Nur jedes achte Unternehmen in Deutschland interessiert sich ernsthaft dafür, was die Kunden über es denken! Nach Recherchen des Software-Hauses infor business solutions AG, Friedrichsthal, gehen lediglich 12 Prozent der Firmen aktiv auf ihre Kundschaft zu und führen regelmäßige Analysen der Kundenzufriedenheit durch.
Erschreckende Umfrageergebnisse, die im krassen Widerspruch zur enormen Bedeutung dieses Themas stehen, denn gerade in Zeiten verschärften Wett-bewerbs sind Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zentrale Erfolgsfaktoren.
Ein Unternehmen kann nur dann überleben, wenn es ihm gelingt, die Kunden mit seinen Leistungen zufrieden zu stellen und zum Wiederkauf von Produkten oder Dienstleistungen zu bewegen. Ein wichtiges Unternehmensziel ist deshalb die Steigerung der Loyalität. Der Weg dorthin führt über ein effizientes Kundenzufriedenheits-management.
Im idealen Fall werden begeisterte Kunden zu positiven Botschaftern für das Unternehmen. Sie empfehlen es Freunden und Bekannten. Das ist ein sehr effektives Werbeinstrument und spart zudem viel Geld.
Um gutes Geld geht es auch bei der langfristigen Kundenbindung. Zufriedene Käufer kommen wieder, einmal verlorene Auftraggeber wiederzugewinnen ist dagegen äußerst aufwändig und teuer.
Auf der anderen Seite lösen verärgerte Kunden folgenreiche Negativeffekte aus. Sie werden anderen von Ihrer Firma abraten. Und das nicht nur einmal: Fatalerweise wird die Unzufriedenheit erfahrungsgemäß wesentlich häufiger weiter vermittelt als die Zufriedenheit. Unzufriedene Kunden werden damit zu Minus-Multiplikatoren.
Wer möchte es bestreiten: Für jedes Unternehmen ist es außerordentlich wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß seine Kunden tatsächlich zufrieden sind.
Wie Sie das erfahren können, zeigen wir Ihnen ab Seite 18. Dabei handelt es sich um ganz praktische Konzepte, mit denen marktorientierte Kollegen herausfinden, was noch besser werden muss.
Waltraud Flaig, Chefin der gleich-namigen Schreinerei im süddeutschen Hardt z. B. weiß genau um die Stärken und Schwächen des Betriebes: „Durch die Rückmeldungen unserer Kunden sehen wir deren Stimmung und Gefühl sozusagen Schwarz auf Weiß. Jetzt kann nichts mehr wegdiskutiert oder gar schön geredet werden!“
Selbstverständlich werden aus den Rückmeldungen die nötigen Konsequenzen gezogen. Gemeinsam mit allen Mitarbeitern wird in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess systematisch an der Kundenzufriedenheit gearbeitet. Genutzt werden natürlich auch die positiven Feedbacks: Als erfrischende Quelle für die Mitarbeitermotivation und als wirkungs-volles Werbeinstrument.
Der Weg zum begeisterten Kunden, das zeigen unsere Beispiele aus der Praxis, führt oft über Wünsche und Erwartungen, die meist unterschätzt werden: Rasche Angebotsabgabe, Pünktlichkeit und Termintreue in jeder Phase der Auftragsabwicklung, klare Verantwortlichkeiten im Betrieb, ständige Erreichbarkeit und saubere Montage . . .
Aber möglicherweise haben „Ihre“ Kunden noch ganz andere Wünsche – fragen Sie doch einfach mal nach!
Viel Spaß mit dieser BM-Ausgabe und aufschlussreiche Antworten!
Herzlichst Ihr
Manfred Maier
Chefredakteur
Teilen:
