Gemeinsam geht’s besser

Von Dipl.-Ing. (FH) Rainer Birk *

Der vorliegende Beitrag hat die Einführung von QM-Systemen im Rahmen von Gruppenworkshops zum Thema. Anhand eines konkreten Beispieles werden die Voraussetzungen und die Erfahrungen über einen Workshop beschrieben.

Weshalb sollte ein Betrieb des Holzhandwerks ein QM-System einführen? Ist es nun eine Modeerscheinung oder ein Muß? Generell lassen sich zwei prinzipielle Ausrichtungen bzw. Motive unterscheiden:

Die Organisation des Unternehmens, die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten, die Abläufe und die Prozesse werden transparent dargelegt und verbessert. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens kann einsehen wie, was geregelt ist. Ein eingeführtes QM-System ist damit auch ein Grundstock auf dem Weg des ständigen Verbesserns und Optimierens. Die Norm DIN EN ISO 9000ff ist dabei eine gute Anleitung und Richtschnur. Allein die Verbesserungspotentiale, die mit der konsequenten Einführung eines QM-Systems im Betrieb erschlossen werden, rechtfertigen den Aufwand; auch für Handwerksbetriebe. Steht der innere Nutzen bei der Einführung des QM-Systems im Vordergrund, kann der Betrieb die Frage der Zertifizierung offen lassen. Ein wirksam eingeführtes System funktioniert auch ohne den “Stempel eines Zertifizierers”.

Wer sich mit dem Thema Qualitätsmanagement beschäftigen will, kann inzwischen auf viele Quellen zurückgreifen. Literatur wird mannigfaltig angeboten, Veranstaltungen werden zahlreich ausgeschrieben und jede Menge an Erfahrungsberichten aus dem eigenen Umfeld können herangezogen werden. Doch was ist für den jeweiligen Betrieb, und vor allem für Kleinbetriebe richtig?

Die QM-Norm DIN EN ISO 9000 ist ein betriebs- und branchenneutrales Regelwerk, in dem die Anforderungen beschrieben sind, welche ein QM-System zu erfüllen hat.

Für Handwerksbetriebe, speziell auch für das Holzhandwerk, liegt die besondere Problematik darin, daß ein Großteil der Literatur und Ausarbeitungen auf die Belange von Industriebetrieben ausgelegt ist. Außerdem sind Normtexte, so auch in diesem Fall, nicht gerade als Unterhaltungslektüre geeignet. Deshalb ist es besonders wichtig, daß die Interpretation der Normtexte die besonderen Bedürfnisse der Branche und die Betriebsgrößen berücksichtigt.

Wird diese Grundregel beachtet, findet der Handwerksbetrieb in der QM-Norm eine sinnvolle Anleitung für zahlreiche Verbesserungen in seinem Betrieb.

Zum Aufbau eines QM-Systems im Betrieb kann man mehrere Wege beschreiten. Die Einführung ist sicherlich auch auf der Basis der gängigen Literatur und der vorhandenen EDV-Vorgaben auch ohne Unterstützung von außen möglich. Das ist aber zweifellos der aufwendigste Weg. Ganz alleine und ganz ohne Erfahrung an die Einführung eines QM-Systems zu gehen ist deshalb sicher nicht ratsam.

Eine zweite Möglichkeit ist das Engagement eines Beraters, der das QM-System aufbaut. In Zusammenarbeit mit einer geeigneten Stelle oder einem geeigneten Partner läßt sich ein QM-System wesentlich effektiver aufbauen. Das ist aber sicherlich der teuerste Weg.

Eine günstige Möglichkeit, insbesondere für Handwerksbetriebe, sind Gruppenworkshops. Nach dem Prinzip der “Hilfe zur Selbsthilfe” werden in den gemeinsamen Workshoptagen die Grundlagen des Qualitätsmanagements vermittelt und gemeinsam erarbeitet.

Drei grundlegende Voraussetzungen sollten dazu möglichst erfüllt sein:

• Es sollten Betriebe aus der gleichen Branche sein. In einem branchenreinen Workshop kann die Interpretation der Normforderungen speziell auf die Belange dieser Branche ausgelegt werden. Damit wird die Umsetzung in den Betrieben für die Teilnehmer wesentlich einfacher. Bei einem Branchenmix, ggf. noch mit einer Mischung aus produzierenden Betrieben und Dienstleistungsbetrieben, geht dieser Vorteil komplett verloren.

• Ähnliche Struktur der Betriebe: Der Workshop sollte ausschließlich mit Betrieben des Handwerks besetzt sein. Eine ähnliche Betriebsstruktur der teilnehmenden Betriebe läßt ebenso wie die Branchenreinheit eine speziellere Interpretation der QM-Norm zu.

• Konkurrenzsituation zwischen den Workshopteilnehmern: Ein Workshop verlangt Offenheit und Vertrauen zwischen den einzelnen Teilnehmern. Eine direkte Konkurrenzsituation in einem Workshop führt oft zu einem Arbeiten “mit angezogener Handbremse”. Können die betroffenen Betriebe mit dieser Situation nicht entsprechend umgehen, wäre es ratsam dieser Konfrontation aus dem Wege zu gehen. Hier ist der Veranstalter in der Pflicht, dies vorab zu klären.

Aber alle Homogenität der Teilnehmer bringt nur dann den gewünschten Effekt, wenn der Veranstalter selbst auch branchenerfahren ist. Seine Aufgabe ist es, die spezielle Interpretation der QM-Norm zum größtmöglichen Nutzen der Teilnehmer auszuführen. Das ist nur dann möglich, wenn er die Besonderheiten der teilnehmenden Betriebe kennt.

Neben der Zusammensetzung der Teilnehmer ist die Konzeption des Workshops das entscheidende Kriterium für “Top oder Flop” einer solchen Veranstaltung.

Als sehr sinnvoll und effektiv hat sich eine Kombination von Workshoptagen und Unterstützungstagen in den Betrieben erwiesen. In den Workshoptagen werden die Grundlagen des Qualitätsmanagements vermittelt. Die Analyse und die gemeinsame Interpretation des Normtextes gehört ebenso dazu wie das Umsetzen der Normforderungen auf die Gegebenheiten der teilnehmenden Betriebe.

Doch auch bei einer noch so guten Aufbereitung der QM-Elemente, werden sich bei der Umsetzung im Betrieb immer wieder Fragen ergeben. Einfache Fragen lassen sich später ggf. per Telefon mit dem Referenten klären. Komplexere Angelegenheiten evtl. noch beim nächsten Workshoptag und durch die Unterstützungstage in den Betrieben. Dadurch bietet sich die Möglichkeit, Fragen vor Ort mit dem Betreuer zu klären oder komplexe Anforderungen gemeinsam zu lösen. In Zusammenarbeit mit einem branchenkundigen QM-Fachmann können Schwachstellen gezielt in den einzelnen Betrieben bearbeitet, zusätzliche Verbesserungspotentiale aufgedeckt und nicht zuletzt ein individuelles QM-System für den Betrieb erstellt werden.

Weitere Punkte für einen effektiven QM-Workshop:

Am ersten Workshoptag wird die Verantwortung der Leitung behandelt. Dabei ist die Anwesenheit der Geschäftsleitung Pflicht. Denn nur wenn die Geschäftsleitung hinter der Einführung des QM-Systems steht, kann das Projekt erfolgreich durchgeführt werden.

Die Reihenfolge der QM-Elemente richtet sich soweit möglich nach der Intension der Teilnehmer. Vertraute Themen zu Beginn erleichtern den Einstieg und bringen das notwendige Erfolgserlebnis (damit lassen sich auch die Skeptiker in den eigenen Reihen überzeugen).

Angrenzende Themen werden mit in den Workshop aufgenommen (z. B. Visionen und Zielfindung, Produkthaftung, EDV-Einbindung . . .).

Gemeinsames erlernen und praktizieren von internen Audits bei teilnehmenden Betrieben (Audit = systematisches Überprüfen durch befragen und gutes zuhören; zur Auffindung von Schwachstellen und von Verbesserungspotentialen im Betrieb).

Die Einführung eines QM-Systems im Rahmen eines Workshops bietet gerade für kleinere Betriebe einige Vorteile:

• Die Grundlagen des QM werden im Workshop aufbereitet, die Teilnehmer werden an das Thema herangeführt.

• Der normgerechte Aufbau von Formularen und Beschreibungen wird mit passenden Formularvorschlägen vermittelt.

• Die Verknüpfung unterschiedlicher Ansätze in der Grup-pe führen oft zu einem neuen, besseren Ergebnis (so entwickelte eine Gruppe aus dem “Fehlerblatt” ein “Chancenblatt”).

• Der umfangreiche Erfahrungsaustausch mit Kollegen bringt neue Ideen für den eigenen Betrieb mit sich.

• Besuche in Betrieben von Kollegen bieten die Möglichkeit, die eine oder andere praktikable Lösung zu entdecken.

• Der Aufbau eines QM-Systems in einem Gruppenworkshop hält die externen Kosten auf einem Bruchteil im Vergleich mit einer Einzelberatung.

Acht Betriebe des Holzhandwerks entschlossen sich in ihren Unternehmen ein QM-System aufzubauen. In einem gemeinsamen Workshop, veranstaltet von der Gerhartz & Partner Unternehmensberatung, wurde das Projekt in Angriff genommen.

Steckbrief der Teilnehmer:

• Handwerksbetrieb mit ca. 30 Mitarbeitern, spezialisiert auf die Fertigung von beweglichen Raumtrennwänden.

• Familienbetrieb mit 28 Mitarbeitern, plant und fertigt Gastro- und Inneneinrichtungen sowie Möbel.

• Möbelwerkstatt mit 23 Mitarbeitern, tätig im Bereich Innenausbau und Objektbau.

• Schreinerei mit 15 Mitarbeitern, hauptsächlich im Innenausbau tätig.

• Komplettanbieter für Ausbauten mit 70 Mitarbeitern, mit den Geschäftsbereichen Innenausbau und Trockenbau.

• Praxis- und Labormöbelhersteller mit ca. 60 Mitarbeitern.

• Ladenbauunternehmen mit 32 Mitarbeitern, mit der Kernkompetenz Apothekenbau.

• Schreinerei mit 20 Mitarbeitern, tätig im Möbel- und Innenausbau sowie Zulieferarbeiten.

Wie vielfältig die Beweggründe für die Betriebe waren, zeigte sich zu Beginn, als alle Teilnehmer ihre Erwartungen an den QM-Workshop formulierten. Folgende Absichten wurden genannt:

• Organisation: Verbesserung und Festlegung von Abläufen,

mehr Transparenz im Unternehmen, klare Strukturen (Zuständigkeiten, Verantwortungen)

• Mitarbeiter: Steigerung der Mitarbeitermotivation, Integration der Mitarbeiter als Teil des Ganzen

• Kunden: stärkere Ausrichtung des Betriebes auf die Interessen der Kunden, zufriedene Kunden, Wettbewerbsvorsprung durch die Einführung eines QMS

• Betriebskultur: Unternehmenskultur aufbauen, Imagepflege (Wer sind wir, für was stehen wir)

• QM-System: Wegweiser durch das QM-System, QM-System erarbeiten und einführen

• Erfahrungsaustausch mit gleichartigen Betrieben.

Insgesamt wurden zehn Workshoptage zur Vermittlung des Grundlagenwissens abgehalten, begleitet von Unterstützungstagen in den Betrieben.

Am ersten Gruppentag wurde die Verantwortung der Leitung behandelt (entspricht auch Element 1 der DIN EN ISO 9001), d. h. die Verpflichtung und die Aufgaben der Geschäftsleitung bei der Einführung eines QM-Systems.

Ergänzend zu dieser Ausrichtung wurde anschließend in jedem Betrieb die Ausgangssituation aufgenommen. Was ist vorhanden, was wird schon entsprechend den Normforderun-gen durchgeführt, wo werden die Forderungen noch nicht erfüllt und wo drückt der Schuh? Problemstellungen wurden festgehalten, erste konkrete Ansatzpunkte schon mit eingebracht.

Damit war es dem Referenten im Workshop möglich, konkret auf die Fragen zum jeweiligen Betrieb einzugehen.

Gemeinsam in der Gruppe wurde die Reihenfolge der Themen festgelegt. So konnten die als wichtig eingeschätzten Punkte vorrangig behandelt werden.

Nachdem alle 20 Elemente der Norm behandelt waren, schlossen sich im Rahmen des Workshops Überprüfungen der bisher dahin erstellten Ausarbeitungen, sogenannte “interne Audits”, bei den teilnehmenden Betrieben an.

Mit der sinnvollen Einführung eines QM-Systems, wird nicht die aktuelle Situation beschrieben, sondern es werden in Übereinstimmung mit den Normforderungen Verbesserungspotentiale ausgenutzt. Beispielhaft einige Punkte, die mit der Einführung der QM-Systeme in den Betrieben verbessert werden konnten:

• Bessere Einbindung der Mitarbeiter in die Verantwortung: Nicht die Geschäftsführung trägt die verantwortlichen Aufgaben alleine, sondern jeder Mitarbeiter erhält bestimmte Aufgaben, die er zusätzlich zum normalen Tagesgeschäft verantwortlich zu erledigen hat (z. B. Maschinenbetreuung, Lagerverwaltung, Bestandsüberwachung, . . .).

• Zuordnung von Zuständigkeiten und Verantwortungen: Für alle Aufgabenbereiche (Stellen) wurde genau festgelegt wer, was zu tun hat. Damit konnte die Situation “Jeder verläßt sich auf den Anderen und dann Schluß geht’s schief”, bereinigt werden.

• Auslastungsplanung übersichtlicher und vorausschauender gestaltet: Erfassung und transparente Darstellung der Auslastung durch die Einführung von Bestandslisten und Plantafel. Damit konnte eine bessere Steuerung des Betriebes und rechtzeitige Einteilung der Mitarbeiter ermöglicht werden.

• Materialbeschaffung und Lagerhaltung überarbeitet: Bestellwesen vereinheitlicht (wer bestellt, was, bei welchem Lieferanten); Konzentration auf wenige, zuverlässige und preiswerte Lieferanten; Lagermaterialien wurden festgelegt; Bestände definiert; Bestandsüberwachung geregelt.

• Optimieren des Betriebsablaufes durch Einsatz von Arbeitshilfen und Checklisten: Für kritische Abläufe wurden Checklisten ausgearbeitet, welche die Mitarbeiter auf alle anfälligen Arbeitsschritte aufmerksam machen (z.B. beim Verladen eine Checkliste für Teile die gerne vergessen werden, Checkliste für die AV, mit allen zu berücksichtigenden Punkten).

• Neue EDV-Lösung unter den Gesichtspunkten des QM eingeführt: Mit dem QM-System wurden die Abläufe im Betrieb strukturiert. Diese Transparenz in der Organisation war die Grundlage für die Einführung eines neuen Branchenprogrammes.

• Ständige Arbeitskreise eingeführt: Regelmäßige Besprechungen aller verantwortlichen Mitarbeiter eingeführt, um die Aufgaben der betrieblichen Weiterentwicklung nicht im Alltagsgeschäft ersticken zu lassen.

• Regelmäßige Mitarbeiterinformation: In regelmäßigen Versammlungen werden alle Mitarbeiter über die aktuelle betriebliche Situation (Aufträge, Auslastung, . . .), über Entwicklungen und über alle weiteren Dinge informiert. Denn nur wenn die Mitarbeiter die Zusammenhänge kennen, können sie Aktivitäten und Maßnahmen verstehen (Ziel: die Mitarbeiter zu mehr unternehmerischen Denken animieren).

• Entwicklungsprozeß systematisiert: Alle am Entwicklungsprozeß beteiligten Personen wurden zusammengeführt. Neue Entwicklungen werden in Zusammenarbeit aller Beteiligten beschlossen, ausgearbeitet und abgenommen (auch für den Verkauf ist die Entwicklung erst dann abgeschlossen, wenn alle mit dem Ergebnis zufrieden sind).

Besonders intensiv war der Erfahrungsaustausch mit den Kollegen. In offener Atmosphäre wurde viel gefachsimpelt und sich gegenseitig ausgetauscht. “Weshalb sollte jeder Teilnehmer das Rad neu erfinden, wenn alle mit den gleichen Problemen kämpfen”, so die treffende Anmerkung eines Teilnehmers.

Die Außenwirkung der QM-Systeme sind zur Zeit noch nicht schlüssig zu bewerten. Alle Anstrengungen dienen jedoch in erster Linie dazu, zufriedene Kunden langfristig an die Unternehmen zu binden.

Nachdem zu Beginn des Workshops die meisten Teilnehmer einer Zertifizierung noch sehr skeptisch gegenüberstanden, haben sich diese Vorbehalte inzwischen deutlich verringert.

Wer ein QM-System in seinem Betrieb aufgebaut und eingeführt hat, für den ist die Zertifizierung nur die Bestätigung seines Schaffens. Die Hälfte der teilnehmenden Betriebe hat sich bisher dazu entschlossen die Zertifizierung durchzuführen, Tendenz steigend.

Unabhängig davon, ob die eingeführten QM-Systeme zertifiziert werden oder nicht, ein Gedanke hat alle Teilnehmer erfaßt: Ein QM-System ist eine ideale Grundlage auf dem Weg des ständigen Verbesserns. Diesen Weg wollen sie gemeinsam weiter voranschreiten.