Beim Auftritt im Kunden-Haushalt gibt es einige sprachliche und verhaltensbezogene Fettnäpfchen, die ein erfolgs- und kundenorientierter Handwerker unbedingt umgehen sollte. Um im Kopf des Kunden zu denken und zu sprechen, ist es wichtig, die Wortwahl an dessen Vorstellungen anzupassen. Ebenso gibt es „rote Tücher“, also Verhaltensweisen, die der Kunde als absoluten Affront ansieht.
Der Sprachgebrauch und das Verständnis von Kunden und Handwerker sind oft sehr gegensätzlich. So ist die Wohnung des Kunden für den Handwerker seine „Baustelle“. Der Kunde wiederum hat natürlich bei der Vorstellung von einer „Baustelle“ in seiner Wohnung Schreckensvisionen von Krach, Schmutz und Zerstörung und wird dem Handwerker mit Ablehnung und Skepsis entgegentreten.
Tabuwörter sind Worte und Begriffe, die Sie als Handwerker in Kundengesprächen nie benutzen sollten. Sie sind in ihrer Wirkung destruktiv und bringen Sie nicht weiter.
Reizwörter / Tabuwörter sind:
Baustelle, Problem, problematisch, schwierig, Dreck, Lärm, kaputt, nie, niemals, unmöglich, aber, trotzdem, müssen, teuer, billig.
Positive Wörter sind:
Montageort oder Montageplatz statt Baustelle.
Negative Formulierungen und Tabusätze sind:
„Weiß ich nicht!“
„Ist nicht mein Gebiet!“
„Da hab ich nichts damit zu tun!“
„Da bin ich nicht zuständig!“
„Schauen Sie mal, da haben wir jetzt ein Problem!“
„Wann das repariert wird … wann das Ersatzteil kommt …, weiß ich nicht!“
„Rufen Sie doch in der Firma an, vielleicht wissen die es!“
„Das ist Ihr Problem!“
„Unmöglich! Das geht nicht!“
„Das gibt es doch gar nicht!“
„Das sehe ich aber völlig anders!“
„Aber das ist doch ganz einfach …“ (auf eine Frage hin)
„Das dürfen Sie so nicht sehen!“
„Da haben Sie mich falsch verstanden!“
„Sie müssen doch zugeben, dass …“ Positive Formulierungen sind:
„Das ist einfach, leicht zu schaffen, läuft prima, mache ich gerne, ist schnell erledigt!“ statt „Das ist kein Problem!”
„Da bin ich zwar selbst überfragt, aber ich kümmere mich sofort darum!”
„Das weiß mein Kollege sicher, ich rufe ihn schnell an!“
„Da kann Ihnen mein Kollege im Vertrieb weiterhelfen! Ich rufe ihn schnell an!“
„Wann das Ersatzteil kommt, kann uns mein Kollege aus dem Warenlager sagen. Ich rufe ihn gleich an, dann wissen wir es!“
„Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir eine Lösung finden.“
„Als Lösung schlage ich Ihnen vor …“
„Mein Lösungsvorschlag ist …“
„Sie müssen schon entschuldigen, …“
„Das ist nicht so schlimm!“ ■
Buchtipp
Umberta Andrea Simonis gibt Handwerkern mit ihrem ersten Bildratgeber „Als Handwerker erfolgreich beim Kunden auftreten“ ein Werkzeug an die Hand, mit dem sich Handwerker in Sekundenschnelle Tag für Tag fit im Umgang mit Kunden machen. Was man als Handwerker beim Kunden unbedingt vermeiden sollte und was besonders gut ankommt, hat die Autorin plakativ und eingängig auf 64 Seiten mit Hilfe von 67 Fotografien aus der Praxis verpackt. Der Ratgeber für unterwegs kostet 14,80 Euro und ist zu bestellen unter
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BIM auf der Baustelle
