Für den Kunden ist eine Reparatur, eine Montage oder eine Renovierung eine Ausnahmesituation. Für Sie als Handwerker ist dies alltäglich und normal.
Viele Kunden sehen dem Handwerkerbesuch mit gemischten Gefühlen entgegen und sind angespannt, nervös und aufgeregt. Sie haben als dem Kunden zumeist fremder Handwerker Zutritt zur persönlichen Umgebung des Kunden, wo sonst nur gute Freunde oder die Familie Zugang haben. Sie sind oft tagelang im Privatumfeld des Kunden und der Kunde muss sein normales Leben für Sie – zumindest zeitweise – ändern.
Seien Sie sich dessen bitte bewusst: Für den Kunden ist neben Ihrer fachlichen Leistung gerade Ihr Auftritt, Ihr Verhalten, Ihr Umgang mit dem Kunden der entscheidende Gradmesser für Zufriedenheit und mögliche Weiterempfehlung.
Durch Ihr Verhalten können Sie dem Kunden Wertschätzung und Respekt vermitteln und sichern so Ihre eigene Auftragslage und Ihren eigenen Arbeitsplatz. Sie haben außerdem mehr Freude an Ihrem täglichen Einsatz beim Kunden, bekommen selbst mehr Lob, Anerkennung und mehr Trinkgeld.
Umberta Andrea Simonis
Begrüßung
- Lassen Sie Lieferteile und Werkzeug vorerst im Wagen, so haben Sie die Hände frei.
- Klingeln Sie zurückhaltend.
- Schütteln Sie die Hand des Kunden je nach Situation.
- Stellen Sie sich mit Vorname, Zuname und Firmennamen vor und nennen Sie den Grund Ihres Besuchs.
- Überreichen Sie dem Kunden Ihre Visitenkarte.
- Falls Sie mit Kollegen kommen, stellen Sie diese(n) mit Vor- und Zunamen und Aufgabengebiet vor.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Guten Tag, Frau Müller. Mein Name ist Martin Schmidt von der Schreinerei Schneider. Hier ist mein Kollege Armin Huber. Wir kommen heute wegen Ihrer neuen Küche.“
„Guten Morgen, Frau Müller. Ich bin Martin Schmidt von der Schreinerei Schneider. Hier ist meine Visitenkarte. Ich bin heute hier wegen Ihrer Einbauküche.“
Montageort begehen, Ablauf besprechen
- Lassen Sie sich zuerst vom Kunden den Montageort zeigen.
- Der Kunde geht immer voraus.
- Besprechen Sie mit dem Kunden den Ablauf der Arbeiten (Wann mache ich was, wie viel Zeit brauche ich, wann sind Pausen, was brauche ich vom Kunden …?)
- Fragen Sie den Kunden, was er noch wissen möchte, welche Informationen er von Ihnen braucht.
- Vereinbaren Sie mit dem Kunden den Abnahmetermin.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Bevor wir mit der Arbeit beginnen, zeigen Sie mir doch bitte den Montageort.“
„Für diese Arbeit benötigen wir ca. sieben Stunden.“
„Wir machen mittags eine halbe Stunde Pause. Bitte zeigen Sie uns noch, wo wir am besten Wasser herbekommen und auch entsorgen können.“
Eigentum des Kunden schützen
- Informieren Sie den Kunden, was Sie zum Schutz seines Eigentums tun.
- Zeigen Sie dem Kunden, welche eigenen Mittel Sie zur Reinigung nach der Montage dabei haben (Staubsauger, Reinigungsmittel).
- Fragen Sie ihn nach besonderen Wünschen in Bezug auf den Schutz seines Eigentums.
- Fragen Sie den Kunden, auf was Sie besonders achten müssen.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Ich sehe, Sie haben hier im Flur sehr schönes Parkett. Wir legen gleich unser rotes Vlies aus, dann bleibt der Boden unversehrt. Danach decken wir Ihre Möbel zum Schutz gegen Staub mit Folie ab.“
„Nach der Montage saugen wir Ihren Boden durch und hinterlassen den Raum sauber.”
„Was können wir noch tun, um Ihre wertvollen Sachen optimal zu schützen? Was ist besonders empfindlich? Worauf sollen wir besonders achten?”
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