Viele Betriebe lassen sich immer noch Zusatzgeschäfte wie Pflege- und Instandhaltungsarbeiten von Fensterelementen durch die Finger gehen. VFF-Geschäftsführer Ulrich Tschorn fordert die Fachbetriebe im BM-Interview dazu auf, in diesem Segment aktiver zu werden.
Autor: Stefan Kirchner
BM: Welches ist die beste Jahreszeit für Wartungs- und Pflegearbeiten? Und wie oft sollten sie im Jahr durchgeführt werden?
Tschorn: Alle Bauteile an den Fenstern müssen regelmäßig auf Beschädigungen und Verformungen geprüft werden. Schäden sollten schnellstmöglich behoben werden, unabhängig der Jahreszeit. Dies betrifft auch die Oberflächen, Dichtungen, Türbänder, Verschlüsse, Bauanschlussfugen und Sonderbauteile wie zum Beispiel Sonnenschutzanlagen, Rollläden, Lüftungsanlagen. Besonderer Kontrolle bedürfen sicherheitsrelevante Bauteile. Vor allem sicherheitsrelevante Beschlag-, Türband- und Verschlussteile sind regelmäßig auf festen Sitz zu prüfen und auf Verschleiß zu kontrollieren.
Je nach Erfordernis sind die Befestigungsschrauben nachzuziehen bzw. die Teile auszutauschen. Orientierung für die erforderlichen Inspektionsintervalle geben die Empfehlungen des ift Rosenheim hinsichtlich der Untergliederung nach der Gebäudenutzung, wie in der Tabelle oben aufgeführt.
BM: Brauchen die verschiedensten Rahmen-materialien auch unterschiedliche Pflege?
Tschorn: Neben der für alle Rahmenmaterialien geltenden Pflege/Wartung für beispielsweise Beschläge, Verglasungen und Dichtungen gibt es rahmenmaterialabhängige Angaben zur Pflege der Oberfläche. Dazu gehört zum Beispiel das Reinigen der Oberfläche mit entsprechenden Reinigungsmitteln. Folienbeschichtete, lackierte oder reine Kunststoffoberflächen sollten mit einer Pflegemilch behandelt werden, die zur Verhinderung von Versprödung den Weichmacher-Haushalt ausgleicht. Oberflächen von Aluminium, die beispielsweise eloxiert sind, können mit handelsüblichen Reinigungsmitteln gepflegt werden.
Achtung: Die Reinigung ist nicht die Instandhaltung!
BM: Was kostet das dem Kunden?
Tschorn: Kommt ganz darauf an, was ersetzt/erneuert/bearbeitet werden muss, wie oft geprüft wird usw. Ein reines Nachsehen und Nachstellen ist häufig auch der Beginn weiterer – kostenpflichtiger – Arbeiten. Als Einstieg und in der schwachen Jahreszeit durchaus ein gutes Akquisemittel.
BM: Wie können sich Tischler/Schreiner und Fachhändler im Nachhinein noch ein Zusatzgeschäft sichern?
Tschorn: Vorlage dazu ist unser Merkblatt. Hier werden Empfehlungen gegeben, zu welchem Zeitpunkt die Wartung und Pflege angeboten werden sollte. Ferner schulen wir in verschiedenen Veranstaltungen über Zusatznutzen- und Mehrleistungsverkauf. In der Regel fehlt schon der Versuch, sich nach dem Auftrag mit dem Kunden erneut zu beschäftigen. Die Angst vor der Abgrenzung zwischen Wartung, Pflege und Reklamation steht bestimmt auch einem erneuten Kontakt mit dem Kunden im Wege.
BM: Gibt der Verband Fenster + Fassade den Mitgliedern hierzu eine Hilfestellung oder eine Unterstützung an die Hand?
Der Verband Fenster + Fassade hat zum Thema Wartung/Pflege und Inspektion verschiedene Merkblätter im Angebot:
- „Hinweise für den Vertrieb“
- „Maßnahmen und Unterlagen“
- „Wartungsvertrag“
- „Warten und Pflegen: Reinigung von organisch beschichteten und lackierten Metallbauteilen“
Weiterhin haben wir einen Fensteranhänger mit Hinweisen zu Gebrauch und Pflege erstellt, den unsere Mitglieder für die Endkunden nutzen können.
BM: Finden Sie, das viele Betriebe beim Thema Pflegen und Wartung zu wenig Lobbyarbeit durchführen?
Tschorn: Ja – hier werden Chancen vergeben, mit dem Kunden positiv in regelmäßigen Kontakt zu kommen. Die Autoindustrie hat aufgrund der langen Wartungsintervalle schon event-ähnliche Angebote, dazu entwickelt. Davon sind wir i. d. R. weit entfernt.
BM: Bieten die Bauelementeverkäufer solche Tätigkeiten selten an oder wird es einfach nicht von den Kunden angenommen?
Tschorn: Beides ist richtig. Es fehlt am Mut zum Angebot von Wartung und Pflege und der Kunde glaubt er braucht dies auch nicht – teilweise getrieben durch falsche Werbeaussagen wie „nie mehr streichen“ oder dergleichen.
BM: Glauben Sie, dass sich die Betriebe lukrative Zusatzgeschäft durch die Finger gehen lassen, wenn sie dem Kunden Pflege- und Wartungsarbeiten nicht mit anbieten?
Tschorn: Ja, aber nicht nur für die eigentliche Arbeit, sondern auch in der Möglichkeit, neue Aufträge zu erhalten. Der zusätzliche Bedarf eines Kunden wird bei einem solchen Besuch erst richtig sichtbar. Außerdem kann hier zum Thema Empfehlungsmanagement beigetragen werden.
BM: Sollten die Händler, auch wenn kein Vertrag zustande kommt, ein Bauherrenpflegeset dem Kunden wenigstens anbieten oder beim Kauf von neuen Fenstern dem Kunden eins schenken?
Tschorn: Warum nicht? Guten Kunden als Dankeschön und gleichzeitig mit dem Bestellschein für den Nachkauf. I
Tipps für Pflege- und Wartungsverträge Darauf sollten Sie achten
Folgende Punkte sollten generell immer im Wartungsverträgen enthalten sein:
- Angabe des Auftraggebers und des Auftragnehmers
- Gegenstand des Vertrages (Angabe des Objektes)
- Leistungsumfang
- Preis und Zahlung
- Mitwirkung und technische Hilfeleistung des Auftraggebers
- Laufzeit des Vertrages
- Beginn und Dauer des Vertrages
- Mängelansprüche und Haftung
- Angabe der instandzuhaltenden Bauteile und Intervalle mit eingesetzten Materialien:
- Angabe der Teile/Bauteile (z. B. Beschläge à Griffe)
- Angabe über die Inspektion (wie ist zu prüfen, z. B. optische Kontrolle auf Brüche und Risse)
- Angaben über Wartung/Pflege (z. B. Justieren/Schmieren)
- Hinweispflicht zur Instandsetzung (z. B. Austausch bei Notwendigkeit)
Dazu gibt es ein Merkblatt beziehungsweise einen vorgedruckten Wartungsvertrag: VFF-Merkblatt WP.03 Mai 2007 „Wartung/Pflege und Inspektion: Wartungsvertrag“.
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