Wir zeigen, wie Community Management auf Social Media dabei hilft, Kontakte aufrechtzuerhalten und dabei wertvolle Rückmeldungen zum eigenen Angebot zu bekommen. Die Grundlage von Social Media ist ein Geben und Nehmen, welches für beide Seiten gewinnbringend ist: Wer seinen Followern Mehrwert bietet und ansprechbar bleibt, baut sich eine zuverlässige Gemeinschaft aus Stammkunden auf.
Wenn der Auftrag erfolgreich abgewickelt wurde, soll sich der Kunde an die gute Leistung erinnern und beim nächsten Mal wieder anklopfen – diesmal als Bestandskunde. Dabei hilft es, langfristig den Kontakt aufrechtzuerhalten. Die Social-Media-Welt bietet dafür viele Möglichkeiten, das Stichwort lautet hier „Community Management“ – es geht darum, den eigenen Kundenstamm als Gemeinschaft zu sehen, mit der man in ständigem Austausch steht. Der Mehrwert für den einzelnen Kunden ist dabei entscheidend, denn nur so bleibt er über längere Zeit interessiert und engagiert. So werden Kunden zu treuen Followern, die wertvolles Feedback geben und vielleicht sogar Weiterempfehlungen aussprechen.
Ab zu BM TV: spannende Infos im Hintergrundgespräch
Um den Kontakt zu den eigenen Kunden zu halten, kann man unterschiedliche Tools verwenden. Grundsätzlich ist jeder Post und auf Instagram auch jede Story ein Aufruf an die Follower, darauf zu reagieren und in einen Austausch zu treten. Die Direktnachrichten sind am besten geeignet, wenn die Reaktion nicht öffentlich zu sehen sein soll. Ansonsten ist der Kommentarbereich der Ort, an dem ein großer Teil des Austauschs stattfindet. Auf allen Plattformen sollten die Direktnachrichten und die Kommentare unter den eigenen Posts deshalb immer im Auge behalten werden. Wer hier zügig auf Rückmeldungen antwortet und auf individuelle Fragen eingeht, wird mit engagierten Followern belohnt.
Stories und Sticker sind starke Tools
Auf Instagram bieten die Stories weitergehende Interaktionsmöglichkeiten: Mit sogenannten Stickern können sie noch einmal aufgewertet werden. Unter den Stickern findet sich auch die Hashtag-Funktion, mit der beliebte Themen aufgegriffen und potenzielle Neukunden erreicht werden, die sich für denselben Begriff interessieren. Ein „Du bist dran“-Sticker lädt die Follower dazu ein, mit einem eigenen Foto zu reagieren – diese Funktion eignet sich besonders gut, wenn Projekte geteilt werden sollen.
Follower fragen und glücklich machen
Die Community nach ihrer Meinung, ihren Wünschen oder Problemen zu fragen, ist immer eine gute Idee. So kommt man einfach an wertvolles Feedback zu den eigenen Produkten oder der eigenen Dienstleistung und erhält nebenbei Hinweise auf neue Angebote, die gefragt sein könnten. Grundsätzlich sind solche Umfragen auf unterschiedlichem Wege möglich und können zum Beispiel mit Kommentaren unter einem Post beantwortet werden. Eine elegantere und zugleich attraktivere Lösung bieten spezielle Umfragesticker in den Instagram-Stories, die zur Interaktion einladen. Die Möglichkeiten sind fast endlos: Wer Follower passend zur eigenen Spezialisierung nach ihren Sorgen fragt oder sie abstimmen lässt, wer vom Team als nächstes per Instagram-Story durch den Arbeitsalltag begleitet werden soll, bleibt interessant und authentisch. Besonders engagiert zeigen sich Follower, wenn es etwas zu gewinnen gibt: Ein Gewinnspiel zu einem besonderen Anlass wirkt wahre Wunder in Sachen Interaktion. Genauso wirkungsvoll sind Rabattcodes und Co, diese funktionieren außerdem als Kaufanreize und generieren so spielend Kunden.
Community Management: Das „Wie“ ist wichtig
Umfragen, Aktionen und die Beantwortung von Anfragen sind im Community Management nur die halbe Miete. Auf Social Media ist auch der richtige Ton wichtig, denn der macht die Musik. Werden die Follower zum Beispiel geduzt oder gesiezt? Die Zielgruppe zu definieren, kann hier bei der Orientierung helfen. Egal, wie diese Entscheidung ausfällt: Sie sollte konsequent in allen Posts, Stories, Kommentaren und Direktnachrichten umgesetzt werden. Wer sich besonders authentisch präsentieren will, kann hinter diese Interaktionen zum Beispiel den Vornamen des Mitarbeiters setzen – das wirkt persönlicher, gerade wenn sich mehrere Personen um das Community Management kümmern. Wenn es um kritische Rückmeldungen geht, braucht es manchmal Fingerspitzengefühl – auch hier sollte der Umgangston freundlich bleiben. Und grundsätzlich gilt: Der Kunde wartet nicht gerne, und er möchte nicht von oben herab behandelt werden.
Kundensupport per Kurznachricht – Followern richtig antworten
Nutzer verbringen immer mehr Zeit auf Social Media, zunehmend findet deshalb der erste Kontakt zu potenziellen Neukunden per Kommentar unter einem Post oder in einer Direktnachricht statt. Hier können schnell sehr wertvolle Gespräche entstehen, wenn man zeitig und richtig reagiert. Social Media dient also nicht nur der Darstellung der eigenen Angebote, sondern kann auch ein wichtiges Element des Kundensupports sein.
Was uns in der nächsten Ausgabe erwartet
Vom Schaufenster zum Shop: Auf Facebook und Instagram kann man nicht nur seine Arbeit präsentieren, sondern auch Verkäufe abwickeln. Wir zeigen, was es mit Unternehmensprofilen und Shoppable Posts auf sich hat und welche Möglichkeiten sich hier bieten.
Danke an unsere Partner!
Diese umfangreiche, praxisnahe und nutzwertige BM-Serie wird durch starke Partner des Schreiner- und Tischlerhandwerks unterstützt. Dafür bedanken wir uns herzlich bei:
Folgen Sie Creative Partner direkt auf Social Media:
Creative Partner ist ein Verbund für Schreiner-, Tischler- und Fensterbauspezialisten www.creative-partner.de
Folgen Sie Hettich direkt auf Social-Media:
Hettich ist einer der weltweit größten Hersteller von Möbelbeschlägen www.hettich.com
Folgen Sie Palette CAD direkt auf Social Media:
Palette CAD ist eine vielseitige 3D-Planungssoftware für Ihre Ideen www.palettecad.com
Die Autoren
Constantin Schiller und Pascal Hof sind Marketingexperten sowie Gründer und Inhaber der Social-Media-Agentur „SchillerHof“ in Stuttgart.
Folgen Sie Agentur SchillerHof direkt auf Social Media:
Die Serie im Überblick
Auf TikTok geht es nicht nur um lustige Katzenvideos und Tanzchallenges für Teenager. Wer sich auf diese ungewöhnliche Videoplattform einlässt, findet hier…
Inhalte zu veröffentlichen ist gut, sie regelmäßig zu kontrollieren besser: Wer sein Unternehmen mithilfe der sozialen Medien voranbringen möchte, sollte…
Pinterest, die virtuelle Pinnwand ist ein wahrer Allrounder: Es gibt kaum ein Thema, das nicht mit unzähligen Beiträgen vertreten ist. Wir zeigen, wie man…
Dank integrierter Shop-Funktionen gelingt das Verkaufen per Social Media im Handumdrehen. Wir zeigen, wie man wichtige Informationen rund um seine…
Diesen Monat zeigen wir, wie Community Management auf Social Media dabei hilft, Kontakte aufrechtzuerhalten und dabei wertvolle Rückmeldungen zum eigenen…
Management-Tools helfen beim Verwalten und Bespielen von Social-Media-Kanälen. Das fängt an, indem sich Beiträge plattformübergreifend planen und posten…
Jeder hat sie bestimmt schon einmal gesehen: Beiträge, die als „gesponsert“ gekennzeichnet sind und mitten im Feed oder in der Story, zwischen all…
Wer Social Media will, muss auch Instagram bespielen – vor allem wenn es um Aufmerksamkeit für das eigene Unternehmen geht. Von gut einer Milliarde Nutzern…
Wie im Handwerk gilt auch in den sozialen Medien: Der größte Erfolgsfaktor ist der Mensch mit seinen Ideen. Oft sind deshalb günstige Helfer viel mehr wert…
Diesen Monat beleuchten wir die verschiedenen Social-Media-Kanäle, deren Funktionen und geben Tipps, wie man es schafft, das passende Social Network…
Die sozialen Medien bieten jede Menge Möglichkeiten für Betriebe, sich zu präsentieren und davon zu profitieren. Doch wie genau funktioniert das? Was soll…
