„Der Kundenservice im Bankensektor unterliegt einem großen Wandel“, sagt Jürgen Hochleitner, Dipl.-Bankbetriebswirt und Leiter des digitalen Vertriebs bei der Volksbank – Raiffeisenbank Vilshofen eG. Neben der klassischen Beratung am Bankschalter schätzen deren Kunden heute einen schnellen, direkten und vor allem ortsunabhängigen Kontakt zum Ansprechpartner. „Einen guten und professionellen Service bieten wir über mehrere Kanäle an und setzen dabei überwiegend auf direkten Telefonkontakt und webbasierte Kommunikationsmittel.“ Dies bringe hohe Anforderungen mit sich, vor allem an die Qualität der Arbeitsplätze. Eine typische „Callcenter-Atmosphäre“ entspreche nicht dem Qualitätsanspruch der Bank, so Jürgen Hochleitner. Bei einem Telefonat oder bei einer Besprechung mit Videoübertragung bedarf es für eine diskrete Kommunikation einer ruhigen Atmosphäre. Der Kunde soll auch am Telefon merken, dass die Berater nur für ihn da sind. Zwischen den Beratern untereinander ist jedoch Teamwork gefragt. Speziell bei variantenreichen oder komplexen Themen sollen sich Spezialisten untereinander direkt und auf kurzem Wege austauschen.
Wird diese Herausforderung gemeistert, profitieren die Kunden wie auch die Mitarbeiter. Hierzu braucht es moderne und ergonomische Arbeitswelten, gepaart mit agilen Arbeitsplatzkonzepten. Die Mitarbeiter sollen sich wohlfühlen und dazu das passende Umfeld vorfinden. Dies bedeutet: höhenverstellbare Schreibtische, ergonomische Bürostühle, Bewegungsmöglichkeit durch schnurlose Headsets und vor allem die passende raumakustische Qualität der Arbeitsplätze.
Komplexe Anforderungen
Um diese komplexen Zusammenhänge im Vorfeld zu erörtern, trat Jürgen Hochleitner mit folgender Frage an die Raumakustikprofis der Fuchs – Raumingenieure aus Wallerdorf heran: Wie lassen sich der direkte Austausch der Mitarbeiter untereinander und die Möglichkeit eines temporären Rückzuges in einer Open-Space-Situation realisieren?
„Auf den ersten Blick erscheinen diese Anforderungen widersprüchlich, denn grundsätzlich handelt es sich um zwei unterschiedliche Nutzungsarten“, erläutert Michael Fuchs, Geschäftsführer der Fuchs – Raumingenieure. „Für vertrauliche Gespräche eignen sich vor allem Einzelbüros, für den direkten Austausch hingegen viel mehr Gruppenbüros oder offene Arbeitswelten.“
Neben der Nutzung sind auch immer die baulichen Gegebenheiten zu beachten. Für das geplante „KundenDialogCenter“ standen zwei Bestandsräume zur Verfügung. In Summe sollten acht vollwertige und ein temporär besetzter Beratungsplatz entstehen. Bei der Begehung dieser Räume wurde schnell ersichtlich, dass umfassende bauliche Maßnahmen aus Kosten- und Platzgründen nicht möglich, reine Möbelkonzepte hingegen wenig effizient erschienen. „Zielführend war viel mehr ein individuelles Planungskonzept und eine Symbiose aus Platzierung, Zonierung und raumakustischer Bedämpfung“, so Michael Fuchs.
Akustische Bestandsaufnahme
Bei den Bestandsräumen handelt es sich um zwei direkt benachbarte und baulich voneinander abgetrennte Räume. Jeder Raum verfügt über einen eigenen Zugang und eine flächendeckende, abgehängte Akustikdecke. Raumakustische Messungen zeigten im leeren Zustand Nachhallzeiten im Mittel zwischen 0,5 und 0,6 s. Tendenziell führen niedrige Nachhallzeiten zu einer höheren Sprachverständlichkeit. Innerhalb eines abgeschlossenen Bereichs ist dies auch oftmals erwünscht. Bei einer parallelen Nutzung, also wenn sich z. B. in einem Raum gleichzeitig Sprecher und auch Personen, die einer konzentrierten Tätigkeit nachgehen möchten, befinden, kann dies hingegen zu einem Konflikt führen.
Unsere Ohren verfügen über keine „Ohrenlider“ die einfach geschlossen werden können. Informationen, vermittelt durch Sprache, lassen sich nur schwer ausblenden, deswegen ist dieses Ablenkungspotenzial so relevant. Um eine effiziente Lösung ausfindig zu machen, wurden in einer raumakustischen Simulation typische Szenarien nachgebildet und viele Parameter wie zum Beispiel Sprachverständlichkeit, Schalldruckpegel, Grundgeräusch, Nachhallzeit, Geometrie, Maßnahmen und deren Position usw. untersucht und aufeinander abgestimmt.
Das Arbeitsplatzkonzept
Die Basis eines guten raumakustischen Konzepts ist vor allem eine dazu passende Arbeitsplatzplanung. Bevor raumakustische Maßnahmen sowie deren Akzeptanz bei den Nutzern prognostiziert werden können, ist es wichtig, vorab die Arbeitsweisen zu beleuchten. Besonders relevante Fragen sind:
- Welche Personen möchten sich direkt miteinander austauschen?
- Welche Personen sollten mit möglichst großer Distanz zueinander positioniert werden?
Bereits durch die Positionierung und die im Projekt vorherrschende bauliche Trennung der beiden Räume lässt sich Störpotenzial im Voraus reduzieren oder vermeiden. Das mit der VR-Bank gewählte Konzept sieht demnach vor, dass sich direkt benachbarte Bereiche bewusst gut miteinander austauschen können, hingegen gegenüberliegende Arbeitsplätze sich möglichst wenig stören oder ablenken.
Lautstärke versus Vertraulichkeit
Um die gewünschten Ziele zu erreichen, ist es wichtig, Maßnahmen zu wählen, welche vor allem die freie Schallausbreitung reduzieren. Ein weiterer Effekt zur Reduktion des Störpotenzials ist zu erwarten, wenn der Schalldruckpegel, ausgehend von einem Sprecher und ankommend beim Hörer, so weit reduziert wird, dass dieser vom Grundgeräuschpegel im Raum überlagert wird. Ist dies gegeben, wird es im Raum nicht nur leiser, sondern über weitere Distanzen lässt sich dadurch eine zu hohe Sprachverständlichkeit und somit deren Ablenkungspotenzial verringern.
Hier ist planerisches Fingerspitzengefühl gefragt.
So ist es unter anderem sehr wichtig, dass der Schalldruckpegel des Grundgeräusches nicht zu hoch ausfällt und möglichst nicht „impulsiv, tonal oder informationshaltig“ ist. Die größte Quelle des Grundgeräusches bei diesem Projekt war die vorhandene, zentrale Lüftungsanlage.
Die gewählten Maßnahmen
Diese ganzheitliche Betrachtung zeigt, dass für diese Räumlichkeiten vor allem ein Mix aus bauakustischen und raumakustischen Maßnahmen zielführend ist. Im Detail bedeutet dies: eine Abtrennung zwischen den Arbeitsplätzen mittels raumhoher Glaswände, welche so positioniert wurden, dass jeder Platz ohne Türelemente frei zugänglich bleibt und dennoch über eine effiziente schallschirmende Qualität verfügt.
Ein weiterer Vorteil der Glaswände ist die verbleibende offene Struktur. Alle Mitarbeiter können sich gegenseitig sehen und miteinander interagieren. Zur weiteren Unterstützung der schirmenden Effekte wurden auf die Frequenz abgestimmte Schallabsorber so positioniert, dass störende Reflexionen und somit eine Schallausbreitung über Umwege weitgehend vermieden wurde.
Know-how aus Süddeutschland
Die produktneutrale Planung brachte viele Vorteile. Um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen, wurde bewusst auf ein Repertoire von unterschiedlichen Herstellern zurückgegriffen. Die Wahl fiel auf Fachfirmen aus Süddeutschland. Durch die Nähe zum Standort waren kurze Wege, eine direkte Abstimmung und eine reibungslose Koordination gewährleistet. Zwischen Planfreigabe und Umsetzung aller Maßnahmen vergingen weniger als zwei Monate.
Die Kombination aus baulichen und möbelbasierten Maßnahmen wurde durch die Schreinerei Michael Wimmer aus Vilshofen koordiniert und ausgeführt. Um die Anforderungen der raumakustischen Planung einzuhalten, waren vorab Arbeiten an den Begrenzungsflächen, vor allem in Form von Abschottungen im Bereich der abgehängten Akustikdecke, notwendig.
Bei den Wandabsorbern der Baur Akustik GmbH handelt es sich um Woopies und somit um hochwertige Elemente aus Schafschurwolle. B11, der Hersteller der Absorber an den Glaswänden, entwickelte spezielle und ultraleichte Absorber, welche mittels Magneten an den Glasscheiben haften. Bei den Schreibtischabsorbern des Typs Silenzio 4.0 des Unternehmens Leitex Services GmbH wurde ein spezieller 5-Schicht-Aufbau gewählt, welcher eine Symbiose aus Schirmung und Absorption gewährleistet.
Fazit von Bauherr und Planer
„Die Räumlichkeiten wurden vor wenigen Wochen in Betrieb genommen und die Rückmeldungen fallen durchweg positiv aus“, so Jürgen Hochleitner. „Unsere Anforderungen hinsichtlich der Qualität der Kundenberatung sowie auch der Qualität der Arbeitsplätze wurden mehr als erfüllt. Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden.“ Für die VR-Bank wie auch für die Raumingenieure sei dieses Projekt ein großer Erfolg. Diese Referenz sei für beide ein sehr gutes Beispiel für die zielführende Gestaltung von modernen und agilen Arbeitsplätzen.
Der Autor
Michael Fuchs ist Schreiner, Rosenheimer Dipl.-Ing. (FH), M.BP., Bauphysiker und Geschäftsführer der Fuchs – Raumingenieure GmbH in Wallersdorf.
Jürgen Hochleitner ist Dipl.-Bankbetriebswirt und Leiter des digitalen Vertriebs bei der VR-Bank Vilshofen eG. Er leitete den Umbau des „KundenDialogCenters“ als Anlaufstelle für Bankkunden per Telefon, Chat und weitere elektronische Services.
