Gute Elektrowerkzeuge für den professionellen Einsatz können viele Hersteller produzieren. Über die Funktionalität hinaus interessieren sich die Anwender zunehmend auch für den gebotenen Service. Lesen Sie, was die Elektrowerkzeughersteller hier aktuell zu bieten haben.
Service ist aber mehr als umfangreiche Garantieleistungen und ein perfekter Reparaturdienst. Leasing und Finanzierung, sogar das komplette Flottenmanagement auch für Handwerksbetriebe gehört inzwischen zum Serviceangebot der Elektrowerkzeughersteller. Seit der Schuldrechtsreform zum 1. Januar 2002 beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist für alle Neuprodukte zwei Jahre. Sie kann jedoch gegenüber Nicht-Verbrauchern, also Handwerkern, Industrie und Kommunen in den AGB des Händlers auf ein Jahr verkürzt werden. Irrigerweise behaupten viele Hersteller, dass es sich bei der auf ein Jahr verkürzten Gewährleistungsfrist um die gesetzliche Gewährleistungsfrist gegenüber gewerblichen Kunden handelt. Das ist aber so nicht richtig, sondern nur eine Kann-Regelung im Gesetz. Diese nutzen allerdings viele Lieferanten zu ungunsten ihrer gewerblichen Kunden. Auch die von den meisten Herstellern freiwillig gewährte Garantie ist seit 2002 für gewerbliche Anwender oft auf nur ein Jahr beschränkt. Gleichzeitig bieten aber auch viele Elektrowerkzeughersteller eine verlängerte Garantie an. Dabei ist eine Garantieverlängerung auf drei Jahre in der Regel kostenlos, erfordert aber eine Registrierung des neuen Werkzeugs innerhalb einer bestimmten Frist nach dem Kauf beim Hersteller. Längere Garantiefristen können bei einigen Herstellern gegen Aufpreis vereinbart werden. Bei Kress sind zehn Jahre Garantie kostenlos und Hilti wirbt sogar mit einer lebenslangen (maximal 30 Jahre) Hersteller-Garantie. DeWalt gewährt grundsätzlich nur ein Jahr Garantie, bietet aber eine kostenlose Wartungsinspektion im ersten Jahr an. Wer diese wahrnimmt, erhält damit ein weiteres Jahr Garantie auf sein DeWalt-Werkzeug.
Doch Vorsicht: Garantie ist nicht gleich Garantie. Anders als die gesetzliche Gewährleistung, bei der übrigens auch nur für Fehler gehaftet wird, die bei der Übergabe des Gerätes schon vorhanden waren, ist eine Garantie ein freiwilliges Versprechen des Garantiegebers, meist des Herstellers. Dieser kann deshalb auch die Garantiebedingungen festlegen. In den meisten Fällen sind deshalb Verschleiß und Fehler durch Überlastung der Maschine oder unsachgemäße Benutzung von vornherein ausgeschlossen. Manchmal gibt es auch auf typische Verschleißteile – wie zum Beispiel Akkupacks – überhaupt keine Garantie. Andere Hersteller werben gerade mit zwei Jahren Vollgarantie (Dewalt) oder gar mit einer 3-Jahres-Garantie (Metabo) für die neuen Lithium-Ionen-Akkus. Für den Kunden heißt es, dass er sich auch die Garantiebedingungen seiner Lieferanten genau anschauen und vergleichen muss.
Da in den meisten Fällen nur Schäden in Folge von Material- und Herstellungsfehlern auf Garantie ersetzt werden, können die zusätzlichen Kosten gerade bei teuren und verschleißträchtigen Elektrowerkzeugen erheblich sein. Eine Maßnahme dagegen wäre eine zusätzliche Reparaturkostenversicherung. Sie macht die Betriebskosten des Werkzeugparks kalkulierbar. Aber auch Angebote wie Hiltis „2 Jahre keine Kosten“ und „lebenslanges Reparaturkostenlimit“ für alle Neugeräte helfen dem Handwerker bei der Kalkulation seiner Kosten.
Einige Unternehmen versuchen mit Aktionen wie „30-Tage-Geld-zurück-Garantie“, kostenlosen Testgeräten oder Vorführungen auf der Baustelle, neue Kunden zu werben. Anwenderhotlines sollen auch gewerblichen Kunden Hilfestellungen bei komplizierten Aufgaben geben. Vorreiter in Sachen Serviceleistungen für Handwerker war Festool mit dem „Tools for Profit“-Kundenclub. Festool- und Protool-Kunden können kostenlos zu Clubmitgliedern werden und so in den Genuss diverser kostenloser Zusatzleistungen kommen. Dazu gehören zum Beispiel eine „30-Tage-Geld-zurück-Garantie“, ein kostenloser Abholservice für Reparaturgeräte und Treuepunkte beim Kauf weiterer Geräte des Herstellers.
Auch Bosch bietet gewerblichen Kunden besondere Serviceleistungen an, wenn sie ihre Elektrowerkzeuge bei besonders gekennzeichneten Händlern, den Bosch System Spezialisten, kaufen. Zu den Leistungen des ServicePlus-Konzepts gehören ein 5-Tage-Reparaturservice, 24-Stunden-Ersatzteilservice, 10 Jahre Ersatzteilverfügbarkeit und die Garantieverlängerung auf drei Jahre. Gegen Aufpreis verkauft der Bosch-Händler die blauen Elektrowerkzeuge auch mit dem ServicePlus-Comfort-Paket, das den Abholservice im Reparaturfall, Reparaturen während der drei Jahre Garantiezeit auch im Verschleißfall und Leihgeräte während der Reparaturzeit umfasst. Der Aufpreis für diesen Service liegt je nach Gerät bei etwa 20 bis 25 Prozent des normalen Kaufpreises. Mit dem ServicePlus Finance bietet Bosch schließlich auch noch Leasingverträge für die komplette Werkzeugausstattung von Bosch an.
Leasingangebote für Handwerksbetriebe gibt es auch bei Dewalt, Hilti, Hitachi und Mafell, zum Teil schon bei Auftragssummen ab 1000 Euro. Bei Finanzierungen unter 5000 Euro ist oft sogar eine schnelle Abwicklung mit einer einfachen Schufa-Auskunft möglich.
Mafell bietet in seinem LeasingPlus-Programm sogar vier verschiedene Leasingmodelle an, zum Beispiel mit fünf Jahren Garantie, Diebstahlsicherung, Rücknahmeprämie und sogar einschließlich Fremdprodukten. Gerade für einen Spezialisten wie Mafell macht es sich bezahlt, wenn der Kunde über das Mafell-Leasing auch Werkzeuge anderer Hersteller leasen kann, die Mafell nicht im Programm hat. Das ist bei den meisten anderen Leasingprogrammen der Elektrowerkzeughersteller nicht möglich. Alternativen bieten auch Leasinggesellschaften an, wenn die Auftragssumme groß genug ist.
Das umfassendste Finanzierungsangebot der Branche ist wohl das Flottenmanagementprogramm von Hilti. Es funktioniert ähnlich wie bei den Fuhrparks großer Unternehmen. Der Außendienstmann von Hilti erarbeitet mit dem Kunden eine maßgeschneiderte Organisation und Finanzierung der Werkzeugflotte. So sind sowohl Kauf als auch Leasing möglich.
Im Vordergrund steht jedoch der All-inclusive-Service, der je nach Programm folgende Leistungen beinhalten kann: Keine Reparaturkosten, keine Wartungskosten, Leihgeräte, kostenlose Mietgeräteoption für zusätzliche Maschinen, Diebstahlabsicherung (20 Prozent Selbstbeteiligung), keine Kosten für Akkus, kostenloser Abhol- und Lieferservice, kostenlose Kalibrierung für Lasergeräte, individuelle Etikettierung aller Flottengeräte. Durch die komplette Serviceabwicklung und die Auslagerung der Verwaltung kann der Handwerker viel Zeit und damit Geld sparen. Wichtig ist aber auch, dass die Werkzeugkosten über einen längeren Zeitraum kalkulierbar sind. Dies kann sich aber auch in Krisensituationen als nachteilig erweisen, wenn der Betrieb bei schlechter Auftragslage seinen Maschinenbestand kurzfristig verringern oder auch die Neuanschaffung von Werkzeugen verschieben möchte.
Die Motivation der Industrie für alle Serviceleistungen ist es, die Kunden enger an die eigene Marke zu binden. Für Handwerker, die mit einem Unternehmen ihren kompletten Werkzeugpark ausstatten können, ist das eine Zeit und manchmal auch Geld sparende Hilfe. Wer Maschinen unterschiedlicher Hersteller einsetzt, kann dieses Potenzial meist nicht voll ausschöpfen. ■
Ein Hinweis zum tabellarischen Servicevergleich: Die beiden Elektrowerkzeughersteller Fein und Panasonic sind auf eigenen Wunsch nicht in dieser aktuellen Service-Übersicht vertreten.
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