Konstruktives Miteinander unbedingt erforderlich

Der Autor Johannes Meyer ist als Schreinermeister im elter-lichen Betrieb und als freiberuflicher Dozent für EDV und gewerbliche/ kaufmännische Fächer tätig

Bereits lange vor dem eigentlichen Kauf eines Programms beginnt die ,Beziehung’ zwischen Softwarehaus und zukünftigem Anwender. Vom Verkäufer wird erwartet, dass er bereit ist sich in die betriebliche Situation des Kunden hinein zu denken um ihm so eine bestmögliche Beratung zukommen zu lassen. Außerdem ist er natürlich gehalten, sachlich richtig über die Leistungsfähigkeit des Programms zu unterrichten. Stellen sich die im Vor- bzw. Verkaufsgespräch getroffenen Aussagen nämlich später als unzutreffend dar, dann wird das Vertrauensverhältnis erheblichen Schaden nehmen. Dazu sind jedoch Vorbedingungen erforderlich: Grundsätzlich müssen solche für den Kunden elementaren Eigenschaften in einem ‚Pflichtenheft’ festgelegt werden (siehe dazu auch BM 1/2002 ab Seite 69). Dieses Pflichtenheft dient sowohl als ‚Bekräftigung’ im Vorgespräch, dass auf diese Eigenschaften Wert gelegt wird, als auch als ‚Beweismittel’ im Streitfall. Bei Standardsoftware handelt es sich um Programme, die von einer Vielzahl von Anwendern einsetzbar sind. Typische Beispiele sind z. B. die Textverarbeitung, Tabellenkalkulation oder Finanzbuchhaltung. Aus der Anzahl der Anwender resultieren hohe Verkaufszahlen und damit hohe Umsätze. Deshalb stehen dem Hersteller auch mehr finanzielle Mittel zur Optimierung zur Verfügung. Außerdem sind solche Programme unter Umständen schon sehr lange in der Entwicklung und entsprechend weniger fehleranfällig. Es gibt vielfältige und umfangreiche Handbücher und Dokumentationen.

In Vorgesprächen zu dieser Ausarbeitung habe ich sowohl mit Softwareentwicklern als auch mit Anwendern gesprochen. Dabei war – einzeln befragt – jedem klar, dass man eigentlich an ‚einem Strang zieht’. Kunde wie Softwarehaus haben nämlich ein ganz wesentliches gemeinsames Ziel: Die Software so gut wie möglich zu machen. In der Praxis wird jedoch aus dem ‚An-einem-Strang-ziehen’ oft ein ‚Tauziehen’. Zum Hersteller hat der Anwender von Standardsoftware keinen Kontakt, der Vertrieb erfolgt über EDV-Fachgeschäfte. Diese Softwaretypen sind sehr wenig wartungsintensiv. Man kann auch die Zahlungsbedingungen entsprechend gestalten. Eine Möglichkeit besteht beispielsweise darin, das Programm in einzelne Teilbereiche zu ,zerlegen’ (z. B. Auftragsabwicklung, Kalkulation, Finanzwesen). Der Kunde wird dann jeweils nur den Teilbereich bezahlen, der erfolgreich im Betrieb eingesetzt werden kann. Hier bietet es sich z. B. an dass die entsprechenden Mitarbeiter an einer Tagesschulung für diesen Programmbereich ‚im Betrieb’ teilnehmen. In dieser Schulung können dann von den Mitarbeitern die betrieblichen Erfordernisse gemäß dem Pflichtenheft getestet und umgesetzt werden. Dann kann dieser Teilbereich auch getrost abgerechnet werden.

Der Anwender will in erster Linie eine funktionsfähige Software haben, die im Leistungsumfang das hält, was beim Kauf versprochen wurde. Und er kann es übrigens gar nicht leiden, wenn ein Programm abstürzt. Insbesondere dann, wenn dabei auch noch Daten verloren gehen. Grundsätzlich gilt auf alle Fälle: Ein vom Hersteller unterzeichnetes Pflichtenheft ist beim Softwarekauf unbedingt erforderlich. Nicht zuletzt natürlich auch deshalb, weil die gedankliche Auseinandersetzung mit den erforder-lichen Funktionen auch für den Kunden wichtig ist. Etwas anders sieht es bei den in die Gruppe Branchensoftware eingeteilten Softwareprodukten aus. Branchensoftware ist – wie der Name schon vermuten lässt – nur für eine bestimmte Branche geeignet. Für die Schreiner-/ Tischlerbranche gilt es hier zu unterscheiden zwischen Software für industrielle und handwerkliche Fertigung. Wobei es natürlich zwischen den Bereichen fließende Übergänge gibt.

Die erste Forderung lautet also Fehlerfreiheit. Dies betrifft natürlich insbesondere solche Anwendungen, die als ‚betriebskritisch’ einzuschätzen sind. Damit meint man solche Programme, deren Ausfall ernsthafte Folgen für die Existenz des Betriebes haben kann. (z. B. Branchenprogramme über die ja auch die Rechnungen verwaltet werden) Branchenprogramme lassen sich nicht einfach im Fachhandel erwerben, sondern es ist ein besonderer Vertriebsweg einzuhalten. Auch bei der Einarbeitung in die Programme wird man in direktem Kontakt mit dem Hersteller stehen. Der Schulungsbedarf ist bei Branchensoftware deutlich höher als bei Standardsoftware. Branchensoftware ist nicht wirklich komplexer als Standardsoftware, aber der Anwender muss bei seiner Branchensoftware deutlich mehr in die Tiefe gehen, wodurch er deutlich mehr Komplexität erfährt als bei anderen Programmen. (Anmerkung: Hier ist mit Branchensoftware alles gemeint, was als Software im Speziellen für eine Branche geeignet ist Also z. B. auch das Branchen-CAD)´.

Stellt der Anwender hier Lücken im Programmablauf fest, so wird er versuchen den Hersteller davon zu überzeugen, dass es sich hierbei um einen wesentlichen Punkt handelt, der für die weitere Entwicklung in das Programm mit aufgenommen werden sollte. Der Hersteller seinerseits schätzt es, wenn Anwenderbetriebe produktiv an der Entwicklung mitarbeiten und konstruktive Vorschläge unterbreiten.

Wenn bei der Programmanwendung Probleme auftauchen, die der Anwender alleine nicht lösen kann, so nimmt er Kontakt zum Hersteller oder Vertrieb auf. Gelangt der Anwender dabei im Schriftverkehr oder Telefonat mit dem Hersteller zu der Feststellung, seine Meinung wird gar nicht ernst genommen, so kann das sehr häufig auch an der Art und Weise liegen, wie er seine Vorschläge vorbringt. Deshalb im Folgenden ein paar Anregungen, wie der Anwender sinnvollerweise mit dem Hersteller in Kontakt tritt.

Bei einem Programmabsturz: Eine Aussage über einen Programmabsturz kann nur dann zur Fehlerbeseitigung führen, wenn der Absturz reproduzierbar ist. D. h. der Absturz muss unter gleichen Umständen an der gleichen Stelle wieder auftreten. Wenn Sie einen Absturz zu verzeichnen haben, dann ist es also ganz wichtig, es noch einmal zu versuchen, um zu sehen, ob das Programm an der gleichen Stelle wieder abstürzt.

Arbeiten Sie an einem Programm mit Datendateien (CAD, Textverarbeitung) dann ist es wichtig zu wissen, ob das Problem nur mit einer speziellen Datei auftritt (in so einem Fall braucht der Hersteller natürlich diese Datei) oder ob das Problem global ist, also auch mit einer neuen, leeren Datei wieder auftritt. In jedem Fall braucht der Hersteller noch eine genaue Beschreibung des ‚Weges zum Absturz’.

Ich habe noch folgende Aussage eines CAD-Anwenders im Ohr: „Mein Programm stürzt ab. Was mache ich da falsch?“ Rückfrage: „Wann stürzt das Programm ab?“ Antwort: „Beim Zeichnen…“

Also, etwas konkreter sollte es dann schon sein. Beschreiben Sie also genau, was Sie gemacht haben, welche Fenster geöffnet wurden, wo geklickt wurde, bis zu der Stelle, an der das Programm sich verabschiedet hat. Dann kann der Programmierer das auch nachvollziehen und den Programmcode auf mögliche Fehler überprüfen.

Ist ein Absturz nicht reproduzierbar, dann ist seine Meldung an den Hersteller zwar in der Regel nicht direkt umsetzbar, kann aber trotzdem von großem Nutzen sein. Beschreiben Sie auch in diesem Fall genau, was Sie getan haben. Der Programmierer wird solche Meldungen archivieren.

Stellt er dann fest, dass eine Vielzahl von Anwendern im selben Programmbereich oder beim selben Arbeitsgang oft unmotivierte Abstürze zu verzeichnen haben, dann ist das ein Zeichen dafür, sich den entsprechenden Programmcode noch einmal genau vorzunehmen und ggf. zu überarbeiten.

Wenn Sie der Meinung sind, einem Programm fehlt eine wichtige Funktion, oder erkannt haben, dass bestimmte Funktionen anders gestaltet oder bedient werden sollten, dann ist es Zeit für einen Verbesserungsvorschlag. Auch hier ist es unbedingt erforderlich, dass man sich genaue Gedanken über den gewünschten Ablauf macht. Ganz bestimmt freut sich der Hersteller auch, wenn Sie eine kleine Skizze machen, wie das Fenster auszusehen hätte, das die von Ihnen gewünschte Funktion beinhaltet. Ganz abgesehen davon, dass er sehr wohl zur Kenntnis nehmen wird, dass Sie sich ausführlich mit dem Problem beschäftigt haben und dadurch die Bedeutung der Funktion noch einmal unterstreichen.

Aber: Will der Hersteller das wirklich alles hören? Antwort: Unbedingt! Eine Softwareentwicklung im Anfangsstadium geschieht nach einem exakten Konzept der Funktionen und Abläufe. Dazu stehen dem Hersteller immer auch Fachleute aus den jeweiligen Branchen zur Seite. Ist diese erste Phase abgeschlossen, kommt auch der Anwender ins Spiel. Und da dieser die betriebliche Praxis am Besten kennt, und oft auch die letzten Winkel des Programms ertastet, ist er am ehesten in der Lage, die Software in punkto Praxistauglichkeit zu beurteilen. Deshalb ist das Softwarehaus auch über jede qualifizierte Nachricht seiner Kunden froh.

Ein viel beklagtes Thema ist auch der Support und die Unterstützung seitens des Softwarehauses. Der Kunde fühlt sich nach dem Kauf des Programms oft ‚allein gelassen’. Aber: Auch der Hersteller hat Grund, hier zu klagen. Nämlich darüber, dass die zur Verfügung gestellten Hilfsmittel vom Kunden oft gar nicht genutzt werden.

Viele an den Hersteller herangetragene Probleme lassen sich schon durch Studium des Handbuches bereinigen. Zumindest ein kurzer Blick in den Index und eine kurze Suche nach dem Thema spart auch dem Anwender Zeit und Kosten. Außerdem verfügen alle modernen Programme über eine Online-Hilfe.

Ich kenne aus einem anderen Softwarebereich ein Userforum im Internet. Dort dreht sich jede 10. Frage um das exakt gleiche Problem. Abgesehen davon, dass der Hersteller an dieser Stelle ganz offensichtlich noch was zu verändern hat scheint es so, als ob sich nur sehr wenige die Mühe machen würde, die bisherigen Beiträge durchzulesen. Wenn dieselbe Frage doppelt und mehrfach beantwortet werden muss, so kostet das den dafür verantwortlichen Mitarbeiter auch eine Menge Zeit.

Deshalb sollten Sie als Anwender im Falle einer Frage folgende Medien (soweit vom Hersteller angeboten) konsultieren, bevor Sie den Hersteller direkt anrufen: Programmhandbuch (Index), Onlinehilfe (Volltextsuche), Tutorials, FAQ-Datenbanken und Newsgroups bzw. das User-Forum.

Manchmal liegt erhöhtes Supportbedürfnis aber auch an der Tatsache, dass der Anwender im Vorfeld unzureichend geschult wurde. Man muss sich darüber im Klaren sein, dass sich eine komplexe Anwendung wie CAD oder Branchensoftware nicht mehr ‚von selbst’ erlernen lassen wie vielleicht die Textverarbeitung. Auch mit einem einzelnen Schulungstag ist da oft nicht allzu viel ausgerichtet.

Zugegeben: So ein Schulungstag kostet meist eine Menge Geld, aber ohne Schulung wird man das Programm sicher nicht optimal einsetzen können. Hier muss auch kritisch angemerkt werden, dass viele Vertriebspartner den Kunden beim Kauf der Software nicht hinreichend zu einer ausreichenden Schulung ‚drängen’, und zwar aus Angst, ihn damit zu verschrecken und den Verkauf platzen zu lassen. o

Trotz aller Bemühungen im Vorfeld kommt es immer wieder vor, dass die gekaufte Software vom Leistungsumfang her nicht dem entspricht, was sich der Kunde erhofft hat bzw. was er zur Abwicklung im Betrieb braucht. Wenn solche zugesicherten Programmeigenschaften fehlen, dann sollte sich der Kunde unbedingt an den Hersteller wenden. Dieser muss dann entweder die geforderten Funktionalitäten in vertretbarer Zeit ins Programm einbauen, oder unter Umständen finanziellen Schadensersatz leisten.Dazu sind jedoch Vorbedingungen erforderlich: Grundsätzlich müssen solche für den Kunden elementaren Eigenschaften in einem ‚Pflichtenheft’ festgelegt werden (siehe dazu auch BM 1/2002 ab Seite 69). Dieses Pflichtenheft dient sowohl als ‚Bekräftigung’ im Vorgespräch, dass auf diese Eigenschaften Wert gelegt wird, als auch als ‚Beweismittel’ im Streitfall.Man kann auch die Zahlungsbedingungen entsprechend gestalten. Eine Möglichkeit besteht beispielsweise darin, das Programm in einzelne Teilbereiche zu ,zerlegen’ (z. B. Auftragsabwicklung, Kalkulation, Finanzwesen). Der Kunde wird dann jeweils nur den Teilbereich bezahlen, der erfolgreich im Betrieb eingesetzt werden kann. Hier bietet es sich z. B. an dass die entsprechenden Mitarbeiter an einer Tagesschulung für diesen Programmbereich ‚im Betrieb’ teilnehmen. In dieser Schulung können dann von den Mitarbeitern die betrieblichen Erfordernisse gemäß dem Pflichtenheft getestet und umgesetzt werden. Dann kann dieser Teilbereich auch getrost abgerechnet werden.Grundsätzlich gilt auf alle Fälle: Ein vom Hersteller unterzeichnetes Pflichtenheft ist beim Softwarekauf unbedingt erforderlich. Nicht zuletzt natürlich auch deshalb, weil die gedankliche Auseinandersetzung mit den erforder-lichen Funktionen auch für den Kunden wichtig ist.

Betriebliche Software kann man unterteilen in Standard-, Branchen-, und Individualsoftware. Bei Standardsoftware handelt es sich um Programme, die von einer Vielzahl von Anwendern einsetzbar sind. Typische Beispiele sind z. B. die Textverarbeitung, Tabellenkalkulation oder Finanzbuchhaltung. Aus der Anzahl der Anwender resultieren hohe Verkaufszahlen und damit hohe Umsätze. Deshalb stehen dem Hersteller auch mehr finanzielle Mittel zur Optimierung zur Verfügung. Außerdem sind solche Programme unter Umständen schon sehr lange in der Entwicklung und entsprechend weniger fehleranfällig. Es gibt vielfältige und umfangreiche Handbücher und Dokumentationen.Zum Hersteller hat der Anwender von Standardsoftware keinen Kontakt, der Vertrieb erfolgt über EDV-Fachgeschäfte. Diese Softwaretypen sind sehr wenig wartungsintensiv. Etwas anders sieht es bei den in die Gruppe Branchensoftware eingeteilten Softwareprodukten aus. Branchensoftware ist – wie der Name schon vermuten lässt – nur für eine bestimmte Branche geeignet. Für die Schreiner-/ Tischlerbranche gilt es hier zu unterscheiden zwischen Software für industrielle und handwerkliche Fertigung. Wobei es natürlich zwischen den Bereichen fließende Übergänge gibt.Branchenprogramme lassen sich nicht einfach im Fachhandel erwerben, sondern es ist ein besonderer Vertriebsweg einzuhalten. Auch bei der Einarbeitung in die Programme wird man in direktem Kontakt mit dem Hersteller stehen. Der Schulungsbedarf ist bei Branchensoftware deutlich höher als bei Standardsoftware. Branchensoftware ist nicht wirklich komplexer als Standardsoftware, aber der Anwender muss bei seiner Branchensoftware deutlich mehr in die Tiefe gehen, wodurch er deutlich mehr Komplexität erfährt als bei anderen Programmen. (Anmerkung: Hier ist mit Branchensoftware alles gemeint, was als Software im Speziellen für eine Branche geeignet ist Also z. B. auch das Branchen-CAD)´.Bei der Individualsoftware handelt es sich um Software, die speziell für einen Betrieb umgeschrieben, oder gar speziell für ihn erstellt wurde. Auf Individualsoftware greift man dann zurück, wenn spezielle, betriebsspezi-fische Aufgabenstellungen von keiner bereits auf dem Markt befindlichen Software befriedigend abgedeckt werden können. Individualsoftware wird (auch aus Kostengründen) in der Regel nur von großen Betrieben eingesetzt.