Kooperationen zu gründen und Qualitätssiegel zu schaffen, ist die zeitgemäße und richtige Antwort auf die Wünsche der Kunden nach mehr Service, Komplett-Betreuung und einem Sich-Nicht-Kümmern-Müssen. Tischlermeisterin Sabine Zöller hat selbst Umbauten koordiniert und betreut. Sie kennt somit die Bedürfnisse der Kunden aus eigener Erfahrung. In ihrem Bericht befasst sie sich mit der Frage: Alles aus einer Hand – Was bedeutet dies aus Kundensicht?
Alles haben die Kunden und Kundinnen bereits erlebt: Angefangen vom Handwerker, der zum vereinbarten Angebotstermin nicht erscheint – wohlgemerkt ohne abzusagen, über den Handwerker, der zwar diesen Termin wahrnimmt, jedoch nie ein Angebot schickt, bis hin zu dem Handwerker, der für seine ausgeführten Leistungen keine Rechnung schickt – kaum zu glauben. Die Bandbreite an Unzuverlässigkeiten ist groß.
Die Erfahrungen der Kunden und Kundinnen mit Handwerkern im Allgemeinen und den Tischlern im Speziellen sind wenig erfasst. Die aktuelle Image-Studie 2007 des Verbandes tischler nrw (siehe BM 8/07) bescheinigt zwar den Tischlern ein gutes Image, insbesondere was die Freundlichkeit und die Qualität der Arbeit betrifft. Sie zeigt jedoch zum Beispiel im Bereich „Zuverlässigkeit“ und „Pünktlichkeit“ eine schlechtere Bewertung als bei anderen Punkten. Auch bei den Befragten, die bereits einen Tischler beauftragt hatten, fällt die Bewertung des Punktes „Betreuung nach Abschluss der Arbeiten“ deutlich schlechter aus. Ebenfalls zu den Schwächen des Tischlers scheint der Bereich „Kommunikation“ zu zählen.
Branchenübergreifende Unternehmens-Kooperationen wollen hier Abhilfe schaffen. Bei all ihrer Verschiedenheit treten sie den Kunden und Kundinnen mit der folgenden Kernbotschaft gegenüber: „Alles aus einer Hand. Sie brauchen sich um nichts zu kümmern!“ Darin ist oft zusätzlich enthalten: termingerecht, zum Festpreis, in hoher Qualität.
„Alles aus einer Hand“ kann bedeuten: Es gibt eine Person, die alles organisiert, und verschiedene Handwerker mit je einem eigenen Angebot, oder aber ein branchenübergreifendes Gesamt-Angebot für alle Gewerke. Hierbei sind die Handwerker in eine Haftungsgemeinschaft getreten. Die rechtlichen Hintergründe hierzu werden im Artikel von Ralph Schlüter ab Seite 32 genauer dargestellt.
Eine anspruchsvolle Aufgabe: Der Koordinator
Hauptinteresse des Kunden ist in der Regel, sich nicht um den Ablauf des Umbaus kümmern zu müssen. Sei es aus Zeitmangel durch Berufstätigkeit oder Ausgelastet-Sein durch die Kinder, sei es aus Bequemlichkeit oder weil jemandem das Thema Handwerk nicht liegt und er sich nicht damit herumärgern möchte.
Um einen reibungslosen Ablauf des Umbaus mit verschiedenen Handwerkern oder gar Gewerken zu gewährleisten, muss es eine Person geben, die sich um alles kümmert. Diese Person, der Koordinator oder die Koordinatorin, ist aus der Sicht des Kunden für alle Fragen zuständig und der Dreh- und Angelpunkt des jeweiligen Auftrags. Um diesem Anspruch gerecht werden zu können, sind verschiedene kommunikative und persönliche Qualifikationen erforderlich. Diese sind weitaus wichtiger als die fachliche Qualifikation – denn dafür zieht man im Bedarfsfall einfach den Fachmann zu Rate.
Die anspruchsvolle Aufgabe der Koordination darf nicht unterschätzt werden. Beispielsweise ist es hierbei von Vorteil, wenn bereits in der Persönlichkeitsstruktur Eigenschaften wie Genauigkeit, Gründlichkeit, Ordnungssinn, Beharrlichkeit, Zuverlässigkeit, Strukturiertheit, Organisationsfähigkeit und Durchhaltevermögen verankert sind. Darüber hinaus sollte man über eine überdurchschnittliche Kommunikationsfähigkeit verfügen, sowohl in Bezug auf einen transparenten Informationsfluss an alle Beteiligten als auch bezüglich des Überprüfens von Absprachen und der ständigen Kontrolle.
Last but not least muss der Koordinator die Bereitschaft und Beharrlichkeit mitbringen, jede Menge unangenehmer, kleiner, kommunikativer und organisatorischer Details zu erledigen. Gut wäre also einen gewissen Hang zum „Wadenbeißertum“. Das bedeutet, solange nicht loszulassen, bis ein Vorgang vollständig erledigt ist.
Gegenüber Kundinnen besonders wichtig
Auch wenn es sich bei den Kunden um ein Paar handelt, hat der Handwerker sowohl in der Angebotsphase als auch in der Umbau-Phase oftmals weitaus mehr mit der Kundin als dem Kunden zu tun. Er muss sich deshalb besonders auf deren Belange einstellen können. Der grundlegende und wichtigste Unterschied zwischen Kundin und Kunde ist, dass die Frau grundsätzlich gerne kommuniziert und dies für sie wichtiger Bestandteil einer Auftrags-Beziehung zum Handwerker ist. Nichts ist für sie schlimmer als ein Handwerker, der sich nicht mitteilt. Sie hat dann das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Zudem muss oder möchte sie meist den terminlichen Überblick haben und informiert sein. Natürlich hat auch der Mann seinen anstrengenden Berufsalltag, aber eine Frau hat in der Regel immer Mehrfachbelastungen. Zu den Forderungen der eigenen Berufstätigkeit kommt in aller Regel die Termin-Koordination für die ganze Familie. Jedwede Änderung von bisher abgesprochenen Details (welcher Handwerker, wann, Schlüssel etc.) müssen Sie der Kundin immer sofort mitteilen! Selbst wenn Sie davon ausgehen können, dass die Kundin sowieso zu Hause bzw. auf der Baustelle ist.
Und wie werden die Kunden wirklich zu Königen?
Bei Um- und Ausbauten muss der Koordinator zwei Bedürfnisse der Kunden in Einklang bringen:
- a) Er sollte die Kunden optimal entlasten und ihnen alles Unnötige und Nervige abnehmen und er sollte zudem
- b) respektieren, dass die Kunden über alle Änderungen, die an den Grundzügen der Ausstattung und der Gestaltung rütteln, selbst entscheiden möchten.
Dies ist für den Koordinator eine höchst brisante Gratwanderung, bei der er das Gespür dafür entwickeln muss, wann er „für“ die Kunden handelt und wann er die Kunden „selbst“ entscheiden lässt.
Im Fall a) ist es notwendig, den Kunden eine Entscheidungsempfehlung vorzulegen, die auf Stil und Geschmack der Kundschaft, den vorherigen Absprachen und dem Angebot beruht und keine Alternativen beinhaltet, da man davon ausgeht, im Sinne der Kundschaft vorentschieden zu haben.
Im Fall b) bedeutet es, Stopp! zu sagen. Hier muss aufgrund von baulichen oder sonstigen Gegebenheiten etwas geändert bzw. neu entschieden werden. Es sind mehrere Entscheidungsvorschläge zu erarbeiten, der Kundschaft vorzulegen und zu erklären.
Aus den Erfahrungen, die Sabine Zöller als Koordinatorin von verschiedenen Umbau- und Modernisierungsmaßnahmen gemacht hat, lassen sich allgemeine Schlüsse ziehen. Hier einige Beispiele:
Kunden mit großem Informationsbedarf
In einem zweistöckigen Einfamilienhaus (Baujahr ca. 1920) wurde bei einem Paar aufgrund weiterer Familienvergrößerung die Küche zu klein. Deshalb wurde ein Durchbruch ins bisherige Esszimmer geplant. Beteiligt waren die Gewerke Tischler (Küche und Fußboden), Fensterbauer, Fliesenleger, Sanitärinstallateur, Elektriker, Gipser, Maler, ein Bauunternehmen sowie ein Statiker zur Planung und Abnahme der Arbeiten der Bauunternehmung.
Folgende Arbeiten wurden durchgeführt: Der Wand-Durchbruch wurde nach statischer Berechnung durch einen Unterzug aufgefangen und die Last über gestellte Stützen und Druckverteiler in der Wand abgetragen. Zudem sollte der Küchenfußboden gefliest und sämtliche Parkettböden im Erdgeschoss abgeschliffen und neu behandelt werden. Um mehr Licht in den Raum zu bekommen, war die Terrassentür zu verbreitern, was einen neuen Sturz erforderte. Der Wandputz sollte, wo erforderlich, erneuert werden. Als Schönheitsreparaturen waren alle Türrahmen und Türblätter neu zu streichen. Die Planung der neuen Küche erforderte zudem eine Verlegung des Wasseranschlusses, für die Abluft-Dunstabzugshaube musste eine Kernbohrung in die Außenwand gesetzt werden.
Für die Arbeiten stand ein Zeitraum von vier Wochen zur Verfügung. In der ersten Woche war die Familie in Urlaub. In dieser Zeit wurde der Wanddurchbruch bewerkstelligt und die Träger gesetzt. Die restlichen drei Wochen fielen noch in die Schulferien der Kunden, einem Lehrer-Paar.
Es lag auf der Hand, dass bei einem so breit gefächerten Umbauvorhaben trotz genauer Planung und detailliertem Ablaufplan (nach Tagen und Gewerken) viele Entscheidungen „unterwegs“ getroffen werden mussten. So stellte sich zum Beispiel nach Abtragen des alten Fußbodens und der Unterkonstruktion heraus, dass die zur Verfügung stehende Höhe geringer war als gedacht. Deshalb würde der neue Fliesenboden der Küche vermutlich höher kommen als geplant, was wiederum zu Anschlussproblemen mit dem Bestandsfußboden (Parkett) des bisherigen Esszimmers führen musste. Folglich wurden die Arbeiten sofort gestoppt, um möglichst großen Entscheidungszeitraum zu gewinnen und den Kunden alle in Frage kommenden Alternativen erklären zu können. Der Grund: Wir hatten es hier mit Kunden zu tun, die, bevor Entscheidungen getroffen werden, auch über Einzelheiten informiert werden wollten.
Wie oft wird trotz Abweichungen von der geplanten Ausführung weitergearbeitet, in der Hoffnung, dass es schon irgendwie hinkommen wird … und die Kunden fragen dann zu Recht ganz verwundert: „Aber warum haben Sie denn nicht gleich etwas gesagt, dann hätte man das doch noch besprechen können?“ Die meisten Kunden möchten sich mit der Lösung eines Problems gerne zumindest ein Stück weit selbst auseinandersetzen. Vor allem und dies ist ein grundsätzlich wichtiger Punkt: Die Kunden wollen verstehen, warum Arbeiten gegebenenfalls anders laufen als geplant. Entscheidend im Kundenkontakt ist, dass alle Informationen beim Koordinator zusammenlaufen. Vermieden werden sollte, dass die einzelnen Handwerker die Kunden direkt informieren und dadurch Verwirrung stiften.
Ein anderes Beispiel: Nach Stellen einer Stütze zeigt sich, dass die Stütze schmäler ist als die Wand breit, und durch den Kamin weiter in den Raum steht als gedacht. Dies war vorher nicht genau zu eruieren. Auch wenn logisch erscheint, dass in Mauerstärke verkleidet wird, sollte dies den Kunden zum Einverständnis zumindest kurz vorgelegt werden. Die Abnahme der statischen Arbeiten erfolgte unmittelbar nach dem Einsetzen der tragenden Elemente. Die Abnahme muss unbedingt vor jeglicher Weiterarbeit erfolgen, ganz zu schweigen von der Sicherheit der im Haus lebenden Personen.
Der größtmögliche Nutzen für die Kunden war in diesem Fall, dass sie in viele Entscheidungen miteinbezogen wurden, die Entscheidungsfindung jedoch fachlich gut vorbereitet war. Sie wollten, auch wenn sie grundsätzlich Vertrauen hatten, gerne den Überblick behalten.
Nach erfolgreichem Abschluss aller Arbeiten schrieben die Kunden: „Dass wir mit dem Endprodukt unseres Umbaus und auch mit Ihrer Arbeit zufrieden sind, wissen Sie ja bereits. Vielleicht ist es für Sie interessant zu wissen, was uns darüber hinaus besonders gefallen hat: So ziemlich die schlimmsten Begleiterscheinungen dieses Umbaus waren für uns die ständigen Entscheidungen, die zu treffen waren. Dabei hatten Sie ein sicheres Gespür dafür, wann wir bei einer Entscheidung etwas Hilfe und Einfluss oder wann wir lediglich Bestätigung und Zuspruch brauchten. Und im Nachhinein fallen uns viele Entscheidungen wieder ein, die wir goldrichtig getroffen haben, aber bisher noch keine, die falsch getroffen wurde.“
Kunden mit wenig Zeit wollen entlastet werden
Zweites Beispiel ist die Renovierung eines Bades in dominanter Farbigkeit jedoch puristischem Stil. Hierzu musste der Raum komplett entkernt werden. Für die aufwändige Wandgestaltung wurde roter italienischer Kalkputz in Spachteltechnik verwendet. Ein kleines Podest für die Badewanne war vorgesehen, der bodenbündige Duschbereich sollte mit italienischen Mosaikfliesen belegt werden, Bambus-Parkett war zu verlegen, ein Hochglanz-Einbauschrank war geplant sowie zahlreiche Elektro- und Sanitärarbeiten zu erledigen.
In diesem Fall waren Kundin und Kunde (beide Anfang 50) als Firmeninhaber mit Angestellten zeitlich sehr eingespannt und wollten – im Unterschied zum vorherigen Beispiel – nicht über jedes Detail informiert werden. Wenn die praktische Ausführung von der geplanten, fachlich begründbar, abweichen musste, reagierten die Kunden immer lösungsorientiert. Der Koordinator musste hier die Balance finden zwischen Eigeninitiative (gemäß vorheriger Absprachen kann der Koordinator auch manches selbst entscheiden) und lösungsorientierten Vorschlägen. Die lösungsorientierte Herangehensweise erfordert eine gut aufbereitete Sachlage mit vorgegebenen Alternativen. Die Entscheidungsfindung muss so vorbereitet werden, dass sie von den Kunden mit möglichst geringem Zeitaufwand optimal getroffen werden kann. Oberstes Gebot ist, die Kunden nur wo unbedingt nötig, mit Entscheidungsfindungen zu belasten.
Der größtmögliche Nutzen für die Kunden sind in diesem Fall die passenden Vorentscheidungen durch den Koordinator und die daraus resultierende Zeitersparnis. Entscheidend ist die Einhaltung des Zeitplans und das Abhaken von großen Arbeitsschritten. Dies wird dann gerne (in großen Segmenten, kein Kleinkram) vom Kunden kontrolliert und freigegeben. Mit Kleinkram wollen diese Kunden nicht unnötig beansprucht werden.
Bei einem Auftrag mit so vielen Gewerken und besonderen Materialien ist es ein sinnvoll, mit den Arbeiten erst dann zu beginnen, wenn die Sonderbestellungen wirklich geliefert sind und sich nicht auf vage Lieferzusagen einzulassen. Auch ist es hinsichtlich der von den Kunden „unterwegs“ zu treffenden Entscheidungen ganz besonders wichtig, vorausschauend zu arbeiten. Trotz Einhaltung des Ablaufplanes sollte nämlich mindestens ein Tag für die Entscheidungsfindung zur Verfügung stehen.
Die Resonanz dieser Kunden: „Es war so wunderbar, dass wir selbst ausnahmsweise einmal nicht den Überblick behalten mussten. Wir hatten großes Vertrauen, bei den entscheidenden Fragen miteinbezogen zu werden und waren sehr froh, uns um kleine Details und Arbeitsabfolgen nicht kümmern zu müssen. Gut gefallen hatte uns, dass Sie ein gutes Gespür für unseren Wohnstil hatten und uns nicht mit unpassenden Vorschlägen konfrontiert haben.“
Kunden in schwieriger persönlicher Lage
Eine berufstätige Kundin, Ende 50, hatte nach dem Tod des Ehemannes (die Kinder waren bereits vorher ausgezogen) das Haus verkauft und eine kleinere Eigentumswohnung bezogen. Dort waren neben Böden und Zimmertüren in der Hauptsache Bad und Toilette zu renovieren. Von den fachlichen Details abgesehen, musste sich der Koordinator hier vor allem in die Lebenssituation der Kundin hineinversetzen, die
- in der letzten Zeit sehr viele Entscheidungen treffen musste – und zwar alleine und teilweise ungewollt,
- gleichzeitig den Verlust ihres Lebensgefährten zu verkraften hatte und
- weiterhin ihren beruflichen Verpflichtungen nachgehen musste.
Diese Kundin sagte nach Abschluss der Arbeiten: „Es war so hilfreich und unterstützend, dass Sie mich ein bisschen „an der Hand“ genommen haben, denn es war mir oft einfach alles zuviel. Dass Sie mir immer klare Alternativvorschläge gemacht haben, hat mir viele Entscheidungen erleichtert, während zuvor Handwerker auch schon mal sagten, das würde nur auf diese eine Weise gehen. Auch hat es mir gut getan, inmitten all der männlichen Handwerker eine Frau als Ansprechpartnerin zu haben, die sowohl Sachkenntnis als auch Einfühlungsvermögen hatte.“ ■
Die wichtigsten Punkte
Eine Modernisierung erfolgreich koordinieren
- Finden Sie den Hauptnutzen für die Kunden heraus.
- Wie stark möchten die Kunden auch kleine Entscheidungen selbst treffen?
- Wie groß ist das Bedürfnis, möglichst viele Aufgaben auf Vertrauensbasis abzugeben?
- Passen Sie die zu treffenden Entscheidungen während der Umbauphase immer dem Hauptnutzen an.
- Erstellen Sie Zeit- und Ablaufpläne und aktualisieren sie diese ständig.
- Begründen Sie die Hintergründe für bestimmte Terminsetzungen gegenüber Handwerkern und Kunden (z. B. Trockenzeiten über das Wochenende).
- Notieren Sie alle zu klärenden Details auf einer To-do-Liste und arbeiten Sie diese akribisch ab.
- Alle Beteiligten benötigen eine Telefonliste aller beteiligten Handwerker.
- Bleiben Sie mit allen beteiligten Handwerkern regelmäßig in Kontakt.
- Lassen Sie sich Terminabsprachen mit Handwerkern immer bestätigen.
- Telefonieren Sie nach Beendigung einer geplanten Arbeit mit dem Handwerker, wenn die Zeit nicht sogar zu einem Gespräch vor Ort reicht.
- Bestehen Sie darauf, von den Handwerkern alle Informationen zuerst zu erhalten oder besorgen Sie sich diese notfalls aktiv.
- Der Koordinator muss über die Abläufe immer besser informiert sein als die Kunden.
- Sind für den Umbau noch Zusatzinformationen wichtig (z. B. wann ist Sperrmüll)? Holen Sie diese Information ein. Das macht die Kunden zufrieden, insbesondere die Kundin, die gerne etwas abgenommen bekommt.
- Bearbeiten Sie Abweichungen vom Plan sofort nach Entstehung. Verschleppen Sie diese nicht.
- Arbeiten Sie lösungsorientiert nicht problemorientiert.
- Machen Sie den Umbau-Fortschritt für alle Beteiligten transparent.
- Führen Sie ein Arbeits- und Bau-Protokoll für die spätere Rechnungsprüfung.
- Dokumentieren Sie den Baufortschritt mit Fotos.
- Denken Sie an ein passendes (Wieder-)Einzugsgeschenk für die Kunden.
Herausforderungen für Schreiner
Der Kommentar
Der Tischler hat in der Bevölkerung ein gutes Image als freundlicher, netter und sympathischer Handwerker, der schöne Dinge baut und gute Qualität liefert. Die größte Herausforderung an die Arbeit des Koordinators sind jedoch nicht fachlicher, sondern kommunikativer Art. Der Tischler muss nicht nur seine eigenen Arbeiten termingerecht koordinieren, sondern auch die Arbeiten der anderen. Jede Unregelmäßigkeit im geplanten Ablauf muss an viele Beteiligte kommuniziert werden, es müssen daraufhin Dinge umentschieden und Termine verlegt werden. Auch dies ist wiederum allen Beteiligten mitzuteilen.
Dies widerspricht jedoch der durchaus liebevollen, aber sehr eigenen Art so manchen Schreiners, der häufig im Grunde seines Herzens am liebsten alleine in der Werkstatt steht und sich nur um die perfekte Ausführung der Arbeit kümmern möchte.
Dies bestätigt, wie eingangs erwähnt, auch die Image-Studie aus NRW genau an den für die Koordination eines Umbaus so interessanten Punkten „Kommunikation“ und „Betreuung nach Abschluss der Arbeiten“. Hier scheint es noch Entwicklungsmöglichkeiten zu geben. Man darf gespannt sein, inwieweit der Schreiner diese Herausforderung meistert!
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