Mit kompetenter Dienstleistung zum Erfolg

„Im Jahr 2006 ist nach einer langen Durststrecke der Fenstermarkt wieder leicht gewachsen, und dennoch hat sich laut Meinung vieler Marktteilnehmer die Ertragssituation nicht nennenswert verbessert. Woran liegt das? Dafür gibt es, aus meiner Sicht, eindeutige Erklärungsansätze:

Die Anbieter haben immer noch zu stark das Neubaugeschäft im Fokus, anstatt ihr Heil im Bestand, das heißt in der Renovierung zu suchen und zu finden. Obwohl wir bereits seit längerem wissen, dass Neubauten rückläufig sind und sich die grundsätzlichen Nachfragen entscheidend verändert haben. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass 93 % der Deutschen ihre Häuser umrüsten wollen, um Heizkosten zu senken. Der Neubau steigt lediglich im Bereich der Wohnungen in Mehrfamilienhäusern und bei Eigentumswohnungen. Die Fensterbedarfszahlen werden, auch nach der positiven Entwicklung im Jahr 2006, in den kommenden Jahren vermutlich nur marginal steigen. Das widerspricht dem vorher genannten Punkt nicht, da wir ja noch zu betrachten haben, dass die Wertschätzung des Fensters noch eher mager ausfällt. Dafür ist die Zahl der Fensteranbieter immer noch zu groß und was viel schwerer wiegt, zu klein strukturiert.

Der Verkauf über den Preis und nicht mit Nutzenargumentation wird den Markt weiter stören und Bauherren verunsichern. Mangelnde Wertschätzung des Fensters ist auch hier die Folge.

Es fehlt an aktiver Marktbearbeitung. Seine Nachfrage selber generieren, sich im Wettbewerb zu anderen Gewerken und zu anderen Anbietern aus den verschiedensten Märkten, Konsumgütermärkten und Finanzdienstleistungen behaupten bzw. durchzusetzen, dieses gezielte Handeln ist nach wie vor stark unterentwickelt. Bedürfnisse beim Bauherren wecken und sich gegen Alternativangebote durchsetzen, ist das Gebot der Stunde. Der Wettbewerb wird zukünftig weniger über die Qualität – die als selbstverständlich vorausgesetzt wird –, sondern vorwiegend im Bereich der Service- und Dienstleistungen sowie der Kommunikation geführt werden müssen.

In der Konsequenz heißt das, dass Fensteranbieter ihr Selbstverständnis ändern müssen. Weg vom seither auf den Neubau orientierten Handwerks- und Industriebereich hin zum Dienstleister. Einem Dienstleister, der sich ausgehend von seiner Kernkompetenz auch um Modernisierung und Renovierung, Wartung und Pflege, Energieberatung/Energiepass und Fördermittelberatung kümmert. Dieses Dienstleistungspaket ist dem Bauherren emotional zu präsentieren. Allein dieses Verhalten vermittelt ihm einen einzigartigen Nutzen und baut Vertrauen auf.

Nicht der austauschbare Teil unseres gesamten Leistungsangebotes, das heißt Fenster, Türen, Rollläden etc. sind in den Mittelpunkt der Kommunikation zu stellen, sondern das offensive Angebot von Service- und Dienstleistungen. Das Engagement für das Glück des Kunden muss als das Besondere herausgestellt werden.

Gewerbliche und private Endkunden erwarten unter den Leistungen des Ausbaugewerbes eine komplette Dienstleistung, ein „Rundumsorglosglücksbegeisterungs-Paket“ und nicht die Anlieferung und Montage technisch funktionierender Bauelemente.

Für erfolgreiche Betriebe sind nicht mehr nur die Worte wie Fenster, Türen, Rollläden und das systembedingte Zubehör die Kommunikationsinhalte, sondern Botschaften, wie Gesundheit, Sicherheit, Wohlbefinden, Kostenersparnis, Bequemlichkeit und Lebensqualität.

Darin liegt die Chance dieser Unternehmen, sich über Menschlichkeit, Service und Dienstleistung vom Mitbewerb zu differenzieren und durch ein kundenorientiertes Angebot die vorhandene Nachfrage zu wecken, den Markt selbst zu machen. Diese Vorgehensweise zu einem eigenständigen Auftritt am Markt kann von jedem kleinen Unternehmen umgesetzt werden. Sie kostet kein Geld, sie bedarf der richtigen Einstellung und der Freude am Verkaufen.

An vielen unseren Partnern sehen wir bestätigt, dass die Entscheidung für eine klare Strategie Erfolg auf ganzer Linie bringt. Diese Partner machen nicht nur gute Umsätze, sie verdienen auch Geld dabei. Das darf hier ruhig deutlich gesagt werden, denn darum geht es doch letztlich, oder?

Ein weiteres Schlagwort ist derzeit ein herausragendes Thema der Branchengespräche: Die Wertschöpfungskette beim Fenster – vom Materialeinkauf bis zur Montage, im Idealfall bis zum Nachverkauf. Damit verbindet sich die Frage, welche Anteile haben die am Endprodukt Fenster beteiligten Marktteilnehmer an dieser Kette, bis hin zur Montage, um zu erkennen, dass es besser gemeinsam geht als nebeneinander. Im Durchschnitt liegt die Wertschöpfung des Fensters mit ca. 38 bis 40 % bei der Montage, also bei den handwerklichen und serviceorientierten Möglichkeiten, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Nun sehen wir, dass aber die Hälfte aller Kunden mit der Qualität der Montageleistung unzufrieden ist. Nach wie vor wird, entgegen der gesetzlichen Vorgaben, nur selten nach dem Stand der Technik eingebaut. Zum einen wird die Zweckmäßigkeit der RAL-Montage noch immer von vielen Handwerkern angezweifelt. Zum anderen wurden und werden weiterhin vermehrt gering qualifizierte Arbeitskräfte eingestellt, um den Kostendruck in der arbeitsintensiven Montage etwas abzufangen. Das kann aber nicht Sinn und Zweck sein, den Veränderungen im Markt, Rückgang im Neubau, Zunahme in der Renovierung entgegenzutreten. Das ist sogar kontraproduktiv!

Im gesamten Wertschöpfungsprozess ist die Montage wohl der sensibelste aber auch lukrativste Bereich. Das gilt insbesondere in der Renovierung. Die Montage ist heute Ausgangspunkt für einen Großteil der Kundenreklamationen und drückt somit die Gesamtzufriedenheit bzw. Gesamtunzufriedenheit mit dem Produkt Fenster aus. Dramatisch ist der Unterschied im Grad der Zufriedenheit mit der Beratung, gemessen vor und nach der Montage der Fenster. Erfolgreiche Unternehmen im Fenstervertrieb und im Montagebereich sind auf diesem Gebiet sehr gut. Aber gerade diese Firmen sind und waren immer bereit, sich den neuen Herausforderungen zu stellen und permanent weiterzubilden.“ ■