Das Konzept „Der Rote Teppich“, entwickelt von Umberta Andrea Simonis, sieht den Monteur als Dienstleister und Visitenkarte des Unternehmens.
Wenn der Handwerker an der Tür klingelt, beschleicht so manchen Hausbesitzer ein ungutes Gefühl – hat doch jeder schon die buntesten Schauergeschichten über die „Helfer in der Not“ gehört. In vielen Köpfen hat sich das Bild vom unhöflichen Handwerker, Monteur oder Service-Techniker festgesetzt, der wortlos seinen Job erledigt (oder auch nicht) und jede Menge Schmutz zurücklässt.
Dabei ist gerade der Monteur der Repräsentant seiner Firma vor Ort beim Kunden – „und mit dessen Auftreten macht sich der Kunde auch gleich ein Bild von der gesamten Firma“, weiß Umberta Andrea Simonis. „Der Monteur verbringt die meiste Zeit mit dem Kunden und ist damit die wichtigste Person vor Ort“, lautet das Credo der Augsburger Service-Expertin.
Die 38-jährige Diplom-Kommunikationsdesignerin und Chefin der Augsburger Agentur spur, hat sich einen Namen als Expertin in Sachen Kundenbindung und Service gemacht. Sie berät Handwerksfirmen, Montagebetriebe und Dienstleistungsunternehmen in Sachen „Besserer Service“ und bietet mit ihrem 8-köpfigen Trainerteam bundesweit regelrechte „Benimmkurse“ für den Monteur im Kundenkontakt an Dessen Rolle werde bisher „vollkommen unter- und damit falsch eingeschätzt“. Oft werde der Monteur als Mann für die schmutzige Arbeit gesehen; entsprechend wenig Wert werde auf sein äußeres Erscheinungsbild und seine Kommunikationsfähigkeit gelegt. Simonis dagegen sieht ihn als Visitenkarte des Unternehmens, für das er arbeitet: „Er kann den Kunden begeistern – oder aber vergraulen“, ist ihre Botschaft an die Unternehmer.
„Natürlich ist es wichtig, die Monteure vom Sinn und den Vorteilen ihres völlig veränderten Einsatzes zu überzeugen“, weiß Simonis. Dafür werden die Monteure in entsprechenden Seminaren geschult. Tenor: Die Wohnung des Kunden ist dessen Privatsphäre und muss als solche respektiert werden.
In der Praxis sieht das so aus: Der geschulte Handwerker, tipptopp im Erscheinungsbild mit einem Staubsauger im Handgepäck – stellt sich mit Visitenkarte beim Kunden vor und ist damit nicht länger nur der anonyme Ausführungsgehilfe. Zur Begrüßung hat er ein kleines Geschenk mitgebracht, dazu überreicht er zum Abschluss der Montage eine Servicemappe mit einem Dankesbrief der Geschäftsleitung und beispielsweise Pflegeanleitungen für die von ihm gelieferten Produkte. Er erklärt dem Kunden ganz genau, was er warum machen wird und informiert nach der Arbeit im Rahmen einer ruhigen und gewissenhaften Abnahme über das Geleistete. Ist der Kunde zufrieden mit dem ihm gebotenen Service, dann füllt er die Komplimentkarte aus. Der Monteur darf sich dann von seinem Arbeitgeber eine Extraprämie abholen. Und obendrein, so weiß Simonis, geben zufriedene Kunden auch gerne überdurchschnittlich viel Trinkgeld.
Aus einem fremden Eindringling in die Privatsphäre, der mit Misstrauen beäugt und überwacht wird, wird ein verlässlicher Partner, der das Vertrauen seines Auftraggebers genießt.
Agentur spur., 86159 Augsburg
Tel 08 21/57 31 17, Fax ~/57 34 95
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