Wie sich die Märkte verändern, so verändert sich auch das Anforderungsprofil für erfolgreiches Verkaufen. Die Zeiten, in denen die fachlich-technische Qualifikation des Verkäufers ausreicht, sind jedenfalls vorbei. Heute ist der Einsatz zeitgemäßer Verkaufsstrategien unabdingbar: Zum Beispiel eine konsequente Angebots- verfolgung.
Ein aufgeregter Anruf vom Bauelementehändler Müller aus Hannover (Name und Ort vom Autor geändert) in unserem Büro verdeutlicht die Situation: „… seit einer Woche steht mein Telefon still. Kein Anrufer. Keine konkrete Anfrage. Noch nicht einmal eine Nachfrage nach meinen Angeboten, obwohl wir doch im Oktober in der Branche allgemein eine anziehende Nachfrage haben!“ „Was kann ich unternehmen, um mehr Aufträge zu erhalten?“
Wir gaben dem Anrufer den Tipp, seine Angebote mittels einer Nachfrageliste zu priorisieren, zu strukturieren und dann gezielt telefonisch nachzufassen.
Erste Erkenntnisse: Es waren genügend Angebote vorhanden. Es mangelte an der konsequenten Verfolgung von Angeboten. Durch die gezielten und regelmäßigen Nachfass-Telefonate verfolgt dieser Bauelementehändler jetzt alle Angebote mit einer Erfolgschance bis zu 100 Prozent. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Es sind wieder genug Aufträge da.
Wie verfolgt man ein Angebot?
Nachdem Sie Ihre Investition in die Privatkunden-Anfrage mit erheblichem Aufwand betrieben haben (Vorgespräche, ein bis zwei Aufmasstermine, Zeichnung und Kalkulation), sollten Sie das individuell zugeschnittene und erstellte Angebot möglichst persönlich präsentieren.
„Zelebrieren“ Sie geradezu Ihre Arbeit, die Sie in Ihr Angebot gesteckt haben. Sie sprechen es entweder in der Wohnung oder in ihrem Betrieb mit dem Kunden durch.
Ein Tipp für Ihren Einstieg in das Präsentationsgespräch:
„Herr/Frau … damit Sie Zeit sparen und ich Ihnen sofort noch Fragen beantworten kann, gehe ich das Angebot gerne mit Ihnen gleich durch!“
Vorteile im Angebot hervorheben
Die wichtigsten und von Ihrem zukünftigen Kunden nachgefragten Details haben Sie schriftlich vermerkt und haben diese im Angebotstext noch einmal benannt (Materialart, Beschlagqualität hinsichtlich der Sicherheit, Sonderwünsche, Referenzen usw.). Diese Stellen markieren Sie bitte mit einem Textmarker, so dass Sie während der Präsentation (evtl. sogar über Kopf von Ihnen zu lesen) darauf eingehen können. Haben Sie keine Bedenken, dass Ihr Angebot dadurch bemalt wird; im Gegenteil, es ist doch die gemeinsame Arbeitsunterlage und Ihr Gesprächspartner wird den hervorgehobenen Stellen besondere Beachtung schenken.
Der Gesprächspartner kann sofort erkennen, wo die Unterschiede liegen. Im Angebot sind somit die gesamten Produktvorteile und die der Angebotsvorteile hervorgehoben. Möchten Sie einige Punkte besonders hervorheben ist ein Hinweis sinnvoll:
„Herr/Frau …, bitte beachten Sie besonders den Punkt … Der hat für Sie folgenden Vorteil …. Dieser Vorteil ist besonders wichtig, weil …“
Ein wichtiger Hinweis für Angebote an Institutionen oder Einkäufer/Planer: legen Sie möglichst zu allen Produkten Prüfzeugnisse und Referenzfotos mit Ort, Umfang und Material bei.
Ihr gutes Recht: Nachfragen
Wie gehen Sie weiter in der Nachfassaktion vor? Haben Sie keine Angst am übernächsten Tag (Tag 2 nach Übergabe) nachzufragen. Denken Sie bitte daran, Ihr Kunde hat bei Ihnen „Schulden“ gemacht. Ihre Ausbildung, Ihre Erfahrung, Ihre Arbeit, kurz: Ihr gesamtes Know-how haben Sie ihm kostenlos zur Verfügung gestellt. Also ist es Ihr gutes Recht nachzufragen, wie er damit umzugehen gedenkt.
Rufen Sie Ihren Kunden an:
Bei Versand eines Angebotes: „Herr/Frau …, haben Sie mein Angebot, welches ich für Sie ausgearbeitet habe, erhalten? Konnten Sie es schon begutachten? Welche Punkte darf ich noch erklären? Wie gehen wir gemeinsam weiter vor?“
Beim persönlichen Gespräch: „Herr/Frau …,wie kann ich bei Ihrer Entscheidung noch behilflich sein? Welche Details möchten Sie noch näher erläutert haben? Wie gehen wir gemeinsam weiter vor oder Was spricht denn jetzt noch gegen eine Auftragserteilung?
Im telephonischen Gespräch: „Herr/Frau ..,. Welchen Eindruck haben Sie von meinem Angebot? Wie gehen wir jetzt weiter vor oder was steht einer Auftragserteilung jetzt noch im Wege ?“
Bei allen Nachfassaktionen sollten Sie unbedingt hartnäckig bleiben. Nochmals: Ihr Kunde hat „Schulden“ bei Ihnen.
Schlüsselfragen beachten
Bei der Angebotsverfolgung sind die Schlüsselfragen wesentlich für den Auftragserfolg. Gerade bei der Angebotsverfolgung ist es wichtig, nicht direkt eine „Ja“- oder „Nein“-Entscheidung für oder gegen den eigenen Betrieb zu erhalten. Auch hier gilt es zuerst, zusätzliche Informationen zu bekommen. Diese zusätzlichen Informationen bekommen Sie über die offenen Fragentypen (W-Fragen oder Informationsfragen). So erhalten Sie Angaben z.B. zu der persönlichen Einschätzung des vorliegenden Angebotes oder zum angebotenen Produkt, zur Aufmachung oder zu den ausgewählten Details im Angebot. Diese Angaben sind für die Auftragsverhandlung für Sie sehr nützlich.
Ist der Auftrag bereits anderweitig vergeben, sollte ermittelt werden, ob der Auftrag beim Wettbewerber schon unterschrieben ist. Falls nicht, haben Sie auch in diesem Fall noch Chancen.
Jedes dritte Angebot noch nicht vergeben
Ein Beispiel aus der Telefon-Trainingspraxis soll Ihnen die Chancen der konsequenten Nachfassaktionen näher beschreiben:
10 Teilnehmer aus der Bauelementebranche nahmen an einem 2-tägigen Telefontraining teil. Ziel war es, mit der Technik „Telefon im Verkauf“ Zeit zu sparen und die Kundenbesuche zu optimieren. Von der Vorbereitung über die Einwandsbehandlung am Telefon (bedenken wir, dass wir mit dem Telefon nur ein 1-Kanal-System haben: Wenn beide zur gleichen Zeit sprechen versteht niemand etwas!) bis hin zur Argumentation während der Nachfassaktion, wurden die Teilnehmer trainiert.
Diese erlernten Techniken wurden dann in der Praxis eingesetzt. Jeder Teilnehmer brachte drei Angebote mit zum Training, die er für als erledigt und abgeschlossen betrachtete – also kein Auftrag wurde.
Der Gesprächsleitfaden für die Telefon-Nachfassaktion wurde vorbereitet (siehe nebenstehendes Muster). Anschließend gingen die Teilnehmer auf ihre Hotelzimmer, um von dort in aller Ruhe die Angebote per Telefon nachzufassen. Ergebnis: Von 30 Angeboten war jedes 3. Angebot (33 Prozent) noch nicht anderweitig vergeben!
Die Gründe der Kunden waren sehr unterschiedlich und von den teilnehmenden Verkäufern nicht vorhersehbar: der eine war sechs Monate im Ausland, der andere zur Kur, der Dritte hat das Angebot zurückgestellt, weil sein Sohn wieder nach Deutschland kommen wollte usw. usw.
Die Erkenntnis bei diesen Teilnehmern war riesengroß, dass durch die offenen Fragen und durch Hartnäckigkeit im Telefongespräch, eigentlich jedes Angebot, welches noch offen erscheint, nachgefasst werden muss!
Angebots-Verfolgung mit Methode
Sie werden sich sicher bereits mit dieser Problematik beschäftigt haben: Die größte Gefahr liegt in der Unübersichtlichkeit. Entweder hat man zu viele Daten, die untergebracht werden müssen, oder zu viele Projekte. Andererseits darf nicht Zeit in eine Kundenbearbeitung und Angebotserstellung gesteckt werden, ohne dass durch eine systematische Nachverfolgung die Früchte der Arbeit geerntet werden.
Existenzängste bei Schreiner/Tischler und Bauelementehändler sind dann verständlich, wenn man hört, dass 1–2 Aufträge aus 10 Angeboten realisiert werden; und das bei rückläufigen Auftragsgrößen.
Es empfiehlt sich eine Unterlage, ein Methodik-Handbuch, ein Zeitmanagement-Handbuch oder eine EDV-Lösung ständig parat zu haben, um jederzeit sofort aktiv zu werden. Jede freie Minute muss heute genutzt werden, um die offenen Angebote nachfassen zu können.
So erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen in der Nachverfolgung:
Wie schon erwähnt, installieren Sie eine systematische Angebotsnachverfolgung mit der Notwendigkeit, ständig den aktuellen Stand der laufenden Angebote zu erhalten (siehe nebenstehende Checkliste).
Erarbeiten Sie eine Gesprächsstrategie in der Weise, dass Sie Ihrem Kunden bei jedem Kontakt etwas bieten: eine neue Information, eine weitere Detailangabe etc. Einige Verkäufer lassen bewusst ein bis zwei „Nebensächlichkeiten“ im Angebot weg, um in der Nachfassaktion daran anknüpfen zu können.
Setzen Sie in Ihren Angeboten einige Entscheidungstermine für den Kunden, die ihm gegenüber natürlich als Vorteil dargestellt und beschrieben werden.
Beispiele: „Damit Sie die Waren zum gewünschten Zeitpunkt auch erhalten, bitten wir um Antwort bis zum“ … oder „Damit die günstigen Preise für Sie gehalten werden können, bitten wir um Ihre Meinung bis zum …..“
Entweder reagiert der Kunde, oder Sie haben durch den Termin sofort einen Aufhänger für das Nachfassgespräch.
Absagen sind wertvoll
Auch wenn es banal klingt: Absagen sind das Wertvollste überhaupt. Denn nur wenn Sie Ihre verlorenen Aufträge analysieren, können Sie einen selbstreinigenden Lernprozess in Ihrem Betrieb wirken lassen. Dadurch machen Sie keinen Fehler ein zweites Mal.
Sollten Sie eine Absage erhalten, gilt nicht nachgeben. Jetzt gilt es nachzuhaken und die Gründe in Erfahrung zu bringen, was den Gesprächspartner motiviert hat, nicht bei Ihnen zu bestellen, sondern den Auftrag einem Ihrer Wettbewerber erteilt hat.
Einige Gesprächsbeispiele, um die Gründe einer Absage in Erfahrung zu bringen:
„Herr/Frau …, Sie wissen ja, dass ich mich um Ihren Auftrag persönlich sehr bemüht habe. Ich war mir sicher, Ihnen ein sehr gutes Angebot gemacht zu haben. Deshalb interessiert es mich besonders …“
„Was war Ihr Entscheidungskriterium, um bei …. zu bestellen?“
„Darf ich sie zu anderen Produkten weiter informieren?“
Sie sollten allerdings, den Standardeinwand des Kunden – „zu teuer“ – überwinden und hinter die Kulissen schauen. Die Einwandsbehandlungstechniken Z.I.M.T. und Z.W.A.R. auf der learn2sell-Trainingssoftware geben an dieser Stelle Klarheit: Vorwand oder Einwand?
Dabei handelt es sich um Techniken der bedingten Zustimmung. Sie basieren auf psychologischen Grundregeln, die besagen, dass ein Gesprächsverlauf eng mit der emotionalen Prägung des Gesprächspartners verbunden ist, d. h., wenn ein Kunde einen Einwand äußert, fühlt er sich immer im Recht. Im Verkaufsgespräch ist es daher wichtig, dem Kunden in seinem Unterbewusstsein das Gefühl zu geben, dass er Recht hat, und dennoch die eigene sachliche Position nicht aufgibt.
Mit Z.I.M.T. und Z.W.A.R. bieten sich zwei Möglichkeiten an: erstens wichtige Informationen zu erfragen (Z.I.M.T.) oder zweitens, Gegenargumente anzuführen (Z.W.A.R.). Beide Gesprächstechniken bringen Klarheit: Ist der Einwand des Kunden echt oder nur ein Vorwand? Spielen vielleicht andere Gründe eine Rolle oder sollen die Einwände nur ablenken? Aus der Reaktion und Ihres Gesprächspartners gewinnen Sie Klarheit, ohne ihn vor den Kopf zu stoßen. Vermeiden Sie auf jeden Fall über den Wettbewerber negativ oder abfällig zu sprechen. Vielleicht wird in Zukunft doch ein Geschäft mit diesem Interessent erfolgen können.
Ihr Bedauern sollten Sie deshalb immer zum Ausdruck bringen:
„… Schade, dass wir Sie diesmal nicht überzeugen konnten. Ich wünsche Ihnen trotzdem viel Erfolg beim Einbau Ihrer neuen Fenster und freue mich, wenn Sie wieder einmal Bedarf haben, von Ihnen zu hören.“
Die berühmte Nasenlänge
Sind die Auftragsgrößen und ist die Nachfrage rückläufig, ist das Angebotsvolumen in der Stückzahl und wertmäßig auch rückläufig, wird die telefonische Nachfassaktion zum strategischen Wettbewerbsvorteil. Ein Grund mehr, sich mit den Verkaufstechniken am Telefon regelmäßig und nachhaltig auseinander zusetzen. Ebenfalls die Anatomie des schlüssigen Argumentationsaufbaus sicher zu beherrschen und letztlich auch am Telefon die Kaufsignale für die Abschlussfrage wahrzunehmen und zu nutzen. Denn, wie man ein „Lächeln hören kann, kann man auch Kaufsignale verstehen!“
Die Betriebsinhaber, Meister und Verkäufer, die diese Instrumente perfektionieren und in der Nachfassaktion systematisch einsetzen, haben eine Nasenlänge den Mitstreitern voraus. Und für den Erfolg genügt manchmal eine Nasenlänge.
Weitere Informationen:
Telefon-Gesprächsleitfaden
Dieser Gesprächsleitfaden für die Angebots-Nachfassaktion am Telefon ist der Verkäufertrainingssoftware learn2sell entnommen. Das generelle Ziel ist, den konkreten Stand des Angebotes zu erfahren.
Vorbereitung
Jedes Telefongespräch sollte gründlich vorbereitet sein. Studieren Sie dazu folgende Punkte bzw. halten Sie die entsprechenden Unterlagen und Argumente parat:
- Kunden- und Angebotsunterlagen, 2 Stifte, Notizblätter
- Begrüßungsformel
- Botschaft/Aufhänger für Gesprächseinstieg
- Vorteilsargumentation Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung.
Aktivität während des Telefonats
Bitte deutlich sprechen; Namen deutlich sagen; sprechen Sie in Bildern; sprechen Sie bitte nicht zu schnell; achten Sie bitte auf Ihre Sprachmelodie!
1. Phase: Anvisieren
Anbieter: „Guten Tag, einen wunderschönen guten Tag.“
Pause: Gut zuhören und Informationen aufschreiben.
Kunde: Guten Tag, worum geht es, was kann ich für Sie tun?
Anbieter: „Es geht um das Angebot vom … Hat das Angebot Ihr Interesse geweckt?“
2. Phase: Punkten
Anbieter: Welche Punkte möchten Sie noch erläutert haben?
Kunde: Nennt Details.
Anbieter: Jetzt folgt Ihre Nutzenformulierung mit der Vorteilsargumentation. Die hervorgehobenen Punkte im Angebot wiederholen Sie jetzt noch einmal.
3. Phase: Abschlussfrage stellen und Liefertermin vereinbaren
Anbieter: „Wann wünschen Sie den Einbau Ihrer Fenster?“
Kunde: „Ja am … passt mir das am besten, in ca. … Wochen, oder am …., weil …“
Abschlussfrage des Anbieters: „Gerne, das geht. So gesehen könnten wir jetzt doch den Lieferauftrag vereinbaren!“
3 a-Phase: Einwandsbehandlung
Ziel der Einwandsbehandlung: Gespräch nicht abbrechen zu lassen und neugierig zu machen (siehe Einwandstechniken auf learn2sell) .
Z.I.M.T.
Z = Zustimmung: ………………………………………………………………………………
I = Interesse zeigen: ………………………………………………………………………….
M = Meinung abgeben: ……………………………………………………………………..
T = Transfer: …………………………………………………………………………………….
Z.W.A.R.
Z = Zustimmung: ………………………………………………………………………………
W = Weiche stellen: …………………………………………………………………………..
A = Argumentieren: …………………………………………………………………………..
R = Reaktion einholen: ……………………………………………………………………….
4. Phase: Verabschieden
Anbieter: „Danke für Ihren Auftrag!“
Zusammenfassen was vereinbart wurde und Abschiedsformel mit dem Hinweis auf die schönen Aussichten mit den neuen Fenstern!
Schlüsselfragen bei der Angebotsverfolgung
Die folgenden Fragen dienen Ihnen dazu, Ihren eigenen Fragen-Katalog zu erstellen:
- Haben Sie unser Angebot erhalten?
- Was meinen Sie dazu?
- Wie ist Ihre Entscheidung?
- Was hat Ihnen an unserem Angebot gut gefallen?
- Welche Aussichten haben wir Ihrer Meinung nach mit unserem Angebot?
- Wurden die Details in Ihrem Sinne berücksichtigt?
- Welche Maßnahmen sind Ihrer Meinung nach notwendig, um den Auftrag erteilt zu bekommen?
- Welche Informationen benötigen Sie für Ihre Entscheidung noch?
- Was hindert Sie bisher daran, Ihre Entscheidung zu treffen?
- Wo liegen wir im Preisvergleich zum Mitbewerber?
- Welche Mitbewerber sind noch im Gespräch?
- Wann passt Ihnen ein weiteres Gespräch; eher am Montag oder am Mittwoch?
Welche Fragen Sie zu welchem Zeitpunkt stellen, darüber entscheidet die jeweilige Situation.
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