Das Telefon ist und bleibt für Schreiner und Möbelbauer eines der wichtigsten Instrumente, um neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden – trotz Internet und persönlicher Kontakte. Richtig angewendet, kann das Telefon die Vertriebseffizienz deutlich steigern – Outsourcing erhöht die Erreichbarkeit auf 100 Prozent.
Walter Hund hat genug vom mangelnden Service, den seine Schreinerei am Telefon bietet. Noch dieses Jahr lagert er den kompletten Telefonbereich an einen spezialisierten Dienstleister aus. Der Grund: Entweder klingelt das Telefon im Stuttgarter Laden, wenn die Lebensgefährtin des 52-Jährigen gerade im Kundengespräch ist, oder es schaltet per Rufumleitung auf sein Handy um, wenn er gerade vor Ort Interessenten berät.
„Dann hat man doch nur die Chance, den Anruf ins Leere oder auf einen Anrufbeantworter laufen zu lassen oder das Gegenüber muss warten, was gleichermaßen unhöflich wie unklug ist“, sagt Hund. Der Inhaber der 1989 gegründeten Schreinerei, die unter „die mobile Schreinerei“ firmiert, hatte über ein Business-Netzwerk vor einem Jahr von System Integration (SI) gehört, einem Dienstleister aus dem baden-württembergischen Denkendorf, der sich vor sechs Jahren auf Telefon- und Büroservice spezialisiert hat. Und weil Hund bereits im Bereich der Produktion gute Erfahrung mit Outsourcing hat, führte er Gespräche mit SI-Geschäftsführer Jürgen Eisele.
Die beiden Laden- und Werkstattnummern können problemlos zu seinem Denkendorfer Dienstleister umgestellt werden. Die auf Telefonservice geschulte Fachfrau sieht dort bereits auf dem Display, dass für die mobile Schreinerei angerufen wird, so dass sie sich mit deren Namen meldet. Mit der Zeit soll ihr Wissen über die Schreinereiprozesse wachsen, so dass sie Telefonate nicht nur entgegennehmen, sondern auch kompetent beantworten kann.
Mit diesem ersten Schritt wird auch die komplette Zeiterfassung der fünf Gesellen, die ohnehin bereits digital stattfindet, bezogen auf jeden Arbeitstag und jeden einzelnen Auftrag, tagesaktuell erfasst und per E-Mail nach Denkendorf geleitet. Die Verwaltungskraft organisiert so die Lohnbuchhaltung und in einem zweiten Schritt dann auch die Rechnungsstellung samt Mahnwesen. Geschäftsführer Eisele: „Die Erfahrung aus anderen Betrieben zeigt, dass die Liquidität des Handwerkers steigt, weil wir zeitnaher die Rechnungen stellen und deren Bezahlung kontrollieren.“ So beschädige der Handwerker bei säumigen Zahlern auch nicht die Kundenbeziehung, weil das lästige Nachfassen ein unabhängiger Dritter macht, der unter anderem darauf spezialisiert ist, wie man solche Dinge am Telefon ergebnisorientiert erledigt.
Das Verhandlungsgeschick von SI lässt sich auch einsetzen, um seinerseits mit Lieferanten günstigere Einkaufskonditionen oder längere Zahlungsziele auszuhandeln, auf jeden Fall aber bei jeder Rechnung drei Prozent Skonto zu ziehen, was weitere Liquidität bringt.
Diese Vorteile sieht auch Hund. Für ihn gibt aber den Ausschlag für das Outsourcing, dass einerseits die Erreichbarkeit hundertprozentig gewährleistet ist und parallel seine Mitarbeiter den Kopf frei haben, sich im konkreten Kundengespräch auf das Beraten und Planen zu konzentrieren. So möchte der Schreinermeister in einem dritten Schritt, wenn die Telefonfachkräfte von System Integration in seinen Themen, Produkten und Dienstleistungen mental zuhause sind, diese auch für Kaltakquise einsetzen. „Wir können dann zielgruppengenaue Angebote machen, für die der Telefonservice Termine vereinbart“, zeigt Hund seine Vertriebsstrategie auf.
Dass diese funktioniert, belegen seine Betriebskennziffern: 2007 stieg der Umsatz mit Tischen, Stühlen, Betten, Schrankwänden und Sideboards um 30 Prozent. Hund stellte weitere Mitarbeiter ein. Dieses Jahr erwartet der Chef ein Umsatzplus von 20 Prozent, das sich 2009 wiederholen soll, wenn die Outsourcingmaßnahmen greifen. Der Grund: Wenn sich seine Schreiner zwischen Telefonieren und Produzieren nicht mehr verzetteln, können Angebote binnen fünf Tagen abgegeben werden. Zurzeit dauert dies zehn Tage.
Die Neuordnung der Telefonprozesse soll am Ende einen 72-Stunden-Service ermöglichen, so die Vision des Chefs. Wenn der Anrufer sofort souverän bedient wird und in der Schreinerei genügend Beratungskompetenz aufgebaut ist, könne das Angebot bereits am dritten Tag vorliegen. Hund ist sich sicher, damit einen enormen Imagevorteil aufbauen zu können, denn der Kunde wolle heute „alles möglichst sofort“.
Beim Zentralverband des deutschen Handwerks sieht man solche Entwicklungen mit Interesse, weil der Markt reif sei, auch im Bereich der Büroorganisation zu kooperieren. „Die meisten Handwerker denken, mit Fax und Handy seien sie erreichbar genug, zumal ihr Büro geheime Kommandosache sei, die nicht delegierbar ist“, sagt Rolf Papenfuß, Referatsleiter Unternehmensführung und Beratung beim ZDH. (Leonhard Fromm) ■
Erreichbarkeit sichern
Checkliste
- 1. Im outgesourcten Büro ist per Rufumleitung immer jemand am Telefon, der sich im Namen der Firma meldet – das Display zeigt ihm, für wen angerufen wird.
- 2. Weil hier auch die Daten der Aufträge, die Termine des Außendiensts oder die Zeiterfassung der Schreiner per E-Mail einlaufen können, kann die externe Bürokraft bis zu 80 Prozent aller Fragen direkt beantworten und kompetent weiterhelfen.
- 3. Urlaubs- und Krankheitsvertretung im Büro sind Sache des externen Dienstleisters. Der Kunde bleibt auch dann erreichbar.
- 4. Durch die Entlastung des eigenen Personals von Büroabläufen und Telefonaten, erstreckt sich die Erreichbarkeit auch auf die Beratung. Kundentermine und Angebotsabgaben sind nun schneller machbar.
- 5. Die Schreinerei kann weitere Aufgaben an den Telefondienstleister auslagern, zum Beispiel dessen Kunden oder ausgewählten Zielgruppen spezielle Angebote zu unterbreiten.
(Quelle: Jürgen Eisele, www.sys-int.de)
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