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Das wirksame Abnahmegespräch

Bauabnahme – glanzvoller Abschluss der Montage oder das blanke Entsetzen?
Das wirksame Abnahmegespräch

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Die Abnahme ist ein wesentlicher Teil des Montage- bzw. Handwerkeraufenthalts beim Kunden, denn sie ist nicht nur aus baurechtlicher Sicht von Bedeutung, sondern hat Auswirkungen auf die gesamte Prozesskette eines Unternehmens. Foto: Shutterstock/new-africa.com
Ein Trainingsmodul der Profine-Partnerakademie aus der Reihe der Handwerkertrainings macht die Tischler, Schreiner und die Mitarbeiter von Fensterbauunternehmen fit für das Abnahmegespräch und unterstützt das Management bei der Vorbereitung von Abnahmesituationen. Damit das Abnahmegespräch auch wirksam erfolgreich ist, sollte einiges dabei beachtet werden.

Kerstin Lotter

„Das Abnahmeprotokoll muss richtig ausgefüllt sein“ oder „Die sollen mir die Unterschrift bringen“ antworten im Vorbereitungsgespräch eines Trainings viele Verantwortliche auf die Frage der Trainerin, was ihre Monteure nach dem Training besser können sollen als vorher. „Die Unterschrift bringen“ – ein vermeintlich kleiner Schritt am Ende eines Montagetages und gleichzeitig eine hochanspruchsvolle Aufgabe.

Die Abnahme ist tatsächlich der wesentlichste Teil des Montage- bzw. Handwerkeraufenthalts beim Kunden, denn sie ist nicht nur aus baurechtlicher Sicht von Bedeutung, sondern hat Auswirkungen auf die gesamte Prozesskette eines Unternehmens und kann im schlimmsten Fall den wirtschaftlichen Erfolg eines Auftrags gefährden.

Wichtige Aspekte für das Abnahmegespräch

Das wirft natürlich zunächst grundsätzlich die Frage auf: Welche Hard und Soft Skills braucht der Gesprächsführer seitens des Auftragnehmers (AN) – oft ein Bauleiter oder ranghoher Monteur – für ein wirksames Abnahmegespräch und was sind ansonsten die Erfolgsfaktoren eines gelungenen und erfolgreichen Abnahmegesprächs?

Abnahmeszenarien können sehr verschieden sein. Die konkrete Gestaltung des Ablaufs und der organisatorischen Herangehensweise werden vom jeweiligen Gewerk, dem Auftraggeber-Klientel (z. B. Objektkunde oder Privatkunde), dem Montageort (z. B. Neubau oder Renovierung, Wohnbau oder Nichtwohnbau) und natürlich von einzelvertraglichen Vereinbarungen beeinflusst. Unabhängig von der Vorhabenstruktur haben sie jedoch diese Aspekte gemeinsam:

  • Die Abnahme kommt zum Schluss: Bauabnahmen liegen am Ende eines meist längeren Prozesses und die entscheidenden Stellschrauben für den Erfolg liegen in diesem Prozess selbst. Das bedeutet: Wurde im vorangegangenen Ablauf z. B. durch Unzuverlässigkeit oder schlechtes Informationsmanagement das Vertrauen des Kunden verspielt, so hat es auch der versierteste Kommunikator schwer.
  • Mit der Abnahme möchte der Auftragnehmer die volle Akzeptanz seiner Leistung erreichen (die Unterschrift ist das Ziel).
  • Die Abnahme ist für den weiteren Verlauf und den Ausgang eines Projekts entscheidend.

Wer macht das Abnahmegespräche bei uns?

Wer auch immer das Abnahmegespräch seitens des Auftragnehmers verantwortet, sollte in der Lage sein, dem Auftraggeber auf Augenhöhe zu begegnen. Stellen Sie sich vor, der seitens des Auftragnehmers beauftragte Gesprächsführer muss während eines 30-minütigen Abnahmegespräches mehrmals den Chef anrufen, weil er entweder keine Entscheidungsbefugnis hat oder abgleichen muss, was eigentlich vertraglich vereinbart war, oder nicht weiß, ob der vom Kunden monierte Mangel an objektiven Maßstäben gemessen tatsächlich einer ist. So oder so ähnlich laufen Abnahmegespräche tatsächlich manchmal ab.

Der Moment der Fertigstellung und die dann folgende Abnahme sind für Kunden mit großer Freude und oft auch mit Anspannung verbunden. Sie brauchen die volle emotionale Aufmerksamkeit des Gesprächspartners. Durch häufige Unterbrechungen und Wartezeiten erleben Kunden das Gespräch für sich als statussenkende Erfahrung. Zudem entsteht der Eindruck, als hätten sie es mit dem falschen Ansprechpartner zu tun. Viele neigen dann dazu, weiter Druck auf den Gesprächsführer auszuüben und dieser verliert noch mehr seinen roten Faden. Die Situation kann leicht eskalieren (Abwärtsspirale).

Gespräch auf Augenhöhe

  • Rollenklarheit: „Du bist für die Abnahme zuständig und bist bevollmächtigt.“
  • Klare Delegation der Aufgabe mit allen erforderlichen Befugnissen
  • Kommunikative Fähigkeiten, Empathie, Konfliktfähigkeit, mentale Stärke
  • Effizientes Informationsmanagement und Prozessverständnis
  • Der Gesprächsführer muss im Bilde sein zur Vertragsgrundlage, den Auftragsmodalitäten und dem bisherigen Auftragsverlauf. Gerade in unserer digitalisierten Welt tolerieren Kunden ein „Nichtwissen“ zu mit ihnen getroffenen Vereinbarungen nicht mehr.
  • Relevante interdisziplinäre Fach- und Methodenkompetenz
  • Um einordnen zu können, was aus produkttechnischer Sicht ein Fehler oder Mangel ist, braucht er beispielsweise Kenntnis vom normativen Regelwerk.
  • Insbesondere im Objektgeschäft wird bei baurechtlichen Fragestellungen ein Qualifikationsgefälle augenscheinlich. Während die Auftraggeberseite oft bewaffnet bis unter die Zähne ist, geben die Auftragnehmer – meist Handwerksbetriebe – mitunter vorschnell klein bei. Hier gilt es, Gleichheit herzustellen.

Wer den Verlauf und vor allem das Resultat seiner Abnahmegespräche verbessern möchte, kann aus diesen Themenbereichen die weiteren Aufgabenstellungen ableiten.

Aufbau/Gestaltung des Abnahmeprotokolls

Idealerweise berücksichtigen Aufbau und Inhalt eines Abnahmeprotokolls die Interessen aller am Prozess beteiligten Gruppen. Es soll gerade für den Kunden nachvollziehbar und verständlich sein. Damit der Kunde auch jederzeit Einblick nehmen und der Gesprächsführer es im Schulterschluss mit ihm ausfüllen kann, sollte von bestimmten Informationen oder Formulierungen Abstand genommen werden, z. B. von den durchaus verbreiteten „Regieanweisungen für Monteure“:

  • Lass Frau Mustermann das unterschreiben, dann kann sie später nicht reklamieren.
  • Achtung, weißer Teppich (gut gemeint, wenn solche Informationen weitergegeben werden, aber bitte nicht auf den Auftragspapieren)!
  • Achtung, komischer Vogel!

Neben den inhaltlichen Pflichtangaben, aus denen das Wer, das Was, das Was-noch (Mängelbeseitigung, Restarbeiten), das Wann und das Wo hervorgehen, macht es Sinn, am Gesprächs- und damit auch Formularende nur Fragestellungen zu platzieren, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln und die er leicht mit Ja beantworten kann. „Frau Kundin,

  • das ausgelegte Schutzvlies und die Möbelabdeckungen haben wir wieder entfernt? Ja.
  • Verpackungen haben wir alle entsorgt? Ja.
  • Die Garantiezertifikate und die Leistungserklärung haben wir Ihnen übergeben? Ja.
  • Ihren Wartungsgutschein haben wir Ihnen überreicht? Ja.

Dann unterschreiben Sie bitte hier!“

Wir können also einiges tun, damit unsere Abnahmegespräche gelingen. Viel Erfolg!


Die Autorin

Kerstin Lotter ist Leiterin der Profine Partnerakademie.

www.profine-group.com/partnerakademie

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