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Guter Draht zum Kunden

Wie Sie mit Video-Chats und Webmeetings in Kontakt bleiben
Guter Draht zum Kunden

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Videokonferenz-Tools ergänzen traditionelle Kommunikationswerkzeuge und versprechen – nicht nur in Pandemiezeiten – mehr Kundennähe. Foto: Microsoft
Pandemiebedingte Kontaktbeschränkungen haben im Handwerk neue Kommunikationsformen notwendig gemacht. Wie man mit Kunden digital in Kontakt bleibt und was man dabei beachten sollte.

Marian Behaneck

Bei vielen Unternehmen hat die Corona-Pandemie den direkten Kundenkontakt zeitweise komplett unterbrochen. Aufgrund der Ungewissheit über den weiteren Pandemieverlauf und des zurückhaltenden Kundenverhaltens haben einige Handwerksbetriebe neue Kommunikationswege für sich entdeckt. Sind persönliche Treffen nicht möglich, etwa weil Kunden zur Risikogruppe zählen und daher vorsichtig sind, greifen inzwischen auch Holzhandwerker zu neuen Kommunikationswerkzeugen wie Webmeeting- oder Videokonferenz-Tools.

Aber lassen sich damit Kunden angemessen beraten oder neue Kunden gewinnen, wenn der persönliche Kontakt fehlt? Welche Vor-/Nachteile bieten Webmeetings und wo liegen die Grenzen? Welche technischen und rechtlichen Details müssen beachtet werden? All das sind Fragen, die man vorher klären sollte, denn Webmeetings setzen eine gute Vorbereitung voraus, damit man beim Kunden gut „rüberkommt“.

Einen Ersatz für das persönliche Gespräch können virtuelle Treffen im Internet zwar nicht bieten, sie sind aber eine gute Ergänzung und Alternative, wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist. Man sieht sich und bleibt im Gespräch. Der Austausch per Webcam ist unmittelbarer und direkter als ein Telefonanruf und persönlicher als eine E-Mail oder ein Chat. Die Kommunikation ist kontaktfrei, bequem, praktisch kostenfrei, zeit- und kostensparend. Zwar müssen Webmeetings, ebenso wie persönliche Kundenbesuche, vorher vereinbart werden – lange Anfahrtszeiten fallen aber weg.

Was kann man per Video-Chat erledigen?

Grundsätzlich lassen sich alle Tätigkeiten, die keine persönliche Präsenz voraussetzen, per Video-Chat realisieren. Ein Telefonanruf ist häufig viel schneller und einfacher, weil er keine Vorbereitung erfordert. Oft spielen aber der Augenkontakt, die Mimik, Gestik und der persönliche Eindruck eine wichtige Rolle, etwa bei ersten Vorgesprächen mit Kunden, bei Beratungsgesprächen, der Präsentation von Entwürfen, der Besprechung von Angeboten, der Kommunikation mit Planern, Subunternehmen oder Lieferanten. Vieles lässt sich aus den nonverbalen Signalen des Gesprächspartners herauslesen und man kann dessen Argumente und Aussagen besser einordnen, insbesondere bei strittigen Fragen.

Andere Tätigkeiten dagegen lassen sich überhaupt nicht „virtualisieren“, beispielsweise Aufmaße, Montage- oder Reparaturarbeiten – deren Vorbereitung allerdings schon: Aufmaße für ein Angebot können vom Kunden durch Fotos oder Aufmaß-Apps unterstützt werden. Fotos oder Videos vom Montageort, vom Schadensbild, von den Zugangswegen, den Parkmöglichkeiten etc. helfen, Probleme und Mehrfach-Anfahrten zu vermeiden.

Auch eine Bemusterung kann im ersten Schritt online erfolgen. Dem Kunden werden zunächst einfach PDF-Kataloge und Links zu Internetseiten mit Materialien, Farben und Oberflächen zugesandt. Im nächsten Schritt werden favorisierte Materialien als Muster per Post zugesandt und anschließend online besprochen.

Voraussetzungen und Möglichkeiten

Über die technischen Voraussetzungen für Webmeetings verfügen heute die meisten Haushalte: eine stabile und ausreichend schnelle Internetverbindung (1 Mbps oder mehr, Breitband empfohlen), ein internetfähiges Endgerät (PC, Notebook/Laptop, Tablet oder Smartphone) samt Lautsprecher, Mikrofon und Webcam. Ein Headset oder einen In-Ear-Kopfhörer mit integriertem Mikrofon besitzen eher Gamer oder Vieltelefonierer, sie sind aber auch für Webmeetings nützlich, denn sie verbessern die Tonqualität und vermeiden störende Nebengeräusche oder Rückkoppelungen.

Was sollten Video-Tools können?

Sind die technischen Voraussetzungen erfüllt, muss man nur noch mit dem Kunden einen Termin vereinbaren und ihm einen Einwahl-Link zum Beispiel per E-Mail schicken. Klickt der Kunde zum vereinbarten Termin auf den Link, wird die Video-Beratung gestartet.

Video-Chatsysteme müssen plattformunabhängig sein, weil die Kommunikationspartner unterschiedliche Betriebssysteme und teilweise auch mobile Geräte mit kleinen Displays nutzen. Basis-Funktionen sind die Video- und Audio-Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Partnern, der Text-Chat, das Teilen der Bildschirm-Anzeige (Screen-Sharing) sowie von Dateien (File-Sharing). Damit lassen sich die meisten Kommunikationsszenarien bewältigen: Kunden beraten, Angebote abgeben, Entwürfe präsentieren etc.

Nicht unbedingt erforderlich, aber manchmal praktisch sind Markierungs- und Zeichenwerkzeuge, um Details der Bildschirmanzeige oder von Dokumenten hervorzuheben, oder eine Whiteboard-Funktion, die Teilnehmern das Schreiben und Zeichnen auf einem virtuellen Flipchart ermöglicht. Bei größeren Meetings ist eine Splitscreen-Darstellung für die Anzeige aller Teilnehmer unabdingbar, ferner die Übertragung der Maus- und Tastaturkontrolle an einzelne Teilnehmer und der Wechsel der Moderator-Rolle. Eine Protokollfunktion ist praktisch, damit Besprochenes nicht vergessen wird. Eine Aufzeichnungsfunktion ist bei Webinaren nützlich, damit man sie sich zu Schulungszwecken mehrmals anschauen kann.

Auch das Drumherum muss stimmen

Bei Webmeetings müssen nicht nur die Technik, sondern auch das persönliche Erscheinungsbild und das Umfeld stimmen, denn mit jedem Video-Anruf repräsentiert man sich und sein Unternehmen. Kleidung, Sprache und Auftritt sollten einem persönlichen Kundentermin oder einem Beratungstermin im Showroom entsprechen.

Achten sollte man auch auf das richtige Tages- oder Kunstlicht, das von vorne kommen sollte, damit das Gesicht und dessen Mimik gut erkennbar sind. Bei Kunstlicht sollte man auf die richtige Farbtemperatur achten, um einen unvorteilhaften Blau- oder Gelbstich zu vermeiden. Der Raum und dessen Hintergrund sollten optisch wie akustisch ruhig sein und ebenso aufgeräumt wirken wie ein Showroom. Einige Videokommunikations-Tools verfügen über Funktionen, die den Hintergrund unscharf machen oder einen künstlichen Hintergrund nach Wahl einblenden.

Die Kamera möglichst immer im Blick haben

Bei Online-Meetings ist der Augenkontakt besonders wichtig. Zwar ist es gewöhnungsbedürftig, dennoch sollte man darauf achten, dass man nicht auf den Bildschirm, sondern möglichst häufig in die Kamera blickt, also sein Gegenüber direkt anschaut. Dabei sollte sich die Kamera auf Augenhöhe befinden, weil diese Perspektive vorteilhafter ist als beispielsweise von unten. Mobile Endgeräte wie Tablets oder Notebooks sollten deshalb etwas erhöht platziert werden, beispielsweise mithilfe einer höhenverstellbaren Docking-Station oder eines speziellen Tablet- oder Smartphone-Stativs.

Was sollte man rechtlich beachten?

Risiken bergen Videokonferenzen in Bezug auf den Datenschutz und die Datensicherheit. Insbesondere webbasierte SaaS-Lösungen (Software as a Service) mit Firmensitz außerhalb der EU stehen im Verdacht, mit den übertragenen Daten nicht sorgsam und DSGVO-konform umzugehen. Zwar werden die Daten meist verschlüsselt, allerdings häufig auf Servern mit laxeren Sicherheitsstandards gespeichert. Dann besteht die Möglichkeit, dass der Anbieter oder Dritte die Anmelde-, Video- und Audiodaten missbräuchlich verwenden. Deshalb sollte man einen Anbieter mit Sitz in der EU bevorzugen und mit diesem einen sogenannten Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DSGVO abschließen. Darin verpflichtet er sich zu einem DSGVO-konformen Umgang mit den Daten. Darüber hinaus sollte man, sofern vorhanden, eine Business-Version des gewünschten Programms bevorzugen, die meist höhere Sicherheitsstandards bietet. Beim Screen- und File-Sharing sollte man darauf achten, dass nur für das Webmeeting relevante Informationen zu sehen sind. Sollen Video-Chats komplett oder teilweise mitgeschnitten werden, sind alle Beteiligten darüber im Voraus zu informieren.

Welche Lösungen gibt es?

Eine Video-Kommunikation per Internet ermöglichen zahlreiche Programme aus unterschiedlichen Software-Kategorien, die sich in ihren Funktionen überschneiden (siehe auch Anbieterübersicht unten). Bei Videokonferenz-Systemen stehen die VoIP-Telefonie und die Übertragung von Live-Videostreams von zwei oder mehreren Teilnehmern im Vordergrund. Webmeeting- und Kollaborations-Software ermöglicht darüber hinaus Gruppen-Chats, das Teilen von Bildschirminhalten (Desktop-Sharing), den Datenaustausch, das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten etc. Auch Desktop-Sharing-Software, die ursprünglich für den Software-Support entwickelt wurde, ermöglicht den audiovisuellen Austausch mit Partnern. Webinar-Systeme werden vorrangig für Online-Vorträge oder Schulungen eingesetzt, ermöglichen aber auch die Video-Kommunikation mit einem oder mehreren Partnern. Auch Instant-Messenger wie WhatsApp, ICQ und andere bieten teilweise Video-Chat-Funktionen.

Meist läuft alles über den Web-Browser

Die meisten Programme sind SaaS-Weblösungen (Software as a Service), was unter anderem den Vorteil hat, dass sie plattformunabhängig sind und weder der Anrufende noch der Angerufene ein Programm installieren muss. Alles läuft im Web-Browser ab, lediglich eine Anmeldung ist erforderlich. Die Hersteller bieten unterschiedliche Lizenzmodelle: Viele Lösungen sind in der Basisversion kostenlos, Funktionserweiterungen und Zusatzfunktionen werden über eine monatliche Grundgebühr oder nach individueller Nutzung abgerechnet (pro Konferenz, pro Nutzer, nach der Dauer etc., siehe auch Produktvergleich).

Fazit: Ergänzt die Beratung vor Ort

Persönliche Beratungen im Showroom können Webmeetings nicht ersetzen, verfügbare Fenstermodelle können beispielsweise nicht angeschaut und angefasst oder technische Komponenten wie Fensterverriegelungen oder Schiebetüren ausprobiert werden. Auch Farben, Materialien und Oberflächen können nicht unmittelbar betrachtet, gefühlt und erlebt werden. Dennoch sind und bleiben Webmeetings auch nach Corona aktuell, weil sie ein Baustein der digitalen Transformation sind und ähnlich wie E-Mail-Dienste oder Instant-Messenger herkömmliche Kommunikationskanäle ergänzen. Das ist wichtig, denn Kontaktbeschränkungen oder Einschränkungen der Bewegungsfreiheit können für Unternehmen und deren Abläufe schnell kritisch werden.

Mit Webmeetings kann man zumindest einen Teil der Tätigkeiten online erledigen. Allerdings sind nicht alle Unternehmen auf Video-Meetings vorbereitet. Einige Kunden scheuen audiovisuelle Medien und längst nicht alle Unternehmen und Kunden verfügen über Hochgeschwindigkeits-Datennetze für hochauflösende Video-Präsentationen ohne lästige Leitungsabbrüche oder Zeitverzögerungen bei der Video-/Audio-Übertragung.


Der Autor

Dipl.-Ing. Marian Behaneck ist freier Journalist mit den Schwerpunkten Software, Hardware und IT im Baubereich.


Info

Produkte und Anbieter*

Video-Conferencing:

Webmeeting/Kollaboration:

Desktop-Sharing:

Instant-Messaging:

Webinare:

* Auswahl, ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Siehe auch: www.bitkom.org/Themen/Corona/Kostenfreie-Angebote-rund-um-digitales-und-mobiles-Arbeiten

Marc Krambeck, Tischlerei Mau, Kappeln
Foto: Tischlerei Mau, Kappeln

Man muss auf die Zeit achten«

„Wichtig ist, die Aufnahmefähigkeit des Gegenübers richtig einzuschätzen. Deshalb gilt: Maximal eine Stunde – länger sollte eine Video-Sitzung nicht dauern“, so die Erfahrung von Marc Krambeck, der bei der Tischlerei Mau aus Kappeln für die Video-Kommunikation mit Kunden zuständig ist.

„ Wir nutzen Microsoft Teams, FaceTime und Skype vor allem für die Beratung und die Präsentation des Projektfortschritts und haben damit gute Erfahrungen gemacht. Der Kunde kann den laufenden Prozess – von der ersten Skizze bis zum fertigen Möbelentwurf – unmittelbar begleiten. Doch auch wenn Visualisierungen hilfreich sind, ist das Vorstellungsvermögen oft sehr unterschiedlich ausgeprägt. Das muss man immer im Hinterkopf haben. Allerdings lassen sich Fragen per Screen-Sharing auch einfacher klären als per Telefon oder E-Mail, was wiederum ein Vorteil ist. Wichtig sind ein gutes Mikrofon, ein helles, ruhiges Umfeld und eine gute Vorbereitung von Bildern, Zeichnungen oder 3D-Modellen. Hilfreich sind auch zwei Monitore. Eher schwierig ist die Materialpräsentation, da die Materialhaptik nicht vermittelt werden kann.“

Florian Bauereiß, Schreinerei Bauereiß, Bad Windsheim
Foto: Schreinerei Bauereiß, Bad Windsheim

Vorsicht mit dem Datenschutz«

Oft sind es die kleinen Dinge, die bei Webmeetings den Unterschied machen, weiß Florian Bauereiß von der Schreinerei Bauereiß aus Bad Windsheim: „Vor dem Meeting sollte man Push-Nachrichten am Desktop deaktivieren, um unangenehme Situationen zu vermeiden und den Datenschutz zu wahren.“

„Und um voll und ganz beim Kunden zu sein und Störungen zu vermeiden, helfen ein Hinweisschild an der Tür und die Umstellung des Telefons auf Kollegen. Wir nutzen die Video-Kommunikationstools FaceTime und Zoom für die Akquise, Beratung und Präsentation mit guten Erfahrungen. Für Projektpräsentationen teilen wird den Bildschirm, um mit dem Kunden Zeichnungen und Visualisierungen anzusehen und sofort Änderungen vorzunehmen. Das ist für alle sehr effektiv, weil Fahrzeit gespart und dadurch Zeit gewonnen wird.

Da die Bildqualität von eingebauten Kameras an Monitoren und Laptops oft nicht optimal ist, haben wir in HD-Webcams investiert, was sich definitiv gelohnt hat. Eines allerdings geht online noch nicht: Um Materialhaptik „rüberzubringen“, schicken wir Muster zum Kunden.“

Fenja Hesselschwerdt, TIB Tischlerei Bartholl, Bad Segeberg
Foto: TIB Tischlerei Bartholl, Bad Segeberg

Mit dem Handy am praktischsten«

Fenja Hesselschwerdt von der TIB Tischlerei Bartholl aus Bad Segeberg meint, dass es von Vorteil sei, wenn man den Kunden schon mal persönlich kennengelernt hat. Nichtsdestotrotz führt die Tischlerei seit April auch Erstgespräche per Videotelefonie mit guten Erfahrungen.

„Wir bieten den Kunden an, das Gespräch über Skype zu führen oder einfach über die Videotelefonie am Handy. Da wir eine Vorstellung brauchen, welche Arbeiten durchgeführt werden sollen, ist tatsächlich das Handy am besten geeignet: Mit der integrierten Kamera kann uns der Kunde das Umfeld zeigen. So bietet sich die Möglichkeit, mit konkreten Planungen zu beginnen.

Wir führen die Gespräche aus unseren Büroräumen, alles soll ganz natürlich wirken, auch die Ansprache gestalten wir so, wie bei einem persönlichen Gespräch. Herausfordernd wird es, wenn man beschreiben muss, wie sich Holzarten oder der Werkstoff für eine Küchenarbeitsplatte anfühlen. Spätestens wenn genaue Maße benötigt werden, ist ein Präsenztermin sehr hilfreich.“

Ricardo Cristof Remmert-Fontes, Midvinter Holzhandwerk, Berlin
Foto: Midvinter Holzhandwerk, Berlin

Manches geht nur vor Ort«

„Vor-Ort-Aufmaße müssen aus Haftungsgründen persönlich vorgenommen werden“, gibt Ricardo Cristof Remmert-Fontes, Tischlermeister bei Midvinter Holzhandwerk aus Berlin, zu bedenken.

„Ich biete meinen Kunden Video-Meetings an, doch bisher gab es da keinen Bedarf. Meist kommuniziere ich mit Kunden per E-Mail und Telefon. Aber wenn es später um Materialmuster geht, ist ein persönliches Treffen sowieso unvermeidbar. Eine Alternative wäre eventuell der Postversand mit anschließender Besprechung per Video. Doch Vor-Ort-Aufmaße müssen schon aus Haftungsgründen persönlich vorgenommen werden. Dann muss man halt Maskendisziplin wahren. Aber die Vorplanung und auch erste Entwürfe etc. lassen sich gut per Video-Chat oder auch per E-Mail besprechen. Ich habe auch den Eindruck, dass manche es schick finden, per Video-Chat zu kommunizieren.“


Produktbeispiele: Das können Webmeeting-Tools

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