Sympathie ist die Basis des Erfolgs

Im persönlichen Kontakt erreichen Sie Sympathie durch Ihr Lächeln. Aber wie schaffen Sie dieses Sympathiefeld am Telefon? Hier steht Ihnen niemand gegenüber und doch sind auch hier die ersten Sekunden des Kontaktes von maßgeblicher Wirkung. Stellen Sie sich doch einfach einmal vor, Sie rufen eine Firma an. Nachdem es mehrmals geläutet hat, meldet sich auf der anderen Seite eine Person mit undeutlicher Stimme und schnell heruntergesprochenen Worten: „Firma Meyer, Schulz am Apparat.“ Glauben Sie, dass da Freude aufkommt? Wohl kaum!

Die Form der Begrüßung, eine deutliche Aussprache und die richtige Nennung der Firma und des Eigennamens sind Grundlage für Sympathie. Wenn Sie darüber hinaus während der telefonischen Begrüßung ein Lächeln auf den Lippen haben, erhält Ihre Stimme einen gewinnenden Klang.

Stellen Sie sich folgende Begrüßung am Telefon vor:

„Schreinerei Meyer – (½ Sek. Pause) – Anton Schulz – (½ Sek. Pause) – einen schönen guten Morgen (J)“

Ihr Gegenüber wird begeistert sein. Er spürt durch die Form Ihrer Begrüßung, dass Sie ihn mögen.

Wichtig sind neben den kurzen Pausen die richtige Nennung des Firmennamens – und zwar so, wie er auf Ihrem Briefbogen steht. Der Eigenname sollte immer mit Vornamen erfolgen. Das wirkt sympathisch.

Einige Firmeninhaber sind der Meinung, dass mit der Nennung des Firmennamens ihr eigener Name überflüssig wird, da sie ja genauso heißen. Aber woher soll der Kunde das wissen?

Auch die Begrüßung: „Einen schönen guten Tag“ etc., ist wichtig, zumal wenn dieser Satz mit einem Lächeln auf den Lippen gesprochen wird.

Oft kommt es vor, dass Gesprächspartner am Telefon den Chef oder einen anderen Mitarbeiter sprechen möchten. Wenn diese Person jedoch den Anrufer nicht oder zu diesem Zeitpunkt nicht sprechen möchte, können unangenehme Situationen entstehen.

Beispielsweise kann es passieren, dass der Chef gerade in einer Besprechung ist. Die Argumentation: „Ich kann den Chef jetzt leider nicht stören, er ist in einer wichtigen Besprechung!“ signalisiert dem Anrufer, wie unwichtig er ist. Nicht gerade die beste Ausgangsposition gegenüber einem künftigen Auftraggeber.

Wollen Sie am Telefon erfolgreich vermitteln? Wenn Ja, dann argumentieren Sie bitte wie folgt:

Kunde: „Darf ich bitte Herrn Meyer sprechen?“

Mitarbeiter: „Selbstverständlich gerne! Sagen Sie mir doch bitte, um was es geht!“

Kunde: (nennt den Grund seines Anrufs)

Mitarbeiter: Reaktion A (= kann die Information selbst geben)

„Sehr gut, da kann ich Ihnen helfen …“

Reaktion B (= muss weiterverbinden)

„Moment bitte, ich verbinde Sie … Herr Meyer, da ist ein Herr X für Sie am Telefon, er fragt wegen … an.“

Herr Meyer übernimmt das Gespräch – oder er lehnt es ab!

Mitarbeiter: (bei Ablehnung) „Herr Meyer ist leider momentan nicht erreichbar.

Im obigen Gesprächsablauf sind alle argumentativ wie psychologisch wichtigen Elemente enthalten, um zum Gesprächspartner ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen.

Durch das: „Selbstverständlich gerne“ erfährt der Gesprächs-partner seine Akzeptanz, die wiederum Grundlage für die Bereitschaft ist, dem Mitarbeiter den Grund des Anrufes zu sagen.

Eine Vielzahl der Kontakte des Tischlers laufen über das Telefon. Terminvereinbarungen können aus unterschiedlichen Gründen erforderlich werden: Zum einen, weil das für den Kunden fertiggestellte Angebot nicht zugesandt werden soll, sondern mit dem Kunden persönlich vor Ort durchgesprochen werden soll oder, dass aufgrund von Erstkontakten auf Messen etc. eine erneute Kontaktaufnahme durch den Schreiner sinnvoll erscheint.

Der Schreiner ruft den Kunden mit folgender Argumentation an:

Frage: „Guten Morgen, mein Name ist … (Vor- und Zuname) von der Schreinerei … Ist Herr oder Frau … zu sprechen?“

Antwort: „Nein.“

Frage: „Wann kann ich Sie/Ihn am besten erreichen?“

Oder „Danke, ich rufe später noch einmal an.“

Antwort: „Ja“: „Spreche ich mit Herrn/Frau…..persönlich?“ „Es ist nett, dass Sie einen Augenblick Zeit für mich haben!“

„Herr …, wir hatten anlässlich der Messe … Kontakt miteinander. Seither ist einige Zeit vergangen. Für Sie hat das den Vorteil, (z. B.), dass wir Ihnen heute günstige, innovative Leistungen anbieten. Sagen Sie, was hat Sie damals an unseren Produkten besonders angesprochen?“

Antwort: Entweder: Der Kunde nennt nun ein Produkt oder ein Messeangebot. Nun kann das Gespräch systematisch weitergeführt werden.

Oder: Der Kunde kann keine Antwort geben. Dann kann der Schreiner argumentieren: „Ich sehe, Sie konnten sich zwischen-zeitlich nicht weiter mit den Produkten der Schreinerei … beschäftigen. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: In den nächsten Tagen bin ich in Ihrer Nähe, rufe Sie noch einmal an und wir machen einen Termin aus, wo wir uns gezielt über die Lösungsmöglichkeiten für Ihre neue Einrichtung unterhalten können.“

Ähnlich verhält sich der Schreiner, wenn er einen Termin bekommen möchte, um die für den Kunden erarbeitete Lösung durchzusprechen.

Auch hier die Frage: „Spreche ich mit Herrn/Frau … persönlich?“

„Schön, dass ich Sie gleich am Telefon habe. Wir hatten uns ja letzte Woche sehr intensiv über Ihre Innenausbaulösung unterhalten. Ich habe mir eine Menge Gedanken gemacht und einen für Sie interessanten Lösungsvorschlag erarbeitet. Was halten Sie davon, wenn wir uns in der nächsten Woche bei uns im Haus treffen, um diese Lösung durchzusprechen?“

Antwort: entweder: „Ja“ oder: „Nein“

Frage: „Wann wäre es Ihnen lieber? Sollen wir uns Ende oder Anfang der kommenden Woche treffen?“

Bei der obigen Lösung sind unterschiedliche Formeln in der Verkaufsrhetorik angewandt worden. Zum einen hat der Schreiner das Gespräch geführt und in der Hand behalten. Außerdem hat er durch geschickte Rhetorik die Aufmerksamkeit des Kunden auf seine Lösung gelenkt und ihm durch die konkreten Angebote die Wahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten gelassen.

Bei einer Frage, die mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden kann, kann der Kunde mit „Nein“ antworten. Dies wird er auch in 70 Prozent der Fälle tun, wenn nicht konkret der Wunsch zum „Ja“ vorliegt.

Bei der so genannten „Alternativ-frage“: „Sollen wir uns Ende der kommenden Woche oder Anfang der kommenden Woche treffen?“ wird der Kunde nicht mehr nach einem „Ja“ oder „Nein“ gefragt, sondern bekommt die Wahl zwischen einem „Ja“ oder „Ja“.

Interessanterweise entscheiden sich 70 Prozent der Befragten für die zweite Lösung und nur 30 Prozent für die erste. Aus diesem Grund sollte der Schreiner die Variante, die ihm persönlich sympathischer ist, in die zweite Möglichkeit legen. Also im vorliegenden Fall: Anfang der kommenden Woche.

Sie sehen, mit der richtigen Fragestellung kann der Schreiner am Telefon das Gespräch in seinem Sinne beeinflussen.

Für den Schreiner ist es wichtig, Lösungen zu finden, die Zufriedenheit des Kunden und damit seine eigene zu erreichen. Ändern Sie Ihre Einstellung zur Reklamation:

Das Führen von Reklamationsgesprächen belastet insbesondere die Mitarbeiter am Telefon, da sie in der Regel dem Kunden gegenüber am Telefon nicht aktiv werden können. Folglich müssen Ihre Mitarbeiter genauso über das Vorgehen bei Reklamationen informiert sein wie Sie selbst. Der Kunde spricht gerade am Telefon oft negativer als bei der persönlichen Anwesenheit des Schreiners. Er ist am Telefon ungehemmter.

Sobald wir emotional in einer Situation gefangen sind, wird überlegtes, vernünftiges Handeln immer schwieriger. Und dann lösen wir kein Problem mehr so gut und erfolgreich, wie wir dies mit klarem Kopf könnten. Dabei brauchen wir gerade in solchen Augenblicken all unsere Energie, um richtig zu reagieren. Wenn es uns hingegen gelingt, die Situation mit Gelassenheit anzunehmen, selbst wenn sie uns nicht gefällt, reagieren wir mehrheitlich richtig und geschickt.

Es gibt verschiedene Methoden, innerlich auf Distanz zu gehen. Ein in der Praxis bewährtes Modell ist die so genannte STAR-Ampel:

ch unterbreche blitzartig die Reiz-Reaktions-Kette. (Denken Sie daran: Das Überfahren eines Rotlichts ist teuer!) Beim Autofahren wäre dies eine Vollbremsung, ohne vorheriges Herunterschalten.

Ich finde zu mir selbst zurück, indem ich tief durchatme und für einen Moment bewusst gedanklich bei mir verweile. (Eventuell gedanklich rückwärts bis zehn zählen!) Ich schalte herunter.

Ich spreche und handle mit innerer gefühlsmäßiger Distanz, die ich jetzt eingebaut habe. Ich fahre los, im ersten Gang.

Bei der Behandlung einer Beschwerde ist anfänglich völlig unwichtig, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht. Nur eines ist von Bedeutung: Der oder die Kundin ist mit unserer Dienstleistung oder unseren Produkten nicht zufrieden. Das ist unangenehm und erfordert unser Handeln.

Ob der Kunde oder die Kundin im Recht ist, ob beispielsweise ein Fehler passiert ist, können wir zu diesem Zeitpunkt häufig noch gar nicht feststellen. Wir bedauern also nicht immer ein Fehlverhalten unsererseits, aber immer, dass es uns offensichtlich nicht gelungen ist, den Kunden oder die Kundin zufrieden zu stellen.

Kunde: „Ich bin sehr unzufrieden mit Ihrer Lieferung.“

Schreiner: „Sehr geehrter Herr Kunde, es ist gut, dass Sie mich gleich anrufen. Sagen Sie mir bitte, was passiert ist, damit ich Ihnen helfen kann.“ oder:

Kunde: „Die Ware, die Sie mir geliefert haben, ist minderwertig!“

Schreiner: „Sie sprechen sehr offen, das ist gut. Sagen Sie mir bitte, was Ihnen an der Lösung nicht gefällt, damit wir Sie zufrieden stellen können.“

Das Lob des Schreiners nimmt dem Kunden die Aggression. Er wird dadurch bereit, das Gespräch auf einer versöhnlicheren Ebene weiterzuführen.

Sollte mit einer solchen Vorgehensweise die Aggression nicht ausgeschlossen werden, bietet sich die Formel: „… habe ich den Eindruck …“ an. Mit dieser Einleitung kann der Schreiner seine persönlichen Empfindungen ausdrücken, ohne den Kunden zu beleidigen. Beispiel:

Schreiner: „Sehr geehrter Herr Kunde, so wie Sie mit mir sprechen, habe ich den Eindruck, als ob Sie persönlich etwas gegen mich haben.“

Kunde: „Nein, gegen Sie persönlich habe ich nichts.“

Schreiner: „Es ist trotzdem gut, dass Sie so offen ansprechen, was Sie stört. Ich bin überzeugt, dass wir eine gute Lösung für Sie finden werden.“

Nun kann der Schreiner Lösungsmöglichkeiten vorschlagen oder durch Analysefragen herausfinden, was den Kunden besonders negativ belastet hat, um ihm dann aufzuzeigen, was zu tun ist, damit er restlos zufriedengestellt wird.

Wie bereits beim telefonischen Kundenkontakt herausgearbeitet wurde, ist das Aufbauen eines Sympathiefeldes die Grundlage für den erfolgreichen Kontakt. Dies ist folglich im persönlichen Kontakt nicht anders.

Ob nun bereits im Vorfeld ein telefonisch positives Verhältnis aufgebaut werden konnte oder auch nicht, der persönliche Kontakt gibt Ihnen erneut die Chance, dieses Ziel zu erreichen.

So bauen Sie zu Ihrem Gesprächspartner ein persönliches Sympathiefeld auf:

Halten Sie Blickkontakt, während Sie die Reaktion des Kunden abwarten.

Die Voraussetzung, um den Bedarf zielorientiert zu analysieren, ist die Bereitschaft des Kunden, Ihnen Informationen zu geben und damit in die Informationsphase einzutreten.

Um diese zu erreichen, argumentieren Sie nach der Nennung des Kundenwunsches wie folgt: „Um die richtige Lösung für Sie zu finden, beantworten Sie mir doch bitte ein paar Fragen!“ o. ä. Nun wird der Kunde Ihre Fragen erwarten.

Sie beginnen mit Fragen zur Situation des Kunden, niemals nach den Vorstellungen des Kunden fragen. Die Frage „Haben Sie bestimmte Vorstellungen?“ ist falsch! Mit Fragen nach den Vorstellungen geben Sie Ihre Kompetenz aus der Hand.

Fragen Sie niemals nach den Vorstellungen des Kunden.

Achten Sie bitte auf die Körpersprache Ihres Gesprächspartners. Sie sagt viel über seine Einstellung zu sich selbst und zu Ihnen aus. Wichtig sind hierbei die Verschlusshaltungen.

Nachfolgend die wichtigsten Verschlusshaltungen im Gespräch mit einem Kunden:

Diese Haltung zeigt Ihnen, dass Sie keinen Zugang zu Ihrem Gesprächspartner finden. Hat er eine dieser Haltungen eingenommen, bevor der persönliche Kontakt entstanden ist, dann handelt es sich um Hemmungen.

Tritt die Verschlusshaltung wäh-rend des Gesprächs mit Ihnen ein, dann signalisiert Ihr Gegenüber Ablehnung. Wenn Sie nun weitersprechen, verlieren Sie Ihren Kunden. Stellen Sie deshalb Fragen („W“-Fragen).

• „Was führt Sie zu uns?“

• „Was halten Sie davon?“

• „Wie sehen Sie die Angelegenheit?“

• „Worin sehen Sie für sich den größten Vorteil?“ u.s.w.

Auf diese Fragen kann man schlecht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Ihr Gesprächspartner erklärt sich und öffnet in der Regel seine Verschlusshaltung. Geschieht dies nicht, dann beenden Sie das Gespräch. o

• Die Analyse-Fragen:1. Fragen zur räumlichen Situation2. Fragen zur funktionellen Situation3. Fragen zur persönlichen Situation4. Fragen zur Ausgabebereitschaft Ihres Kunden• Negative Reizworte vermeiden• Negative Formulierungen positiv ausdrücken• Kaufmotive des Kunden

1. Sympathie ist die Basis Ihres Erfolges.2. Der richtige Telefonkontakt „öffnet“ Ihren Kunden und ist die Basis für ein erfolgreiches Gespräch.3. Die persönliche Kontaktaufnahme kann durch Sie gesteuert werden.4.Die zielorientierte Bedarfsanalyse beginnt immer mit einem Lob und Fragen zur Situation des Kunden.5. Verschlusshaltungen „knacken“ durch „W-Fragen“!

Insbesondere die Mitarbeiter belastet es, Reklamationsgespräche am Telefon zu führen, da sie in der Regel dem Kunden gegenüber nicht aktiv werden können. Im Allgemeinen gelten die gleichen Regeln wie für den Unternehmer (siehe Absatz „Reklamationsgespräche erfolgreich führen“). Einige Regeln sollten aber in diesem Zusammenhang speziell beachtet werden. Als Mitarbeiter sollten Sie• sich Zeit nehmen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.• bei einem komplizierteren Sachverhalt Notizen machen.• sich bedanken, dass uns der Kunde etwas mitteilt und ihm versichern, dass wir die Beschwerde weiterleiten oder etwas unternehmen werden.• nie schlecht über andere Abteilungen des Betriebes oder über die Direktion sprechen.• zu betrieblichen Entscheidungen stehen (also nicht: „Sagen Sie das dem Chef doch gleich selber, vielleicht nützt’s dann eher was!“).• Kunden nicht belehren wollen.• Abhilfe schaffen.• persönlich Verantwortung übernehmen.• keine Versprechungen abgeben, die möglicherweise nicht eingehalten werden können.• eventuell Termin für die Behebung bekannt geben.• eventuell Nachkontrolle durchführen.• großzügig sein.• nachträgliche Information des Vorgesetzen. • Aufschreiben des Vorfalls.

Die wichtigste Voraussetzung, um gut zu verkaufen ist, … dass ich den Rücken frei habe und mich nicht um organisatorische Dinge im Betrieb kümmern muss.

Erfolgreich verkaufen kann man nur … im persönlichen Gespräch.

Ein Fehler aus verkaufstechnischer Sicht ist, … jedes standardisierte, schriftliche Angebot, das meine Firma verlässt.

Zu Beginn eines Verkaufsgespräches ist es das Dringlichste, … den Preis abzufragen.

Die Kunden erwarten, dass … man sich intensiv um sie kümmert und sich mit ihren Problemen auseinandersetzt, sie entlastet.

Der Kunde muss das Gefühl haben, dass … er ernst genommen wird. Die Beziehung zwischen dem Kunden und mir muss vertrauensvoll sein.

Ich verlange von meinen Kunden, dass … sie sich genügend Zeit für das Verkaufsgespräch nehmen und mitarbeiten.

Das Wichtigste im Kundenkontakt ist … professionelles Auftreten: Ein schwarzes Buch mit Skizzen reicht nicht; ohne Zeichnung geht es nicht.

Wie ein Verkaufsgespräch abläuft? Ein einziges Verkaufsgespräch gibt es bei mir nicht: Im ersten Gespräch finde ich heraus, was der Kunde will. Im zweiten Gespräch mache ich ihn für den Wert sensibel und im dritten hole ich mir die Unterschrift.

Meine Devise lautet: „Ich will nicht Kunden ausbilden, ich will verkaufen.“

Gute Erfahrungen habe ich damit gemacht, … den Kunden am Ende des zweiten Gesprächstermins dreimal zu Fragen, ob es so für ihn passt, so für ihn richtig ist, er es genau so will.

Der größte Fehler, den man beim Verkaufen machen kann, ist … Ratschläge zu erteilen. Lassen Sie sich nicht vom Kunden dazu drängen, auch wenn es schmeichelt.