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Community Management: So geht's! Social-Media-Tipp fürs Handwerk

BM-Serie, Tipp 6: Der Social-Media-Tipp des Monats
Community Management

Wir zeigen, wie Community Management auf Social Media dabei hilft, Kontakte aufrechtzuerhalten und dabei wertvolle Rückmeldungen zum eigenen Angebot zu bekommen. Die Grundlage von Social Media ist ein Geben und Nehmen, welches für beide Seiten gewinnbringend ist: Wer seinen Followern Mehrwert bietet und ansprechbar bleibt, baut sich eine zuverlässige Gemeinschaft aus Stammkunden auf.

Constantin Schiller und Pascal Hof

Wenn der Auftrag erfolgreich abgewickelt wurde, soll sich der Kunde an die gute Leistung erinnern und beim nächsten Mal wieder anklopfen – diesmal als Bestandskunde. Dabei hilft es, langfristig den Kontakt aufrechtzuerhalten. Die Social-Media-Welt bietet dafür viele Möglichkeiten, das Stichwort lautet hier „Community Management“ – es geht darum, den eigenen Kundenstamm als Gemeinschaft zu sehen, mit der man in ständigem Austausch steht. Der Mehrwert für den einzelnen Kunden ist dabei entscheidend, denn nur so bleibt er über längere Zeit interessiert und engagiert. So werden Kunden zu treuen Followern, die wertvolles Feedback geben und vielleicht sogar Weiterempfehlungen aussprechen.


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Um den Kontakt zu den eigenen Kunden zu halten, kann man unterschiedliche Tools verwenden. Grundsätzlich ist jeder Post und auf Instagram auch jede Story ein Aufruf an die Follower, darauf zu reagieren und in einen Austausch zu treten. Die Direktnachrichten sind am besten geeignet, wenn die Reaktion nicht öffentlich zu sehen sein soll. Ansonsten ist der Kommentarbereich der Ort, an dem ein großer Teil des Austauschs stattfindet. Auf allen Plattformen sollten die Direktnachrichten und die Kommentare unter den eigenen Posts deshalb immer im Auge behalten werden. Wer hier zügig auf Rückmeldungen antwortet und auf individuelle Fragen eingeht, wird mit engagierten Followern belohnt.

Stories und Sticker sind starke Tools

Auf Instagram bieten die Stories weitergehende Interaktionsmöglichkeiten: Mit sogenannten Stickern können sie noch einmal aufgewertet werden. Unter den Stickern findet sich auch die Hashtag-Funktion, mit der beliebte Themen aufgegriffen und potenzielle Neukunden erreicht werden, die sich für denselben Begriff interessieren. Ein „Du bist dran“-Sticker lädt die Follower dazu ein, mit einem eigenen Foto zu reagieren – diese Funktion eignet sich besonders gut, wenn Projekte geteilt werden sollen.

Follower fragen und glücklich machen

Die Community nach ihrer Meinung, ihren Wünschen oder Problemen zu fragen, ist immer eine gute Idee. So kommt man einfach an wertvolles Feedback zu den eigenen Produkten oder der eigenen Dienstleistung und erhält nebenbei Hinweise auf neue Angebote, die gefragt sein könnten. Grundsätzlich sind solche Umfragen auf unterschiedlichem Wege möglich und können zum Beispiel mit Kommentaren unter einem Post beantwortet werden. Eine elegantere und zugleich attraktivere Lösung bieten spezielle Umfragesticker in den Instagram-Stories, die zur Interaktion einladen. Die Möglichkeiten sind fast endlos: Wer Follower passend zur eigenen Spezialisierung nach ihren Sorgen fragt oder sie abstimmen lässt, wer vom Team als nächstes per Instagram-Story durch den Arbeitsalltag begleitet werden soll, bleibt interessant und authentisch. Besonders engagiert zeigen sich Follower, wenn es etwas zu gewinnen gibt: Ein Gewinnspiel zu einem besonderen Anlass wirkt wahre Wunder in Sachen Interaktion. Genauso wirkungsvoll sind Rabattcodes und Co, diese funktionieren außerdem als Kaufanreize und generieren so spielend Kunden.

Community Management: Das „Wie“ ist wichtig

Umfragen, Aktionen und die Beantwortung von Anfragen sind im Community Management nur die halbe Miete. Auf Social Media ist auch der richtige Ton wichtig, denn der macht die Musik. Werden die Follower zum Beispiel geduzt oder gesiezt? Die Zielgruppe zu definieren, kann hier bei der Orientierung helfen. Egal, wie diese Entscheidung ausfällt: Sie sollte konsequent in allen Posts, Stories, Kommentaren und Direktnachrichten umgesetzt werden. Wer sich besonders authentisch präsentieren will, kann hinter diese Interaktionen zum Beispiel den Vornamen des Mitarbeiters setzen – das wirkt persönlicher, gerade wenn sich mehrere Personen um das Community Management kümmern. Wenn es um kritische Rückmeldungen geht, braucht es manchmal Fingerspitzengefühl – auch hier sollte der Umgangston freundlich bleiben. Und grundsätzlich gilt: Der Kunde wartet nicht gerne, und er möchte nicht von oben herab behandelt werden.

Kundensupport per Kurznachricht –  Followern richtig antworten

Nutzer verbringen immer mehr Zeit auf Social Media, zunehmend findet deshalb der erste Kontakt zu potenziellen Neukunden per Kommentar unter einem Post oder in einer Direktnachricht statt. Hier können schnell sehr wertvolle Gespräche entstehen, wenn man zeitig und richtig reagiert. Social Media dient also nicht nur der Darstellung der eigenen Angebote, sondern kann auch ein wichtiges Element des Kundensupports sein.

Was uns in der nächsten Ausgabe erwartet

Vom Schaufenster zum Shop: Auf Facebook und Instagram kann man nicht nur seine Arbeit präsentieren, sondern auch Verkäufe abwickeln. Wir zeigen, was es mit Unternehmensprofilen und Shoppable Posts auf sich hat und welche Möglichkeiten sich hier bieten.


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Die Autoren

Foto: Alexander Dietrich

Constantin Schiller und Pascal Hof sind Marketingexperten sowie Gründer und Inhaber der Social-Media-Agentur „SchillerHof“ in Stuttgart.

www.agentur-schillerhof.com

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