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Wie Sie unzufriedene Kunden in Empfehler verwandeln

Teil 3: Negative Mundpropaganda abwehren
Wie Sie unzufriedene Kunden in Empfehler verwandeln

Ein zuverlässiger Weg zur Gewinnung von Stammkunden und Empfehlern ist eine besondere, empfehlenswerte Leistung sowie außergewöhnliche, bemerkenswerte Verhaltensweisen. Doch kurioserweise funktioniert ebenso das genaue Gegenteil: Auch aus Fehlern, Unzufriedenheiten und Katastrophen können Sie begeisterte Fans und unzählige Empfehlungen gewinnen.

Das Fatale am Empfehlungsmarketing ist, dass es sowohl im Positiven wie im Negativen wirkt – und zu allem Unglück in erster Linie und ganz besonders negativ!

Jerry Wilson, Mundpropaganda-Experte aus USA, hat branchenübergreifend geforscht, in welchem Maße sich gute und schlechte Kundenerlebnisse im Markt herumsprechen. Als Resultat dieser Arbeit hat er die sogenannte „3 : 33-Regel“ ermittelt: Außerordentlich gute Kundenerlebnisse werden 3-mal weitererzählt, schlechte dagegen 33-mal.
„Unternehmen gehen nicht durch gewalttätige, blutige Palastrevolutionen zugrunde, sondern durch einen langsamen und ausgedehnten Selbstmord – und zwar durch ihre Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden“, so lautet Wilsons Fazit zum Thema negative Mundpropaganda. Es scheint zur menschlichen Natur zu gehören, dass wir uns lieber über schlechte als über gute Nachrichten unterhalten. Darum ist jedes Fehlverhalten und jeder Fehler ein gefundenes Fressen für viele unserer Kunden – bestärken sie doch die ohnehin reichlich vorhandenen Klischees und Vorurteile.
Wie Sie negative Mundwerbung vermeiden
Fehler passieren immer. Und selbst das beste Qualitätsmanagement kann nicht verhindern, dass ein Mitarbeiter einmal einen schlechten Tag erwischt hat oder es uns nicht gelingt, die – aus unserer Sicht zuweilen überzogenen – Wünsche nach Aufmerksamkeit und Wertschätzung unserer Kunden zu erfüllen.
Wie können Sie unzufriedene Kunden (das heißt solche, deren Erwartungen Sie eindeutig nicht erfüllen konnten) davon abhalten, 33 anderen von dieser Katastrophe zu berichten? Und wie können Sie den schleichenden Zerfall Ihres Unternehmens durch negative Mundwerbung abwehren? Ganz einfach: Sie müssen Ihre Kunden dazu bringen, sofort mit Ihnen zu sprechen, wenn es Grund zur Klage gibt – und nicht mit jemand anderem. Denn wenn der Kunde seine Enttäuschung oder Wut direkt und unmittelbar bei Ihnen abgeladen hat, braucht er es nicht bei anderen tun, die diese Story dann genüsslich wieder anderen erzählen usw. usw … Wenn Sie es überdies geschafft haben, auf seine Beschwerde richtig zu reagieren, haben Sie sogar die allerbeste Chance, aus dem Nörgler einen Stammkunden und begeisterten Weiterempfehler zu machen.
Bevor Sie diese einmalige Chance bekommen, müssen Sie Ihren Kunden zunächst einmal zum Reden bringen – und das ist wohl die schwierigste Übung im Empfehlungsmarketing.
Was schätzen Sie: Wie viele Kunden beschweren sich tatsächlich beim Verursacher ihrer Verstimmung? Genaues weiß man nicht. Untersuchungen in den USA haben ergeben, dass sich nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren – die übrigen 96 Prozent lassen ihren Ärger anderweitig ab (durch negative Mundpropaganda), und, was noch schlimmer ist, 91 Prozent dieser „stummen Unzufriedenen“ wechseln bei der nächsten Gelegenheit den Anbieter. In Deutschland liegt die Beschwerdequote irgendwo zwischen 4 und 20 Prozent.
Unschwer erkennt man an diesen Zahlen, dass Unternehmen, die sich ihrer geringen Reklamations- quoten rühmen, mit hoher Wahrscheinlichkeit in eine tückische Falle gelaufen sind: Es kann näm- lich sehr gut sein, dass ihre Kunden praktisch völlig resigniert und es einfach aufgegeben haben, mit ihnen zu reden.
Warum Kunden nicht sagen, was sie wirklich meinen
Wer kennt sie nicht, die berühmte Restaurantfrage „Hat’s geschmeckt?“, die der Kellner mit mehr oder weniger desinteressiertem Gesichtsausdruck standardmäßig an den Gast bringt, wenn er den Tisch abräumt.
Haben Sie bei dieser Gelegenheit schon einmal gelogen? Nein? Dann sind Sie in guter Gesellschaft. Obwohl man das eine oder andere anzumerken hätte, nuschelt man lieber ein „hm, hm“ vor sich hin oder sagt „Ja“, ohne es so gemeint zu haben.
Warum aber sagen die Kunden so selten das, was sie wirklich meinen – und zwar selbst dann nicht, wenn sie ausdrücklich um ihre Meinung gebeten werden?
  • 1. Man entnimmt der Art der Fragestellung, dass es dem anderen nicht sonderlich ernst ist mit seinem Anliegen. Sprich: Man glaubt, der andere ist an der Antwort überhaupt nicht interessiert, sondern spult nur ein antrainiertes Programm ab. Warum soll ich mir also die Arbeit machen, auf die Frage zu antworten und möglicherweise einen Disput zu riskieren?
  • 2. Die Kosten und Mühen, die man aufwenden muss, lohnen sich nicht. Wer einen Hamburger kauft und erst zu Hause bemerkt, dass das Brötchen offenbar schon das Verfallsdatum überschritten hat, wird sich kaum die Mühe machen, sich deswegen noch einmal ins Auto oder in die Straßenbahn zu setzen, um zu reklamieren.
  • 3. Unterm Strich erwartet man nur Ärger. Wer etwas zu bemängeln hat, rechnet immer damit, dass er sich auf eine Auseinandersetzung einzurichten hat. Vielleicht werden mir betrügerische Absichten unterstellt? Kann ich überhaupt beweisen, dass ich den Schaden nicht selbst verursacht habe? Werde ich überhaupt eine angemessene Entschädigung bekommen?
  • 4. Es gibt keinen „rationalen“ Beschwerdegrund. Natürlich eignen sich nachweisbare Defekte aus Sicht des Kunden eher für eine Beschwerde als „nur“ emotional wahrnehmbare. Wenn das Fenster nach zwei Monaten nicht mehr richtig schließt, ist man eher geneigt, dies zu reklamieren, als wenn man von einem Handwerker ignoriert wird. Zwei Drittel der Kunden brechen Geschäftsbeziehungen ab, weil sie das Gefühl hatten, dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern egal zu sein. Wie viele von denen haben sich wohl beschwert? Praktisch niemand, vermutlich.
Wie bringen Sie Ihre Kunden zum Reden?
Damit Ihr Kunde nicht mit anderen über Ihre Fehlleistungen reden und damit negatives Empfehlungsmarketing betreiben, müssen Sie ihn zum Reden bringen – und zwar sofort, nachdem die Verstimmung aufgetreten ist und auf jeden Fall bevor er mit jemand anderem darüber gesprochen hat. Handwerker können dies viel einfacher herausfinden als zum Beispiel produzierende Unternehmen, die mehrere Handelsstufen zwischen sich und ihrem Endkunden vorfinden. Handwerker haben praktisch immer direkten Kundenkontakt und können darum selbst und sofort herausfinden, ob es irgendwelche Unzufriedenheiten gibt.
In Folge 1 dieser Serie haben Sie bereits ein sehr einfaches Instrument kennen gelernt: Die „ultimative Frage“. Wenn Sie eher informelle Wege bevorzugen, ist das direkte Gespräch der beste Weg – allerdings müssen Sie es ernst meinen! Ihre Kunden werden Ihnen ehrlich antworten, wenn sie merken, dass auch Sie es ehrlich meinen. Fragen Sie nicht nur ob auf der fachlichen Ebene alles gut gelaufen ist; sondern insbesondere nach der Verhaltensebene – hier entstehen die meisten Unzufriedenheiten; gleichzeitig trauen sich die Kunden hier am allerwenigsten, sich zu beschweren, weil es sich nicht um einen „nachweisbaren“ Schaden handelt.
Auch aus diesem Grund ist die Nachbetreuung des Kunden so außerordentlich wichtig: Jedes Gespräch ist eine Gelegenheit, Unzufriedenheiten auf die Spur zu kommen. Es schadet auch nicht, auf allen Visitenkarten, Angeboten und Rechnungen zu vermerken, dass Sie sich über Anregungen, Wünsche und Meinungen Ihrer Kunden freuen.
Wenn Sie es geschafft haben, aus einem frustrierten Schweiger einen aktiven Beschwerdeführer zu machen, haben Sie nun die allerbeste Chance, einen begeisterten Empfehler und Stammkunden zu gewinnen – aber nur dann, wenn Sie professionell auf die Klagen reagieren. Ansonsten verschlimmern Sie die ganze Sache.
Warum ist gerade eine Reklamation die allerbeste Gelegenheit, einen echten Fan zu gewinnen? Natürlich spielen auch hier die Erwartungen die zentrale Rolle:
Zu keinem Zeitpunkt einer Geschäftsbeziehung sind die Erwartungen Ihres Kunden tiefer in den Keller gerutscht als kurz vor der Beschwerde – und zu keinem Zeitpunkt ist es einfacher, sie zu übertreffen!
Natürlich hofft der Kunde, dass Sie freundlich, kulant und hilfsbereit sein werden, wenn er sich beschwert – doch ganz tief drinnen wird er erwarten und befürchten,
  • dass er auf Widerstand stößt,
  • dass Sie mit ihm zunächst einmal die Schuldfrage diskutieren werden
  • und dass er schlimmstenfalls als lächerlicher Versager und Trottel dasteht. Kurz: Er hat Angst, entweder als Idiot oder als Verbrecher dazustehen.
Tief in unserem Bewusstsein hat sich die Erwartung verankert, dass es im Reklamationsfall normalerweise erst einmal Ärger gibt. Das ist Ihre Chance! „Enttäuschen“ Sie die negativen Erwartungen Ihres reklamierenden Kunden und reagieren Sie professionell auf seine Klagen.
Rezepte, wie man am besten auf Reklamationen reagiert, gibt es viele. Mir persönlich gefällt am besten die Version von Jerry Wilson:
Erster Atemzug: Anerkennen, dass der Kunde verärgert ist
Holen Sie Luft. Wenn der Kunde Dampf abgelassen hat und Sie an der Reihe sind, müssen Sie Ihrerseits Ihre Angst vor einer Konfrontation abschalten, den gesunden Menschenverstand einschalten und sagen „Ich sehe, dass Sie verärgert sind.“ Damit haben Sie dem Grundbedürfnis eines jeden Menschen Beachtung gezollt, nämlich dem nach Aufmerksamkeit.
Was der Kunde nicht wünscht, wenn er schon die Mühe einer Beschwerde auf sich genommen hat, ist, abgewiesen oder ignoriert zu werden. Denn der Kunde, der beschlossen hat, sich zu beschweren, hat die Angst überwunden, dumm oder unehrenhaft dazustehen. Trotzdem ist er vorsichtig, vielleicht sogar nervös und wartet seinerseits nur darauf, auf Ihre Reaktion zu reagieren.
Zweiter Atemzug: Eine traurig-frohe Aussage machen
Als nächstes sollten Sie Ihr Bedauern und Ihre Freude ausdrücken. „Es tut mir leid, dass es ein Problem gibt; und ich bin froh, dass Sie es mir gesagt haben.“ Denn in der Tat: Sie können heilfroh sein, dass der Kunde seinem Ärger bei Ihnen Luft macht und es nicht 33 potenziellen Neukunden erzählt!
Beliebte, aber unter allen Umständen zu vermeidende Antworten sind Killerphrasen wie:
  • Das ist noch nie vorgekommen!
  • Wie lautet Ihre Kundennummer?
  • Der zuständige Mitarbeiter ist im Moment nicht da.
und so weiter und so weiter.
Dritter Atemzug: Eine positive Aussage machen
Wahrscheinlich haben Sie nun Ihren Kunden schon auf Ihrer Seite, denn heutzutage ist man so sehr an Ärger bei Reklamationen gewöhnt, dass man bei einer derart positiven Reaktion erst einmal verblüfft ist. Machen Sie die Überraschung komplett, indem Sie sagen: „Ich werde mich sofort persönlich darum kümmern.“
Vierter Atemzug: Die „magische“ Frage stellen
Während sich die Wut nun endgültig in Überraschung wandelt, haben Sie Zeit, die magische Frage zu stellen: „Was kann ich tun, um Sie zufrieden zu stellen?“ So eine offene Frage wird normalerweise aus einem tiefen Misstrauen dem Kunden gegenüber nicht gestellt, weil man Antworten wie folgende befürchtet: „Ein Scheck über eine Million Euro würde mich zufrieden stellen“ – „Anstatt mir das Geld für das Fensterbrett zurückzuerstatten, könnten Sie mir Ihre Werkstatt überschreiben – das ist das einzige, was mich zufrieden stellen kann.“ „Geben Sie mir Ihren Erstgeborenen.“ – und so weiter. Eine offene Frage schließt natürlich theoretisch solche Antworten ein. Die Wahrscheinlichkeit ist aber äußerst gering, dass es tatsächlich so weit kommt. In der Regel will der Kunde nichts weiter als einen angemessenen Schadensersatz oder eine Entschuldigung. Wenn schon bei Annahme der Beschwerde klar ist, dass eine Wiedergutmachung eine ziemlich komplizierte Angelegenheit wird, sagen Sie: „Ich werde mich zuverlässig in einer halben Stunde bei Ihnen melden, und sage Ihnen dann, wie wir die Sache regeln werden.“ Und dann halten Sie diesen Zeitplan auch ein.
Im Idealfall kann jeder, der auch nur ansatzweise die Möglichkeit hat, mit Kunden in Kontakt zu treten, mit Beschwerden umgehen und zum sogenannten Reklamationsinhaber werden. Der Reklamationsinhaber (also derjenige, bei dem sich der Kunde zuerst beschwert) ist dafür verantwortlich, sämtliche Wiedergutmachungsprozesse einzuleiten und abzuwickeln. Dabei muss er sich der Unterstützung durch seine Kollegen sicher sein können. Wenn Sie sehr motivierte und begeisterte Mitarbeiter haben, dann wird deren Bereitschaft, sich Klagen über ihre Leistungen anzuhören, nicht besonders ausgeprägt sein. Haben Sie Mitarbeiter, die sich überwiegend in der inneren Kündigung befinden, werden sich diese besonders gern Klagen über Ihr Unternehmen anhören („Ja, ich sage auch immer, dass das hier ein Saftladen ist.“). Beides ist nicht besonders vorteilhaft für Sie. Abhilfe schafft gutes Training. Die Fähigkeit, Kritik zu ertragen, wird uns normalerweise nicht in die Wiege gelegt, sondern muss fast immer erlernt werden – es sei denn, man gehört zur Gruppe der eingefleischten Masochisten.
Fünfter Atemzug: Abmachung und Bonusstufe
Das, was der Kunde sich als Wiedergutmachung vorstellt, wird im fünften Schritt vereinbart. Damit ist die Gefahr negativer Mundwerbung gebannt. Damit nun endgültig positive Mundwerbung aus der Reklamation entsteht, folgt auf Schritt fünf die Bonusstufe. Noch einmal zur Erinnerung: Mundwerbung entsteht durch das Übertreffen oder Enttäuschen von Erwartungen. Darum sollten Sie über die vom Kunden gewünschte Reklamation hinaus noch etwas tun, um sicherzustellen, dass er über Sie reden wird. „Ich werde Ihnen das geben, worum Sie mich bitten, und noch ein bisschen mehr.“
Ist Ihnen an diesem Verfahren etwas aufgefallen? Zu keinem Zeitpunkt wurde die „Schuldfrage“ diskutiert. Die Tatsache, dass der Kunde der Meinung ist, dass der Fehler nicht bei ihm selbst liegt, reicht als „Beweismittel“ völlig aus. Ganz ehrlich: Was würde es bringen, dem Kunden sein objektives Verschulden in langwierigen Diskussionen nachzuweisen? Er kommt sich am Ende doch nur wie ein Idiot vor und ist Ihnen mit Sicherheit für ewig und alle Zeiten verloren gegangen. Außerdem wird er keine Gelegenheit auslassen, Sie bei anderen anzuschwärzen.
Heißt das also, dass automatisch für jede Reklamation sofort und ohne nach den Ursachen zu fragen Schadensersatz geleistet werden soll?
Können Sie Ihren Kunden vertrauen?
Natürlich hat die Großzügigkeit irgendwann einmal eine Grenze – nämlich dann wenn Ihre ganz persönliche Schmerzgrenze überschritten wird, zum Beispiel aus folgenden Gründen:
  • Der Schaden wurde objektiv nicht durch Ihr Unternehmen verursacht, und eine Wiedergutmachung steht in keinem Verhältnis zum Wert der Geschäftsbeziehung (selbst unter Berücksichtigung der Tatsache, dass der betreffende Kunde negative Mundwerbung betreibt).
  • Der Kunde will Sie erkennbar und mit voller Absicht über den Tisch ziehen. Dieser Fall ist jedoch äußerst selten. Gehen Sie ruhig davon aus, dass Ihre Kunden Sie nicht betrügen wollen. Ängste, dass Kunden eine großzügige Haltung in Reklamationsfragen ausnutzen, sind aller Erfahrung nach unbegründet.
Natürlich gibt es auch Betrüger und Gauner auf der Welt. Aber wollen Sie alle Kunden wie potenzielle Verbrecher behandeln, obwohl 99,9 Prozent im Grunde ehrlich sind und nur das verlangen, was sie fairerweise erwarten können? Darum: Schenken Sie Vertrauen! Es lohnt sich.
Jeder Kunde, der sich beschwert hat, sollte von da an als VIP, also als besonders wichtige Person, behandelt werden. Er verdient es, in Zukunft mit größter Aufmerksamkeit bedient zu werden, denn er wird sich Ihnen gegenüber loyaler als fast jeder andere Kunde verhalten. Diese Erfahrung wird von praktisch allen Untersuchungen zum Thema „Beschwerden“ gestützt.
Reklamierer sind an einer Beziehung interessiert
Zum Schluss noch ein Tipp, wie Sie selbst die nötige Gelassenheit im Umgang mit Reklamationen gewinnen können: Machen Sie sich klar, dass jede Reklamation ein Beweis des Vertrauens und der Zuneigung ist. In dieser Hinsicht unterscheidet sich eine Beziehung zu Kunden in keiner Weise von privaten Beziehungen: Wenn in letzterer gejammert und gemeckert wird, können Sie sich entspannt zurück lehnen: Sie können nämlich davon ausgehen, dass Ihr Partner noch immer an der Beziehung interessiert ist und sie gern fortsetzen möchte.
Kritisch wird es erst, wenn die Beschwerden ausbleiben und der Partner stillschweigend die „innere Kündigung“ vollzogen hat, der dann irgendwann die äußere Kündigung folgt.
Genauso ist es in der Geschäftsbeziehung: Ein Kunde, der sich beschwert, ist noch weiter an dieser Beziehung interessiert. Er vertraut Ihnen. Dazu ein Zitat von Jerry Wilson: „Sie haben keine Probleme, wenn sich Ihre Kunden massenweise bei Ihnen beschweren. Sie haben nur dann Probleme, wenn die Kunden stillschweigend zur Konkurrenz abwandern und schlecht über ihre Leistungen reden.“ ■

Die Serie im Überblick

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Empfehlungsmarketing für das Schreinerhandwerk

In einer vierteiligen Serie zeigt BM, wie Empfehlungsmarketing im Handwerk funktioniert, und gibt Anleitungen für die praktische Umsetzung.
Teil 1: Wie Empfehlungsmarketing funktioniert: Ein Streifzug durch die Psyche unserer Kunden.
Teil 2: Empfehlungen auslösen ohne Druck und Nachhilfe: Wie man im Handwerk für positive Mundpropaganda sorgt.
Teil 3: Negative Mundpropaganda abwehren: Wie man unzufriedene Kunden in begeisterte Stammkunden und Empfehler verwandelt.
Teil 4: Empfehler-Kooperationen: Der Königsweg zu Empfehlungen im Handwerk.

Warum Sie sich über Reklamationen freuen sollten

Fünf Gründe

  • Nie ist die Gelegenheit, einen begeisterten Stammkunden und Weiterempfehler zu gewinnen, größer als im Beschwerdefall, und niemals ist die Gelegenheit günstiger, mit sehr geringem Aufwand einen aktiven Empfehler zu gewinnen.
  • Nur wenn jemand reklamiert, haben Sie die Chance, negative Mundwerbung und Umsatzeinbußen abzuwehren.
  • Sie behalten einen Kunden, der sonst höchstwahrscheinlich verloren wäre.
  • Jeder Reklamierer ist ein kostenloser Unternehmensberater – er gibt Ihnen Hinweise für höchst effiziente Leistungsverbesserungen.
  • Je früher Sie auf einen Fehler aufmerksam gemacht werden, desto eher können Sie ihn abstellen und damit verhindern, dass noch weitere Kunden schlechte Erfahrungen machen.

  • Reklamationsmanagement in der Praxis

    Arbeitsfragen

    • Welche Erwartungen werden durch meine Werbung geweckt?
    • In welche Richtung müssen die Erwartungen meiner potenziellen Kunden in Zukunft gesteuert werden, um Enttäuschungen zu vermeiden?
    • Wie komme ich künftig mit meinen Kunden ins Gespräch, um herauszufinden, was an meinen Produkten/Leistungen/Verhaltensweisen verbesserungswürdig ist?
    • Welche konkreten Schritte werde ich einleiten, damit meine Kunden jederzeit Gelegenheit haben, mit Mitarbeitern meines Unternehmens zu sprechen?
    • Auf welchen Wegen werde ich meinen Kunden bekannt machen, dass Anregungen und Beschwerden jederzeit höchst willkommen sind?
    • Welche Mitarbeiter werden zuständig für das Beschwerdemanagement sein, und welche Art von Unterstützung benötigen sie?
    • Wer wird für die Auswertung der Reklamationen zuständig sein und mit der notwendigen Kompetenz ausgestattet, damit diese Fehler künftig nicht mehr vorkommen?
    • Wer wird die Mitarbeiter in der Fähigkeit trainieren, Beschwerden anzunehmen und freundlich darauf zu reagieren?
    • Welchen Inhalt werden die „Entschuldigungspakete“ haben?

    • „Den ultimativen Knaller gibt es nicht“

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      Malermeister Werner Deck setzt auf menschliche Tugenden

      Empfehlungsmarketing ist für Werner Deck kein Buch mit sieben Siegeln. Der Malermeister achtet seit jeher darauf, sich so zu verhalten, dass ihn die Kunden weiter empfehlen: „Viele Unternehmer erwarten beim Thema Empfehlungsmarketing den ultimativen Knaller, die kreative Idee, die noch keiner hatte. Dabei ist es ganz einfach, Kunden zu überraschen: mit Pünktlichkeit, mit Sauberkeit, mit Zuverlässigkeit, mit Freundlichkeit, mit Wertschätzung, mit Ehrlichkeit. Damit rechnen die Leute nicht. Pünktlichkeit beispielsweise ist für mich erstes Gebot. Auch wenn ich mich nur fünf Minuten verspäte, rufe ich spätestens zehn Minuten vor dem vereinbarten Termin an. Sonst beginnt sich im Kopf der Kunden schon die Negativ-Spirale zu drehen: ,Ach, die Handwerker, nie kommen sie pünktlich.’
      Nach dem Abschluss des Auftrags frage ich meine Kunden: ,Was können wir besser machen?’ ,Nichts’, lautet dann so gut wie immer die Antwort. Und wenn ich frage: ,Was hat Ihnen besonders gut gefallen?’ Dann kommen diese Stichwörter: Pünktlichkeit, Sauberkeit, Freundlichkeit usw. Im technischen Bereich kann man nur schwer überraschen. Dass ich mein Handwerk beherrsche, wird vorausgesetzt. Es sind also die sogenannten ,weichen’ Faktoren, die den Ausschlag geben. Dabei gelten auch kurzfristige Termine und schnelle Angebote als vertrauensbildende Maßnahmen.“ Regelmäßige Kundenumfragen belegen, dass Werner Deck mit seiner Strategie richtig liegt: 85 Prozent seiner Kunden vergaben für Arbeit und Auftragsabwicklung die Note 1.
      Obwohl Werner Deck die Basis-Tugenden im Empfehlungsmarketing für ausschlaggebend hält, hat er sich dennoch die ein oder andere pfiffige Idee zu eigen gemacht, die er als Tüpfelchen auf dem i sieht: „Beispielsweise dürfen Kunden auf unsere Kosten auswärts essen, solange wir ihre Wohnung renovieren. Auch verstecken wir einen kleinen Danke-Bär nach Abschluss der Arbeiten in der Wohnung. Jeder Rechnung liegen zwei Empfehlungskärtchen bei mit der Aufschrift ,Ich bin zufrieden und empfehle auch Ihnen …’ Zudem erhalten die Nachbarn, während wir eine Wohnung renovieren, personalisierte Briefe, in denen wir uns mit einem lustigen Reimgedicht empfehlen. Die Geburtstage meiner Zielgruppe 60plus stehen in der Zeitung, sie erhalten von mir jedes Jahr einen gereimten Geburtstagsgruß. Mittlerweile sind so 10 000 Adressen in meiner Datenbank gelandet.“
      Malermeister Deck beschäftigt 13 Mitarbeiter in seinem 1907 gegründeten Betrieb, den er in vierter Generation führt.
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