Am Beispiel der 1984 gegründeten Utz GmbH Tischlerei & Design, Norderstedt, wird erkennbar, welche zusätzlichen Marktchancen sich Mittelständler erschließen können, wenn sie die Vorteile einer systematischen Gestaltung von Dienstleistungen intensiver nutzen. BM-Autor Reinhard Myritz sprach mit Tischlermeister Torsten Utz.
BM: Herr Utz, betrachten Sie sich eher als Möbelschreiner oder als Dienstleister?
Torsten Utz: Wir sind einer der führenden Hamburger Spezialisten für den gehobenen Innenausbau, im Herzen natürlich Schreiner, aber mehr und mehr auch Einrichtungsdienstleister. Das hat seinen Grund. Vielen Menschen fehlt angesichts der Fülle verschiedener Materialien und Informationen einfach die Vorstellungskraft, wie bestimmte Möbelstücke in ihren vier Wänden aussehen und wirken können. Sie orientieren sich einfach daran, was sie irgendwo so schon mal gesehen haben oder aber, was gerade der Trend ist. Wir helfen ihnen mit drei thematisch unterschiedlichen Präsentationsflächen dabei, eine Kaufentscheidung zu treffen.
BM: Sie reihen also ihre Produkte nicht nebeneinander auf, sondern präsentieren sie in einem entsprechenden Umfeld?
Torsten Utz: Genau. Unsere Kunden sind zu 95 Prozent Privatkunden. Bevor sie etwas kaufen, wollen sie sehen und anfassen, wollen ihre Wünsche Gestalt annehmen lassen. Eben dies garantieren wir ihnen heute in vielfältiger Form. Angefangen hat alles 1998 mit einem Ausstellungsgebäude und 200 Quadratmetern auf unserem Betriebsgelände in Norderstedt. Hier sind überwiegend Möbel in entsprechenden Lebenssituationen zu sehen, beispielsweise zu den Themen Baden, Schlafen, Wohnen, Arbeiten oder Kochen.
BM: Das reichte Ihnen nicht?
Torsten Utz: Nein, wir wollten mehr. Seit 2003 sind wir in dem mittlerweile sehr bekannten Stilwerk in Hamburg mit 130 Quadratmetern Ausstellungsfläche ebenso vertreten wie in den 2005 gegründeten „Vier Wänden“ mit weiteren 200 Quadratmetern Ausstellungsfläche. Während wir im Stilwerk vor allem die Schrankidee durch qualitativ sehr hochwertige Produkte variieren, betritt der Kunde in unserem jüngsten Präsentationsprojekt nicht einfach nur „vier Wände“, sondern komplett eingerichtete Wohnungen. Hier kann er seine Vorstellungskraft an einer perfekt präsentierten Realität entzünden. In den Schränken steht sogar das Geschirr. Dieses Präsentationsobjekt ist nur deshalb so möglich geworden, weil hier zehn weitere Partner mit uns eng zusammenarbeiten. Allein neun von ihnen kommen aus anderen Gewerken.
BM: Produktion, hoher Marketingaufwand und intensive Kooperation – in welchem Verhältnis stehen hier eigentlich Aufwand und Nutzen?
Torsten Utz: Optimale Präsentation und nachhaltige Kooperation sind nicht einfach nur bloße Dienstleistungen. Sie sind heute Schlüsselbegriffe für unser Wachstum. Beispiel „Vier Wände“: Mit dieser Idee – und in der Ausstellung kann sich der Kunde ja davon eingehend überzeugen – signalisieren wir ihm, dass wir in der Lage sind, seine komplette Wohnung umzugestalten, beispielsweise während seines Urlaubs. Wir erweitern also unsere Kompetenzen und treten als Komplettanbieter am Markt auf. Außerdem decken wir mit unseren drei Präsentationsstandorten einen großen Teil des Hamburger „Speckgürtels“ ab und erschließen uns auch dank unserer erweiterten regionalen Präsenz neue Kundenkreise.
BM: Lässt sich dieses Wachstum auch betriebswirtschaftlich messen?
Torsten Utz: Durchaus, denn wir können dank unserer Präsentation als Qualitätsanbieter höhere Preise am Markt durchsetzen. Schließlich nimmt uns der Kunde als service-orientierten Wohnungsexperten wahr, der seine Wünsche am besten zu erraten und auch zu erfüllen versteht. Zu den Zahlen. Nach Eröffnung unserer Ausstellungsflächen in Norderstedt stieg der Umsatz um 30 Prozent, und das in einer schwierigen Zeit. Und mit unserer Präsentation im Stilwerk haben wir unseren Umsatz bis heute auf 2,3 Millionen Euro verdoppeln können. Die „Vier Wände“ brachten uns bisher eine Umsatzsteigerung um rund acht Prozent. Dennoch, ein Perpetuum mobile für unternehmerisches Wachstum ist all dies nicht. In erster Linie kommt es natürlich auch hier auf jeden einzelnen meiner 23 Mitarbeiter an.
BM: Sie setzen also stark auf die berufliche Weiterbildung …
Torsten Utz: Selbstverständlich. Auf meine Mitarbeiter kann ich mich hundertprozentig verlassen, was die Qualität ihrer Arbeit und ihre Arbeitsmotivation angeht. Für den Rest muss ich mit einem Weiterbildungspaket selbst sorgen. Dafür setze ich etwa ein Prozent des Jahresumsatzes ein. Alle Mitarbeiter einschließlich der Leute in der Werkstatt erhalten beispielsweise Kurse zur Vertiefung der Allgemeinbildung oder Verkaufsschulungen, denn jeder von ihnen muss in der Lage sein, als kompetenter Ansprechpartner für den Kunden aufzutreten. ■
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