Ich höre was, das du nicht sagst …

Man sollte denken, wir sprechen alle die gleiche Sprache. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen. Vielleicht haben Sie auch manchmal den Eindruck, Sie dringen nicht zu Ihren Mitarbeitern durch. So wie Schreinermeister Jensen aus der Voreifel: „Ich hab’ denen das schon tausendmal gesagt und was ist: Es tut sich nichts!“ Um mögliche Gründe soll es heute gehen.

Drehen wir zunächst den Spieß einmal um. An der Kasse eines Supermarktes schiebt Ihnen jemand den Einkaufswagen in die Hacken und Sie sagen: „Mensch, können Sie denn nicht aufpassen, Sie Idiot?“ Das sind die Wörter, die Sie sagen. Bedeuten können sie allerdings mehreres. Das könnte so etwas sein wie: „Das tut mir weh!“ Sie sagen also etwas über sich selbst. Es könnte auch bedeuten: „Sie sind wirklich rücksichtslos!“ Das heißt, Sie sagen etwas darüber, wie Sie zu dem anderen stehen. Oder Sie möchten einfach mitteilen: „Sie sind mir in die Hacken gefahren.“ Vielleicht wollen Sie den anderen auch zu etwas veranlassen: „Seien Sie bitte vorsichtig.“

Sie sehen, das was wir sagen, kann unterschiedliche Bedeutung haben und unterschiedlich verstanden werden. Es lohnt sich zu überprüfen, was beim anderen angekommen ist. Manchmal merkt man es an seiner Reaktion, manchmal muss man nachfragen.

Das, was wir sagen, wird klarer und die Chance, richtig verstanden zu werden, steigt, wenn wir uns nicht darauf verlassen, dass das, was wir meinen, auch beim anderen so ankommt. Das heißt zum Beispiel, wenn Sie eine Anordnung geben möchten, sagen Sie nicht (am besten auch noch an mehrere Mitarbeiter gleichzeitig): „Der Wagen ist nicht aufgeräumt.“ Die Chance ist hoch, dass niemand sich angesprochen fühlt. Ebenso sind Sätze nicht hilfreich wie „Jemand müsste sich mal um die Sägeblätter kümmern.“ Benennen Sie deutlich, wen Sie meinen und was konkret Sie möchten. Hin und wieder, vor allem, wenn wir uns ärgern, greifen wir auch zu Verallgemeinerungen wie „Ihr seid ein dermaßen schlampiger Haufen!“ Das ist aus dem Ärger heraus verständlich, hat aber mehr als eine ungünstige Folge. Zum einen braucht sich niemand angesprochen zu fühlen („Er meint sicher nicht mich.“). Zum anderen verärgern wir auch die, die es eigentlich nicht trifft – für die Atmosphäre und die Motivation nicht hilfreich, vor allem wenn es häufiger so geschieht. Also gilt auch in diesem Fall: Sprechen Sie den oder die Mitarbeiter an, die es tatsächlich trifft.

Wichtig ist es, gelegentlich auch Ihre eigenen Hörgewohnheiten zu überprüfen. Hören Sie häufig Kritik oder Beschwerden von Ihren Mitarbeitern? Möglicherweise ist das lediglich auf Ihre Hörgewohnheit zurückzuführen und entspricht nicht dem tatsächlich Gemeinten. Dennoch reagieren Sie, als sei das Negative die Wahrheit. Auch hier hilft es, durch Rückfragen sicherzustellen, was eigentlich genau gemeint ist. Jedes vermiedene Missverständnis ist eine Chance, die Beziehung zu den Mitarbeitern weiter zu verbessern. Wenn Sie also meinen, einen Angriff oder Kritik zu hören, können Sie z.B. eine Rückfrage stellen wie „Findest du, dass ich zu wenig Zeit für die Montage kalkuliert habe?“

Auf der einen Seite ist es also wichtig, sich klar auszudrücken und sicherzustellen, dass man richtig verstanden worden ist. Es gibt noch eine andere Seite – ganz nach dem Motto „Wie man in den Wald herein ruft, so schallte es heraus.“ Sie erhöhen die Chance, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen zuhören, wenn diese die Erfahrung machen, dass Sie auch ihnen aufmerksam zuhören. Hierzu finden Sie die wichtigsten sieben Tipps im Kasten. ■

Aktives Zuhören leicht gemacht

Sieben Tipps für erfolgreiche Kommunikation

1. Der erste und wichtigste heißt: Sie werden dann am erfolgreichsten kommunizieren, wenn Sie nicht nur eine Technik anwenden, sondern das, was Sie tun, auch wirklich so meinen.
2. Signalisieren Sie Ihre Gesprächsbereitschaft und dass Sie Ihrem Gesprächspartner folgen (z.B. durch Wörter wie „Aha, hmm, so meinen Sie das also.“).
3. Zuhören heißt noch nicht, dass Sie zustimmen! Gerade wenn Sie nicht einer Meinung sind mit Ihrem Gegenüber, ist es wichtig, für eine kurze Zeit die Welt einmal mit seinen Augen zu sehen – häufig wird dann klar, wie Ihr Mitarbeiter zu dem Verhalten gekommen ist, das Ihnen nicht gefällt.
4. Antworten Sie nicht sofort mit einem Gegenargument, sondern klären Sie zunächst, was der andere meint. Gerade in Situationen, in denen man nicht der gleichen Meinung ist, spielt es eine große Rolle zu vermitteln, “Ich will jetzt erst einmal wissen, wie du zu dieser Ansicht oder diesem Verhalten gekommen bist. Sicher gibt es gute Gründe dafür und die möchte ich kennen, bevor ich etwas dazu sage.“
5. Machen Sie deutlich, dass Sie zur Kenntnis nehmen, dass Ihr Gegenüber sauer oder enttäuscht o.ä. ist.
6. So erreichen Sie besseres Verständnis, nehmen das Tempo raus (gerade in Konflikten passiert es, dass der Wortwechsel immer schneller und unkontrollierbarer wird) und tragen dazu bei, dass Sie und Ihr Mitarbeiter schneller und genauer auf den Punkt kommen. Das Gefühl verstanden zu werden verstärkt normalerweise außerdem die Bereitschaft zu einem konstruktiven Weitermachen.
7. Erst, wenn Sie den Standpunkt des anderen verstanden haben, drücken Sie – und bitte ganz klar und ohne Umschweife – aus, wie Sie dazu stehen und was Sie wollen, und zwar auch dann, wenn das für Ihren Mitarbeiter nicht angenehm ist.

So wissen Sie beide, woran Sie sind, was eine wichtige Voraussetzung für einen vertrauensvollen Umgang miteinander ist.