Das Geheimnis konsequenter Kundenorientierung, Teil 2

Köder auslegen

Die Basis eines guten Angebots: Informationen zusammenzutragen und schlüssig wiedergeben.
Was haben Allradantrieb im Auto und U-Wert neuer Fenster gemein? Den Kunden interessieren nicht technische Details, sondern sein Nutzen! Wie Sie den im Angebot herausarbeiten, erfahren Sie hier. Christian Brenncke & Kevin Walterschen

Bei der Angebotserstellung wird die Zielgruppe meist außer Acht gelassen. Stattdessen sieht sich der Kunde mit technischen Daten, unbekannten Abkürzungen und Artikelnummern konfrontiert. Die stammen zwar aus der professionellen Handwerker-Software mit Warenwirtschaftssystem und sind für Einkauf und Abwicklung notwendig. Für die Erstellung eines kundenfreundlichen und ansprechenden Angebots hingegen sind sie absolut ungeeignet.

Kunden kaufen Vorteile
So, wie Sie zwischen gewerblich-öffentlichen und privaten Kunden unterscheiden, sollten Sie sich immer wieder fragen: Wer ist meine Zielgruppe? Wen will ich ansprechen? Erarbeiten Sie ein Angebot, welches im Rahmen einer Ausschreibung einem Architekten zugeht? Oder ist der Empfänger ein Privatmann, der neue Fenster für seinen Altbau benötigt? Und bedenken Sie immer: Kunden kaufen weder Merkmale noch Produkteigenschaften! Wir alle kaufen nur unseren Vorteil. Wer sich ein Auto mit Allrad zulegt, will sicher nach Hause kommen. Wer eine Lebensversicherung abschließt, kauft verantwortungsvolles Handeln gegenüber seiner Familie. Und ein Bauherr kauft nicht den U-Wert oder die Widerstandsklasse, sondern Fenster, welche ihm eine möglichst große Energieeinsparung bringen und ihn und seine Familie zudem vor Einbrechern schützen sollen.
Die richtigen Fragen stellen
Beantworten Sie für sich also immer folgende Fragen, bevor Sie ein Angebot erstellen: Wer ist meine Zielgruppe? Was sind die Kaufmotive dieser Zielgruppe? Welche Merkmale in meinem Angebot – sowie die daraus resultierenden Vorteile für den Kunden – bedienen diese Kaufmotive am besten? Wie können Sie diese Vorteile effektiv kommunizieren und im Angebot herausstellen?
Demnach gilt: Je mehr ich über den Kunden und seine Bedürfnisse weiß, desto genauer kann ich ihm das passende Angebot unterbreiten. Daher ist es wichtig, mit offenen Fragen (also keine Ja/Nein-Fragen) alle notwendigen Informationen zusammenzutragen und diese später im Angebot sinngemäß wiederzugeben.
Vom Geschichtenerzählen
Wichtig ist auch, das Angebot angemessen zu präsentieren. Ein einfaches Vorlegen oder Zustellen ist unpersönlich und wenig professionell. Bei der direkten Präsentation können Sie zudem unmittelbar auf Fragen und Einwände reagieren und ein unaufdringliches Storytelling betreiben: Berichten Sie aus Ihrem Erfahrungsschatz als Schreiner oder von positiven Kundenerlebnissen mit dem angebotenen Produkt. Bei geschicktem Vorgehen kann schon in dieser Phase die Abschlussfrage gestellt und damit der Auftrag festgemacht werden.

Die Autoren
Christian Brenncke und Kevin Walterschen, Geschäftsführer von Brewa Consult, setzen sich für eine konsequente Kundenorientierung in Unternehmen ein.

Die BM-Serie im Überblick

Dieser Beitrag ist Teil der Serie „Das Geheimnis konsequenter Kundenorientierung“

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