Nicht alle Mitteilungen an Ihre Kunden haben einen erfreulichen Grund. Die Vermittlung unangenehmer Informationen, wie beispielsweise die Ankündigung eines Lieferverzugs oder das Eingeständnis eines Mangels, erfordern Fingerspitzengefühl und höchste kommunikative Kompetenz. Gerade beim Umgang mit Fehlern zeigt sich die Kundenorientiertheit eines Unternehmens.
Das Buch der Managementberaterin Christine Demmer und des Vertriebsprofis Thomas Helm bietet für verschiedene Anlässe hilfreiche Unterstützung bei der richtigen Formulierung heikler Nachrichten. Wer diese Techniken und Tricks kennt, wird auch schwierige Kundengespräche meistern können, professionell und souverän auftreten – und somit das Vertrauen und Verständnis der Kunden bewahren. Über allem steht der Grundsatz, dass Kunden und Dienstleister als gleichberechtigte und gleich wertvolle Partner zu betrachten sind.
Wie mache ich’s meinen Kunden klar? von Christine Demmer, 304 Seiten, Hardcover, 32,00 Euro, ISBN 3-478-32470-X, Redline Wirtschaft bei verlag moderne industrie, München, 1. Auflage 2002 o
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