Vertrauensverlust ist kein Problem, das ausschließlich das Handwerk betrifft. Das Vertrauen der Deutschen schwindet in vielen Bereichen: Nur 24 Prozent vertrauen den Gewerkschaften, 23 Prozent den Wirtschaftsführern und 18 Prozent der Bundesregierung.
Im Handwerk jedoch erhält nur derjenige den Zuschlag, der es schafft, Vertrauen aufzubauen. Vertrauen funktioniert wie Liebe auf den ersten Blick plus Ehevertrag: Man muss sich mögen und gleichzeitig gegen eventuelle Probleme absichern. Eindeutige Absprachen und klare Regelungen sind dabei das A und O. Wenn der Kunde einen Termin fürs Beratungsgespräch verlangt, hat der Schreiner bereits „einen Fuß in der Tür“. Aber auch jetzt gibt es noch einiges zu beachten. Manches scheint eine Selbstverständlichkeit.
Alles beginnt mit der Terminvereinbarung. Bieten Sie Termine an, die dem Kunden angenehm sind. Abends und am Wochenende sind die meisten privaten Auftraggeber einfach besser ansprechbar. Und Sie haben wirklich alle Entscheider zusammen am „Verhandlungstisch“. Ihr Entgegenkommen schafft Vertrauen. Fast unnötig zu sagen, dass vereinbarte Termine unbedingt einzuhalten sind.
Wenn das Beratungsgespräch in Ihrem Unternehmen statt findet: Behandeln Sie Ihren Kunden wie einen Gast. Lassen Sie ihn nicht warten, sondern begrüßen Sie ihn und wenden Sie sich ihm aktiv zu.
Sorgen Sie dafür, dass das Beratungsgespräch in ruhiger Atmos- phäre durchgeführt und nicht unterbrochen oder gestört wird. Bieten Sie Getränke an und achten Sie auf die Bedürfnisse von Kindern (Kindersitzmöbel, Spielzeug) aber auch von Senioren (bequeme Sitzmöglichkeiten, blendfreie Beleuchtung).
Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Kompetenz auch an Äußerlichkeiten festgemacht wird: Achten Sie auf den korrekten Zustand von Eingangsbereich, Werkstatt, Büro und Kundentoilette. Aber auch auf Ihr eigenes Auftreten und das Ihrer Mitarbeiter sollten Sie ein Augenmerk legen.
Geben Sie auf eigene Initiative Referenzen an. Hilfreich ist hier eine Mappe mit Projekten und Arbeitsbeispielen, der Verweis auf Objekte, die der Kunde besichtigen kann oder persönliche Referenzschreiben von Kunden. Das gibt dem Kunden Sicherheit.
Für das Beratungsgespräch gilt zu allererst: Gut zuhören. Lassen Sie den Kunden ausführlich erzählen, was er plant und was er sich wünscht. Fragen Sie detailliert nach und fassen Sie den Kundenwunsch anschließend mit eigenen Worten zusammen. Zum einen geben Sie dem Kunden so das Gefühl, dass Sie ihn richtig verstanden haben. Zum anderen bietet sich die Möglichkeit, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen.
Doch: Wie realitätsnah sind die Vorstellungen des Kunden im Hinblick auf die Machbarkeit, den Preis und die Terminierung. Sprechen Sie mit dem Kunden darüber, ob es Lösungen gibt, die vielleicht besser, günstiger oder schneller zu haben sind. Und dabei ebenfalls zum gewünschten Ergebnis führen. Entwickeln Sie gemeinsam mit dem Kunden die Vorschläge weiter. Fachkompetenz und Mitdenken ist gefragt. Aber immer gemeinsam mit dem Kunden.
Fassen Sie im Anschluss an das Gespräch die besprochenen Punkte kurz zusammen, auch spezielle Vereinbarungen, die Sie nicht unbedingt in den Kostenvoranschlag aufnehmen würden.
Ein standardisiertes Vorgehen erleichtert auch im Beratungsgespräch vieles: Entwickeln Sie Formularvorlagen, um keine Gesprächsinformationen zu verlieren. In diesen Gesprächsprotokollen sollten Felder sein für: Name des Kunden, alle Ansprechpartner, Adresse, Kundennummer, Datum, Auftrag, Details, Terminierung … Senden Sie Ihrem Kunden dieses Gesprächsprotokoll mit dem Kostenvoranschlag zu und lassen Sie es bei umfangreichen Projekten gegenzeichnen.
Und zuletzt: Lassen Sie auch bei der Verabschiedung des Kunden nicht in Ihrer Aufmerksamkeit nach. Helfen Sie dem Kunden in den Mantel und begeliten Sie ihn zur Tür. Schenken Sie den Kindern eine Süßigkeit oder ein kleines Spielzeug. Bieten Sie dem Kunden bei Regen an, einen Schirm auszuleihen (natürlich mit Firmenlogo versehen).
Eine optimale Kundenorientierung ist immer ein Prozess, der nie als abgeschlossen zu betrachten ist. (ra)
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