.
Allerdings gibt uns der Kunde mit seiner Kritik unserer Firma auch nochmals eine Chance, zukünftig Fehler zu vermeiden und besser zu werden. Gleichzeitig spürt er mit unseren Nachfragen auch, dass er wichtig für uns ist und seine Meinung ernst genommen wird. Wichtig ist uns der Kunde allein schon deshalb, weil bei uns im Handwerk 70 – 80 Prozent aller Neuaufträge über Empfehlungen kommen.
Ohne die KZA wäre der eine oder andere Kunde vielleicht schon weg, weil er nicht zufrieden war, die Firma aber nichts davon wusste und deshalb auch nicht reagieren konnte, um ihn zukünftig in allen Punkten zufrieden zu stellen. Weil er jedoch gesehen hat, dass wir uns um ihn bemühen, wird er uns sicherlich im positiven Sinne weiterempfehlen.
Wenn sich in einem Fragebogen die negativen Wertungen häufen, sind die Mitarbeiter zwar erst einmal betroffen, jedoch ändert sich in der Regel nicht sofort etwas. Meist wird der Kritikpunkt eher als Ausrutscher gesehen oder der Kunde gerne als schwierig abgetan. Deshalb schulen wir alle Beteiligten, um eine langfristige Bewusstseinsänderung zu erreichen – und helfen ihnen dadurch, ihr Verhalten zu verändern. Anschließend suchen dann alle nach Möglichkeiten, Fehler abzustellen oder Abläufe zu optimieren. Das bringt dem Betrieb ganz sicher viel mehr, als Feuerwehr spielen zu müssen, wenn Fehler geschehen sind.
Die Konsequenzen
Ein Kritikpunkt war oftmals, dass das Angebot nicht pünktlich beim Kunden ist. Im schlimmsten Falle musste er sogar mehrmals darum bitten. Dass war bis dato ein großes Problem in unserem Betrieb. In der Tat wurde dieser Fragepunkt bei unseren KZA immer am schlechtesten benotet, was die sonst überwiegende positive Beurteilung unserer Leistung zunichte machte.
Es dauerte allerdings relativ lange, bis allen in der Firma klar war, wie verärgert unsere Kunden über dieses Unvermögen wirklich sind. Weil ein solches Versäumnis eigentlich in der heutigen Zeit bei der unerfreulichen Auftragslage vieler Unternehmen nicht sein kann und darf, haben wir zusammen mit den Meistern und Projektleitern überlegt, was zu tun ist: Das Unternehmen musste so organisiert werden, dass zukünftig
  • 1. Kunden ihr Angebot zügig bekommen – heute werden die Angebote von den drei Projektleitern direkt ausgearbeitet (früher hat das generell der Chef alleine gemacht).
  • 2. die Kunden auch während der gesamten Auftragabwicklungszeit im jeweiligen Projektleiter ständig einen zuständigen, sprich verantwortlichen Ansprechpartner haben.
Die Konsequenz ist nun, dass Aufträge in jedem Falle sowohl früher als auch eigenverantwortlich an den festgelegten Projektleiter übergeben werden. Die komplette Auftragsbearbeitung übernimmt damit nur noch ein und derselbe Mitarbeiter, die Auftragsmappe sowie alle Kundeninformationen sind ständig aktuell und werden von ihm laufend bis zum Abschluss aller Arbeiten und Leistungen weitergeführt.
Dass dieser Weg mit Stolpersteinen gepflastert sein würde, war den Beteiligten klar. Wir alle arbeiten jedoch – analog dem vorgegebenen Ziel – mit Überzeugung und festem Willen stetig an der Umsetzung des Beschlusses nach dem Motto: learning by doing.
Die positiven Rückmeldungen werden als Motivationsquelle für unsere Mitarbeiter genutzt und sind auch Bestätigung für den Leitgedanken der Firma: Wir wollen begeisterte Kunden haben!
Natürlich wollen und werden wir die positiven Bewertungen unserer Arbeit bei Kundengesprächen und Mailings einsetzen, um zu belegen, dass praktisch jeder Kunde für uns eine Empfehlung ist.” o
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