Ein erhebliches Manko ihres Berufsstandes in Sachen Kundenansprache und effektives Verkaufen haben Gerd Sonntag und sein Mitarbeiter für die Kundenberatung, Thomas Stampf, ausgemacht. Sie wollten das Klischee vom verstaubten Schreinermeister nicht mittragen und stattdessen anerkannte Gesprächspartner und Berater der Kunden sein, die auf Wünsche und Vorstellungen eingehen und diese auch erfüllen können.
Die Schreinerei Sonntag gilt als gute Adresse für gehobenen und individuellen Innenausbau. Gerd Sonntag und Thomas Stampf sind von Haus aus fachlich bestens ausgebildete Schreiner. Wohl wissend, dass der Bogen zu einer professionellen Kundenansprache sowie einem kundenorientierten Verkaufsverhalten noch fehlte, haben beide entsprechende Seminare besucht und spezielle Schulungsangebote wahrgenommen. Sonntag ist Franchisenehmer von TopaTeam, zu dessen Konzept neben dem hochwertigen Möbelsortiment unter anderem Weiterbildungsmaßnahmen für Mitglieder gehören.
Unabhängig, ob das Gespräch mit Kunden bei diesem zu Hause oder in der Ausstellung stattfindet, läuft die Beratung der Schreinerei Sonntag grundsätzlich in drei Einzelschritten ab.
Der Bedarf
Zunächst erfolgt die objektive Bedarfsermittlung: Wer ist der Interessent (Persönlichkeit), warum kommt er zu mir (Motiva-tion)? Was will er (Funktionen, Materialien) und weshalb möchte er es haben (Zweckdienlichkeit)? Welchen finanziellen Rahmen stellt er dafür zur Verfügung (Finanzierungsaspekt)? Welchen ureigenen persönlichen Vorteil verspricht er sich von seinem Wunsch/Vorhaben. Welche Kosten-/Nutzenrelation kann ich bieten (ein hoher Nutzen relativiert die Kosten)?
Die Ernsthaftigkeit
Danach wird festgestellt, ob der Interessent ernsthaft bereit ist zu kaufen oder, ob er nur oberflächliches Interesse hat, bzw. lediglich ein Vergleichsangebot haben möchte. In dieser Gesprächsphase ist eine positive Atmosphäre unabdinglich (Raumklima, Getränke, keinerlei Stör- oder Ablenkungsmöglichkeiten zulassen). Ebenso sollte offene Menschlichkeit rüberkommen (keine Überheblichkeit oder Besserwisserei, Verständnis zeigen).
Das Vertrauen
Und nicht zuletzt muss mit konstruktiven Fragen eine Vertrauensbasis gebildet werden. Das heißt, zuhören und durch Fragetechnik führen, vorhandene Wünsche und Vorstellungen herausarbeiten, gemeinsam ermitteln, wie eine Lösung aussehen sollte/könnte und nach Möglichkeit geeignete Referenzen vorstellen. Gerd Sonntag legt fallweise noch mit einer Kundenzufriedenheits-Analyse nach, die bei Kunden kontinuierlich abgefragt wird.
Die Präsentation
Wenn feststeht, bzw. realistisch davon ausgegangen werden kann, dass der Interessent tatsächlich kaufen würde, wird – in der Regel in einem weiteren Gespräch – als dritter Schritt die gedachte Lösung präsentiert. Anhand einer kolorierten Handskizze und/oder CAD-Zeichnung wird dem Interessenten visuell vorgestellt, wie die angefragte Lösung aussehen könnte. Durch tastende Fragestellungen wird nun herausgefunden, ob der Vorschlag den Vorstellungen entspricht oder gegebenenfalls Änderungswünsche da sind. Dabei müssen positive Details der Entwürfe hervorgehoben werden, um diese bewerten zu lassen („runde Ecke“, „gefaste Kante“, „Vollauszug“), um positive Merkmale zu setzen.
Grundsätzlich gilt für diesen Moment: Einwände ernst nehmen und lösen sowie dem Interessenten den persönlichen Nutzen aus der Lösungsempfehlung erkennen lassen und den Vorteil hiervon in Werten quantifizieren. Der Interessent muss für seine Entscheidung Gewissheit haben, richtig zu handeln, wenn er dem Angebot zustimmt.
In dieser Phase ist für Gerd Sonntag eine tiefgründige Beziehung zum Gesprächspartner wichtig. Er ist deshalb bemüht, die Ratio des Interessenten aus- und dafür Emotionen einzuschalten. „Wenn es mir gelingt, die Empfindungen vom Kopf in den Bauch zu verlagern, ist mir der Auftrag bereits ziemlich sicher, weil das Gefühl letztendlich entscheidet“, so seine Überzeugung, nach der er handelt.
Die Ausstellung
Um dieses Ziel zu erreichen, wurde die Ausstellung praxisnah eingerichtet, um die Besucher mit persönlicher Note zu überzeugen. Unter anderem ist eine Küche in voller Funktion zu sehen, in der Kochkurse und andere Aktionen rund um das Thema Essen veranstaltet werden. Oder ein Wohnbüro, das von den Sonntags selbst benützt wird und viel Praktisches zeigt. Und selbst für die Kleinen gibt es Kindermöbel, die vom Baby-alter bis zum Schulanfang mitwachsen. Interessante und nicht alltägliche Solitärmöbel runden das Ganze ab. Weil für den Meisterbetrieb Vertrauen sowie der persönliche Nutzen des Kunden oberste Priorität haben, steht zur Zuverlässigkeit und Qualität die fachmännische Planung und Beratung – auch zu Hause beim Interessenten und in den Abendstunden – an oberster Stelle. Dieser Dienst am Kunden gehört ebenso zur Schreinerqualität wie die perfekte Montage von Möbeln oder der spätere Service, wenn schnelle Hilfe gefragt ist.
Zur Ausstellungseröffnung kamen rund 1500 Besucher. 360 Gewinnkarten wurden abgegeben. Unter 80 Interessentenanschriften waren 60 Neuadressen, woraus 40 konkrete Gesprächstermine innerhalb vier Wochen vereinbart werden konnten. Hieraus sind bereits eine Reihe Aufträge generiert worden, die bis ins Frühjahr 2003 hineinstrahlen.
Die Firmenphilosophie
„Es hat sich ausgezahlt, dass ich mit meinen Mitarbeitern eine Firmenphilosophie erarbeitet habe, die für unser tägliches Verhalten die Richtlinie ist“, so Gerd Sonntag voller Gewissheit. Es handelt sich eigentlich um reine Selbstverständlichkeiten, die bei der Kundenansprache immer und prinzipiell die Regel sein sollten:
• Ich bin meinen Preis wert, weil Kosten und Nutzenrelation stimmen
• Ich liefere Komplettlösungen
• Ich lasse den Kunden entscheiden, was er haben möchte
• Ich stehe mit Überzeugung hinter meinem Lösungsvorschlag
• Ich biete umfassenden Service auch nach dem Kauf und auch für Kleinigkeiten
• Ich will etwas von meinem Kunden (seinen Auftrag nämlich) – nicht er von mir.
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Firmenporträt
,Mit der Zeit gehen‘, lautet die Devise von Schreinermeister Gerd Sonntag und seinen vier Mitarbeitern. Weil der rührige Unternehmer mit den virtuellen Angebotsformen und Gepflogenheiten großflächiger Möbelhäuser nicht konkurrieren kann (und möchte), setzt er ganz auf die Fachkompetenz und Beratungsleistungen des kompetenten Schreinermeisters.
Seit ihrer Gründung im Jahre 1973 setzt die Schreinerei Sonntag im baden-württembergischen Heldenfingen auf gehobenen und individuellen Innenausbau.
Bereits vor zwei Jahren wurden die Werkstattarbeiten mit der Aufnahme von hochwertigen Handelsprodukten in das Angebot erweitert. Nun bietet Gerd Sonntag ergänzend zum kompletten Innenausbau noch ein ausgesuchtes hochwertiges Möbelsortiment für die Küche sowie für Wohnen, Essen, Schlafen, Bad und Diele an.
‚Mit der Zeit gehen’, bedeutet für Gerd Sonntag jedoch ebenso die kompromisslose Kundenorientierung. Nicht nur als wohlklingende phrasenhafte Floskel, sondern als ernst gemeintes Marketingkonzept, das von ihm und seinen Mitarbeitern sehr bewusst umgesetzt wird. Dazu gehört auch die im Spätsommer eröffnete kleine Ausstellung, die mit viel Idealismus im Detail ausgestattet und in freundlich heller Atmosphäre mit einem Querschnitt des Angebotsspektrums demonstriert, was Schreinerqualität bedeutet.
Sonntag GmbH
Möbelschreinerei und Innenausbau
89547 Gerstetten-Heldenfingen
Tel 0 73 23/57 62, Fax ~/59 31
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