Was ein gutes Beschwerdemanagement ausmacht. Aus meckernden Kunden machen Sie so echte Fans - BM online
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Aus meckernden Kunden machen Sie so echte Fans

Was ein gutes Beschwerdemanagement ausmacht
Aus meckernden Kunden machen Sie so echte Fans

Wenn sich ein Kunde beschwert, sind Tischler und Schreiner oft hilflos. Meist stehen Rechtfertigungen an erster Stelle. Dabei können Unternehmen von einem guten Beschwerdemanagement profitieren. Wir erklären, was einen professionellen Umgang mit Kundenkritik ausmacht.

Andrea Eigel

Ein Ehepaar bestellt bei der Schreinerei seines Vertrauens einen hochwertigen Einbauschrank. Doch anders als sonst läuft dieser Auftrag diesmal alles andere als glatt. Die Tischler verschmutzen mit regennassen Schuhen den Teppich, hinterlassen eine Macke im Türrahmen und können den Schrank erst beim zweiten Montagetermin fertigstellen, weil Teile nicht passen. Zwei Wochen lang wohnen die Kunden zwischen Kartons und Kisten, bis der Schrank schließlich steht. Sie sind verärgert. Doch wie so viele Menschen scheuen sie die direkte Konfrontation. Statt sich an die Schreinerei zu wenden, machen sie ihrem Unmut in Gesprächen mit Verwandten und Bekannten Luft. Erfahrungsgemäß erzählen unzufriedene Kunden zwischen zehn und 15 Personen in ihrem Umfeld von ihren negativen Erfahrungen. Vielen dient in solchen Situationen auch das Internet als Ventil. Mit schlechten Bewertungen zum Beispiel bei Google können sie einem Unternehmen empfindlich schaden. Die Schreinerei hat dann nicht nur einen Bestandskunden verloren, sondern auch weitere potenzielle Auftraggeber.

Beschwerden sind Gold wert

Das bedeutet im Umkehrschluss: Kunden, die sich beim Unternehmen direkt beschweren, sind für Handwerksbetriebe Gold wert! Denn dann hat das Team alle Chancen, das Blatt zu wenden. Die Handwerkskammer Stuttgart berichtet, dass 80 % der zunächst unzufriedenen Kunden dem Betrieb treu bleiben, wenn er professionell mit ihrer Beschwerde umgeht. Zeit und Geld in eine solche Kundenbindungsmaßnahme zu investieren, lohnt daher. Denn einen Neukunden zu gewinnen, kostet rund fünfmal mehr.

Ein weiterer Pluspunkt: Unzufriedene Kunden legen oft den Finger in die Wunde. Sie weisen Betriebe auf Aspekte hin, die sie besser machen können – ein wertvoller Beitrag, der hilft, die Qualität kontinuierlich zu steigern.

Beschwerdemanagement: So geht’s

Doch was macht ein gutes Beschwerdemanagement aus? In meinen Vorträgen, Seminaren und Coachings erkläre ich, was dazugehört und wie andere Unternehmen aus der Branche mit dem Thema umgehen. Die wichtigsten Punkte sind:

Zum Dialog einladen: Einige meiner Beratungskunden überreichen ihren Kunden nach Projektabschluss immer einen Bewertungsbogen und machen damit gute Erfahrungen. Sie erhalten dadurch deutlich mehr Kundenfeedback als zuvor. Meistens können sie sich über positive Bewertungen freuen, die sie nach Rücksprache mit den Kunden auch für ihr Marketing nutzen. Wenn die Kunden auf dem Bogen in ein bis zwei Sätzen zusammenfassen, was ihnen besonders gut gefallen hat, lässt sich das zum Beispiel sehr gut als Kundenstimme auf der eigenen Website integrieren. Doch durch solche Feedbackbögen erfahren die Schreinereien auch deutlich öfter, wenn etwas aus Kundensicht nicht rundlief und können reagieren.

Andere Betriebe fassen nach jedem abgeschlossenen Projekt telefonisch nach und erkundigen sich nach der Zufriedenheit der Kunden. Sie merken, wie sehr sich diese dadurch wertgeschätzt fühlen. Oft erfahren sie im Gespräch gleichzeitig, was sie und ihr Team in Zukunft verbessern könnten.

Vor allem größere Betriebe kommunizieren oft intensiv, dass sie sich über Kundenfeedback freuen und geben Ansprechpersonen an. Manche schalten sogar eine Hotline dafür. Auch dieses Vorgehen zeigt Wirkung. Die Zahl der Rückmeldungen steigt dadurch in der Regel merklich.

Auf Feedback reagieren: Egal ob sie positiv oder negativ ausfällt: Ein Kunde hat sich für seine Rückmeldung Zeit genommen. Daher ist es angebracht, sich – möglichst umgehend – dafür zu bedanken. Handelt es sich um eine Beschwerde, ist mehr nötig:

Persönlichen Austausch ermöglichen: Egal, über welchen Weg eine Beschwerde das Unternehmen erreicht, ob per Telefon, E-Mail, Brief oder über das Internet: Jetzt ist eine schnelle Reaktion gefragt. Sind Kunden telefonisch nicht direkt erreichbar, empfiehlt es sich, eine Nachricht zu hinterlassen oder eine E-Mail zu schicken und um einen Gesprächstermin zu bitten.

Bei negativen Internet-Bewertungen sollte Unternehmen direkt auf der Plattform eine freundliche Antwort hinterlassen – schließlich lesen andere mit. Sie können zum Beispiel schreiben, dass sie die Kritik überrascht, dass sie das gerne im persönlichen Gespräch klären würden und um Kontaktaufnahme bitten. Kann der Tischler den Verfasser identifizieren, sollte er selbst zum Hörer greifen.

Aktiv zuhören: Meine Beratungskunden haben gelernt, gut zuzuhören. Während sie bzw. zuständige Mitarbeiter früher im Gespräch mit verärgerten Kunden oft ihrem Impuls folgten und direkt Rechtfertigungen formulierten, lassen sie die Beschwerdeführer heute erst einmal ausreden. Und sie fragen nach: „Können Sie das noch einmal detaillierter schildern? Ich möchte genau verstehen, was da passiert ist.“

So gewinnen sie nicht nur einen besseren Eindruck davon, wie ihr Gegenüber die Zusammenarbeit erlebte. Ihr Vorgehen hat auch eine psychologische Wirkung: Die Kunden fühlen sich mit ihrem Anliegen ernst genommen. Wer aufgebracht ist und laut schimpft, kann erst einmal Dampf ablassen. Das nimmt emotionale Gereiztheit aus der Situation und führt auf die sachliche Ebene zurück.

Verständnis zeigen: Das gute Zuhören wirkt auch positiv auf die Schreiner selbst. Sie berichten, dass es ihnen dadurch leichter fällt, Verständnis für die Sicht des Kunden aufzubringen. Und das drücken sie auch aus. Ein Satz wie „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ zeigt das.

Entschuldigen: Was erfahrene Beschwerdemanager tunlichst vermeiden, ist, vorschnell Schuld einzugestehen. In vielen Fällen ist es ratsam, den Hergang noch einmal aus anderen Perspektiven zu betrachten und Fakten zu prüfen. Sollte dann klar sein, dass dem Chef und/oder seinen Mitarbeitern Fehler passiert sind, kann der Kunde jedoch zu Recht eine Entschuldigung erwarten.

Lösung finden: Oft lässt sich im Gespräch mit den Beschwerde-Kunden direkt eine Lösung finden, mit der beide Seiten zufrieden sind. Führt der Chef solche Kundengespräche nicht selbst, sollte er die beauftragte Person mit den nötigen Handlungsspielräumen dafür ausstatten. Und jetzt ist Fingerspritzengefühl gefragt: Vielfach fahren meine Beratungskunden gut damit, ihre Kunden direkt zu fragen, was sie tun können, um den Schaden wiedergutzumachen. Dann wundern sie sich oft, dass vielen Menschen eine einfache Entschuldigung bereits ausreicht oder sie viel weniger fordern als gedacht.

Oft ist es auch möglich, eine Nachbesserung anzubieten. Für größere Pannen können Beschwerdemanager Schadensersatz oder einen Preisnachlass anbieten. Zu bedenken ist, dass es Kunden gibt, die gezielt darauf spekulieren und sich vor allem aus diesem Grund beschweren. Sie sollten mit dieser Masche möglichst nicht zum Ziel kommen.

Ehepaar freut sich über Essenseinladung

Hätte sich das Ehepaar aus unserer Beispielgeschichte an die Schreinerei gewandt, wäre eine Einigung vielleicht so abgelaufen: Der Geschäftsführer bietet an, einen Mitarbeiter zu schicken, der Teppich und Türrahmen instand setzt. Für die verlängerte Wartezeit auf den fertigen Schrank, sagt er, würde er das Ehepaar gerne mit einem Gutschein für ein schönes Abendessen in einem italienischen Restaurant entschädigen.

Überraschenderweise verzichten die Kunden auf die Beseitigung der Schäden in ihrem Haus. Der Teppich sei bereits gesäubert und die Scharte im Türrahmen eher unauffällig, erklären sie. Sie hätten sich mehr über die Unachtsamkeit der Handwerker geärgert. Den Essensgutschein für die Wartezeit beim Einbau aber nimmt das Paar begeistert an.

Die Geste ist wichtig

Gerade in kleineren Unternehmen, in denen der Kundenkontakt oft recht eng ist, erzielen Chefs mit solchen Gesten einen tollen Effekt. Je persönlicher sie sind, desto wirkungsvoller sind sie. Für den Schreiner aus der Beispielgeschichte zahlt es sich in dieser Situation aus, dass er ab und an einige Minuten für Smalltalk mit guten Kunden investiert. Dadurch wusste er nämlich, dass dieses Ehepaar besonders gerne italienisch isst. Was die beiden jetzt weitererzählen ist, dass „ihre“ Schreinerei ihnen einen tollen Einbauschrank gemacht hat und dass sie für eine Unannehmlichkeit beim Einbau sogar zum Essen eingeladen wurden. Nachweislich sind solche Kunden anschließend oft treuer und begeisterter als Kunden, bei denen noch nie etwas schieflief.


Die Autorin

Andrea Eigel ist Beraterin, Trainerin und Rednerin im Handwerk. Sie arbeitet für Handwerksbetriebe, Organisationen des Handwerks und die zuliefernde Industrie.

www.andreaeigel.de


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Im betrieblichen Alltag üben

Beschwerdemanagement, Kommunikations- und Fehlerkultur gehören zusammen. Und aus vielen Handwerksbetrieben weiß ich, dass der im Beitrag geschilderte professionelle Umgang mit Beschwerden vor allem dann funktioniert und glaubwürdig ist, wenn das Vorgehen zur Unternehmenskultur passt. Das bedeutet:

  • Eine einfühlsame und wertschätzende Kommunikation mit dem Kunden greift nicht erst, wenn sich dieser beschwert, sondern gehört ganz selbstverständlich zum Alltag. Mitarbeitern gelingt es dadurch oft, potenzielle Konflikte bereits im Keim zu entschärfen.
  • Intern pflegen alle Beteiligten eine offene Fehlerkultur. Sie sind sich bewusst, dass Fehler dazugehören, wenn sich die Beschäftigten und das Unternehmen insgesamt weiterentwickeln wollen. Pannen und Misserfolge sehen sie als Lernchancen! In regelmäßigen Projektbesprechungen suchen sie gemeinsam nach Lösungen.

Zugegeben: Das ist leichter gesagt als umgesetzt. Eine gute, lösungsorientierte Kommunikation mit Kunden und im Team will gelernt und geübt sein. Workshops können dabei helfen.

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