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Erfolgskonzept Kundenorientierung

Stark durch Partnerschaft
Erfolgskonzept Kundenorientierung

Obwohl er in Oberbrunnenreuth bei Ingolstadt eine bestens ausgestattete und gut funktionierende Schreinerei mit 17 Mitarbeitern besitzt, hat sich Schreinermeister Jürgen Seißler 1995 einem auf das Holzhandwerk zugeschnittenen Franchisesystem angeschlossen. Seitdem kann er seinen Kunden neben den selbst gefertigten Produkten auch ein vielfältiges und vor allem hochwertiges Sortiment von Handelswaren anbieten. Und das mit beachtlichem Erfolg: Die Schreinerei wurde unter die besten 10 Franchise-nehmer des Jahres 2000 gewählt.

Die unternehmerische Entscheidung, sich dem Franchisesystem anzuschließen, erklärt Jürgen Seißler so: „Wir wollten als Handwerksunternehmen für unsere Kunden der kompetente Ansprechpartner für die Themen Bauen und Wohnen sein.“ Ein Anspruch, der zugleich für alle Mitarbeiter und Kunden des Hauses als Unternehmensziel oben an steht: Kundenorientierung und Kundennutzen werden durch ein breites und qualitativ hochwertiges Angebotsspektrum sichergestellt. Diese Vielfalt aus einer Hand (zugleich Firmenslogan) kann nach Überzeugung des agilen Schreinermeisters nur dann geboten werden, wenn die eigene Werkstattleistung durch den Zukauf von Handelsware ergänzt wird. „Alles selber machen zu wollen wäre unklug und betriebswirtschaftlich gesehen völliger Quatsch“, so seine einfache, jedoch plausible Erkenntnis. Schließlich will (und muss) er mit seiner Arbeit Geld verdienen.

Zufriedenheit verkaufen
Ob Türen oder Kücheneinrichtungen, Wohn- und Schlafmöbel, Badezimmer, die Ausstattung von Büros, Praxen und Gastronomieräumlichkeiten: Seißler bietet seinen Kunden nahezu alles, was sich aus Holz und ergänzenden Materialien herstellen lässt. Vieles davon aus eigener Produktion – oder eben aus dem Handelssortiment ausgewählter Hersteller, die mit einem vergleichbaren Qualitätsanspruch wie er selbst fertigen: Allesamt Vertragspartner seines Franchisegebers TopaTeam wie auch die weiteren Lieferanten für Zubehör und Accessoires (Elektrogeräte, Spülen, Armaturen, Bettsysteme, Spiegel und Beleuchtungskörper). Zudem wird noch mit Architekten und erfahrenen Planern bei Objekten sowie einer Reihe von Handwerkerkollegen anderer Gewerke zusammengearbeitet, damit König Kunde rundum bedient werden kann.
Kunden sind nur dann zufrieden, wenn sie begeistert sind – nach dieser Losung hinterfragt Jürgen Seißler als dienstleistungsorientierter Unternehmer beim Kunden schließlich auch die abgelieferte Leistung der Schreinerei bzw. deren Mitarbeiter. Lob und Freude sind ihm dabei ebenso wichtig wie Wünsche und Verbesserungsvorschläge oder auch ,ärgerliche Kleinigkeiten’, die sofort geklärt werden müssen. Zur Kundenpflege gehört aber auch, dass man sich für die pünktliche Bezahlung der Rechnung schriftlich bedankt oder bei montierten Möbeln, Türen und Fenstern genau nach einem Jahr nachfragt, ob alles in Ordnung ist oder ein Wunsch ansteht, der erfüllt werden kann.
Zukunft definieren
Dem Zufall wird, was die Unternehmenszukunft angeht, nichts überlassen. Deshalb fixiert Jürgen Seißler für seine im Jahre 1929 vom Großvater gegründeten Schreinerei exakt formulierte, zukunftsorientierte Ziele zur kurz-, mittel- und langfristigen Entwicklung des Unternehmens. Da das Vorwärtskommen der Schreinerei eng mit seiner persönlichen Lebenszielplanung einhergehen muss, ist beispielsweise in einem ,20-Jahres-Ziel’ heute bereits geregelt, dass – neben anderen Fakten wie Umsatzgröße oder Investitionskapital – im Jahre 2022 die Weichen für den Nachfolger zu stellen sind.
Im jeweils aktuellen Jahresziel, das zu einem bestimmten Termin zwischendurch überdacht und gegebenenfalls angepasst wird, werden die exakten Aufgaben mit Ziel und Weg für die Funktionsbereiche Montage, Reklamationen, Produktqualität, Innenmarketing, Außenmarketing sowie auch Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterführung aufgezeigt. Damit ist gleichermaßen der Verhaltenskodex des gesamten Betriebes und aller Unternehmungen manifestiert wie auch Vorgaben und Leistungsmerkmale für die Beschäftigten.
Ein Markstein in der Unternehmensgeschichte – ebenfalls zielorientiert geplant und im Jahre 1999 konsequent umgesetzt – waren die Umgestaltung des Betriebes sowie der Neubau eines attraktiven Ausstellungsgebäudes zur Straßenfront hin, mit dem ein markantes Erscheinungsbild für die Kunden geprägt werden soll.
Entsprechend anspruchsvoll ist die Präsentation des gesamten Warenangebotes ausgestattet. Auf 250 m² (+ 100 m² Büro und Verkehrsflächen) werden 30 Möbelkojen sowie ebenfalls 30 Türen und 10 Fensterbeispiele präsentiert, um die Kompetenz der Firma in Sachen Bauen und Wohnen zu unterstreichen. Hier wird schnell deutlich, was der Schreinermeister mit der Kombination ,Handwerk und Handel’ bewirken will: Nebeneinander in einem sich ergänzenden Gesamtangebot, werden Handelswaren und selbstgefertigte Stücke gezeigt. Auf diese Weise kann er interessierten Besuchern eine größere Auswahl mit attraktiven Alternativen anbieten. Dazu gehört die voll ausgestattete Funktionsküche einschließlich aller E-Geräte beispielsweise ebenso wie zugekaufte Badmöbel oder das selbst hergestellte Bett in der Schlafzimmerkoje mit der vom Spezialhersteller bezogenen Gesundheits-Matratze aus biologischen Materialien. Durch das ansprechende und einzigartige Ambiente der Ausstellung werden die bewusst hervorgehobenen, handwerklichen Qualitätsattribute nochmals verdeutlicht.
Qualität zum Anfassen
Das lebendige Zusammenwirken zwischen Schreinerwerkstatt und dem Handel mit Möbeln sowie Türen und Fenstern bedeutet für Jürgen Seißler nicht nur eine sinnvolle Ergänzung seiner seitherigen Möglichkeiten. Er kann zugleich die hohe Wertstellung seines traditionsreichen Handwerks deutlicher in den Vordergrund rücken. In diesem Sinne wird die Mitgliedschaft beim Franchisegeber TopaTeam als Möglichkeit umgesetzt, das Unternehmen voran zu bringen und die ehrgeizigen Berufspläne zu erfüllen. Aus diesem Grund nutzt er konsequent die Systemvorteile des Franchisegebers: Durch ständige Schulung und Weiterbildung, um sich und seine Mitarbeiter zu kompetenten und entsprechend anerkannten Gesprächspartnern zu machen. Hinzu kommt ein professioneller Marktauftritt mit Pflege der Verkaufsunterlagen, themenspezifischen Werbemaßnahmen wie Anzeigen in Tageszeitungen, Direktmailings, Hausveranstaltungen, Baustellenwerbung und Messebeteiligungen. Und jetzt natürlich mit seiner Ausstellung, die nach dem Studiokonzept des Franchisegebers eingerichtet wurde. „Der Kunde möchte was anfassen können, bevor er kauft“, meint der erfolgreiche Schreinermeister. „Das kann er im großen Möbelhaus wahrscheinlich öfter. Und deshalb müssen wir eine andere Beziehung zu ihm herstellen: Mit mehr Kundennutzen und durch Schreinerqualität zum Anfassen.“ o
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