Der Abschluss

Bevor jedoch die Abschluss-frage gestellt werden kann, wollen wir noch einige Sonderfälle behandeln, die gerade bei hochwertigen Tischler- bzw. Schreinerleistungen an der Tagesordnung sind. Diese Sonderfälle können dem erfolgreichen Abschluss massiv entgegenstehen. Einer dieser Sonderfälle tritt dann ein, wenn der Kunde sich informiert, lange bevor er die Leistung benötigt.

Gerade Kunden, die sich in der Bauphase befinden und vom Tischler/Schreiner Leistungen benötigen, informieren sich häufig sehr früh über die unterschiedlichen Möglichkeiten unddamit über die Preise. Zur Einschätzung einer geplanten Baumaßnahme ist es für viele Kunden wichtig zu erfahren, was auf sie zukommt, um den gesamten Kostenrahmen der geplanten Maßnahmen einschätzen zu können. Ein weiterer Vorteil für den Kunden in dieser Phase liegt darin, dass er sich nicht kurzfristig entscheiden muss, da er die Ware erst zu einem wesentlich späteren Zeitpunkt benötigt. Ihm bleibt somit über den noch weit in der Zukunft liegenden Liefertermin ein „Rückzugs-Türchen“ offen. Der Kunde kann sich – wenn die Abschlusssituation auf ihn zukommt – mit der Äußerung: „Bitte haben Sie Verständnis, wir benötigen die Fenster ja erst in einem Jahr und möchten uns daher heute noch nicht entscheiden … ! – vor der Kaufentscheidung drücken.

Dass der Kunde sich nicht im Kaufzwang befindet, weiß der Verkäufer. Die Äußerung des Kunden, dass die Baumaßnahme erst in einem Jahr so weit ist, ruft daher bei Verkäufern keine sonderlich starke Verkaufsmotivation hervor. Oft fühlen sich die Verkäufer sogar ausgenutzt, weil sie genau wissen, dass die zu erstellenden Angebote den Kunden zwar informieren, ihn aber in keine Kaufnotwendigkeit hineinbringen. Der Kunde hat eine Menge Zeit, sich weitere Angebote einzuholen, weitere Eindrücke auf sich wirken zu lassen und zusätzliche Ideen zu erarbeiten. Je älter dann das Angebot wird, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz. Der Verkäufer muss nachfassen, was ihn zusätzlich in eine „aufdringliche Situation“ gegenüber dem Kunden bringt. Den Verkäufer ärgert es, dass er sich im Vorfeld eine Menge Arbeit machen muss und im Nachhinein dem Kunden durch seine ständigen Nachfragen „auf den Geist“ gehen wird.

Ein Verkäufer, der weiß, dass das, was er im Moment produziert, mit großer Wahrscheinlichkeit für den Papierkorb ist, verhält sich natürlich alles andere als interessiert und engagiert. Dies spürt der Kunde und quittiert die „halbherzige“ Leistung des Verkäufers mit Unbehagen. Diese Situation kann die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Verkäufer deutlich belasten. Wie ist dieser Gordische Knoten zu durchtrennen? Ziel ist, den Kunden schon in der ersten Phase der Vorinformation auf die Kaufentscheidung festzulegen.

Wenn dies erreicht wird, steigt die Verkäufermotivation um 100 Prozent. Das Gespräch zwischen dem Kunden und dem Verkäufer wird deutlich mehr Spaß machen. Der Verkäufer braucht eine Argumentation, die ihm die Voraussetzung für den raschen Abschluss schafft. Eine solche Argumentation gibt es. Wichtig ist, dass der Tischler/ Schreiner sein Verkaufsgespräch so aufbaut, dass der Kunde über den späteren Liefertermin zwar jederzeit aus der Kaufentscheidung aussteigen könnte, dies jedoch aufgrund der richtigen Argumentation nicht tun wird.

Wie muss nun vorgegangen werden? Zum ersten muss das Verkaufsgespräch so aufgebaut werden wie jedes normale Verkaufsgespräch, bei dem nach der Demonstration der Abschluss ein-geleitet wird. Zum zweiten werden vor dem Abschluss nochmals die wichtigsten und für den Kunden entscheidenden Überlegungen zusammengefasst. Das folgende Beispiel zeigt exemplarisch die Vorgehensweise. Natürlich muss sie der jeweiligen individuellen Situation angepasst werden.

Tischler: „Gefällt Ihnen die Konstellation so, wie wir sie jetzt für Sie erarbeitet haben?“

Kunde: „Ja!“

Tischler: „Haben wir von der farblichen Gestaltung her genau das ausgesucht, was Sie sich wünschen?“

Kunde: „Ja!“

Tischler: „Haben wir den preislichen Rahmen so gelegt, dass er für Sie in Ordnung geht?“

Kunde: „Ja!“

Tischler: „Das Einzige, was noch gegen Ihre Entscheidung steht, ist die Überlegung, dass Sie die Teile erst in einem Jahr benötigen?“

Kunde: „Ja!“

Tischler: „Nun, dann mache ich Ihnen folgendes interessante Angebot: Sie entscheiden sich heute und erhalten von uns eine Preisgarantie. Das heißt, Sie haben so Kostensteigerungen in der nächsten Zeit umgangen. Sie sparen also Geld.

Darüber hinaus haben Sie den Vorteil, dass – wenn Sie in der heißen Phase Ihres Baus sind – Sie sich nicht noch einmal mit den Überlegungen beschäftigen müssen, die wir heute besprochen haben. Das heißt, Sie sparen Zeit. Und außerdem sichern Sie sich meine Unterstützung, das bedeutet für Sie, wenn Sie während der Bauphase Fragen haben, Anregungen benötigen oder Hilfestellung brauchen, bin ich für Sie da. Was meinen Sie dazu?“

Mit dieser Argumentation wird dem Kunden klar vor Augen geführt, welchen Fehler er machen würde, heute die Kaufentscheidungen nicht zu treffen. Er verliert Geld, er verliert die Unterstützung des Verkäufers und muss sich nochmals mit der gesamten Problematik auseinander setzen – und zwar zu einem Zeitpunkt, zu dem es ihm überhaupt nicht gelegen kommt.

Hierdurch werden die Zweifel des Kunden am Kauf durch die klare Erkenntnis über die Richtigkeit der kurzfristigen Entscheidung ersetzt.

Es gibt noch eine weitere Angebotssituation, die mit hoher Wahrscheinlichkeit den erfolgreichen Abschluss verhindert, wenn der Tischler/Schreiner taktisch falsch vorgeht. Diese Situation entsteht immer dann, wenn der Kunde sich vorrangig nur für den Preis einer Leistung interessiert.

Es kommt häufig vor, dass Kunden Angebote sammeln. Um diese Angebote miteinander vergleichen zu können, geben sie eine Lösung vor, an denen sich alle weiteren Anbieter zu orientieren haben. Der Tischler/Schreiner weiß genau, dass er in solchen Fällen schlechte Karten hat. Die Wahrscheinlichkeit, dass er mit seinem Angebot der Günstigste ist, also ins „Schwarze trifft“, ist relativ gering. In der Regel versucht er daher, den Kunden zu beeinflussen, die Lösung, für die er den Preis wünscht, so zu verändern, dass sein Vorschlag unvergleichbar wird. Mit dieser Vorgehensweise möchte er sich aus dem Vergleichswettbewerb heraus katapultieren. Genau das jedoch will der Kunde nicht. Er fordert daher den Tischler/ Schreiner auf, sich möglichst genau an die Vorgaben des vorgelegten Angebots zu halten. Viele Kunden neigen auch, um sich solchen Gesprächen gar nicht erst aussetzen zu müssen, dazu, dem Tischler/Schreiner ihre Angebote ganz einfach nur zuzufaxen.

Was also ist zu tun bei Kunden, die nur Preise haben wollen? Der geschickte Tischler/Schreiner wird sich die vorgefertigte Lösung des Kunden ansehen, ohne tiefer auf diese Lösung einzugehen. Viele Dinge sind aus den Plänen und Beschreibungen klar zu entnehmen. Punkte, die unklar sind, spricht er bewusst nicht an.

Warum? Die Antwort ist ganz einfach. Jede Frage, die der Tischler/Schreiner dem Kunden stellt, führt zwangsläufig zu einer Verteuerung seines Angebots, da der Kunde die mögliche, bessere Lösung natürlich in seiner Lösung enthalten haben möchte. Diese Lösungsveränderung wiederum wird den Preis in der Regel nach oben treiben.

Der Kunde ist jedoch nicht an der Veränderung der Lösung interessiert, sondern nur am günstigsten Anbieter. Wenn der Tischler/ Schreiner also weiter „mitspielen“ möchte, muss er lediglich den günstigsten Preis bieten, ansonsten scheidet er aus dem „Vergabeverfahren“ aus. Je weniger er folglich über die Lösung weiß, desto besser. Ihm bleiben somit viele Interpretationsmöglichkeiten und damit behält er die Chance, der günstigste Anbieter zu werden. Kommt dann der Kunde nach Erhalt des Angebotes zum Tischler zurück und bestätigt ihm, dass er der Günstigste ist, ist die Chance des Tischler/Schreiners gekommen. Mit der Argumentation: „Wir wissen, dass wir leistungsstark sind, deswegen waren wir auch überzeugt, dass Sie wieder auf uns zukommen“, bestätigt er seine Kompetenz. Mit der Äußerung: „Wir sollten uns noch einmal über das Angebot unterhalten, mir sind da noch einige Ideen gekommen, wie man die Sache noch besser lösen kann“, wird er jetzt mit neuen Vorschlägen auf einen offenen und interessierten Kunden treffen.

Wichtig ist jedoch, dass das ursprüngliche Angebot so kalkuliert sein muss, dass, sollte der Kunde wider Erwarten auf Erfüllung bestehen, der Tischler/Schreiner die Leistung erbringen kann.

Der Abschluss eines Vertrages ist der Höhepunkt eines jeden Geschäftes. Der Vertragsabschluss stellt die rechtliche Grundlage aller verkäuferischen Anstrengungen dar und regelt die rechtlichen Gegebenheiten. Er gibt dem Verkäufer Sicherheit und verpflichtet Kunden und Verkäufer. Gerade die Verpflichtung, die der Kunde eingeht, baut Ängste bei ihm auf. Sich falsch zu entscheiden, viel Geld für eine Lösung ausgeben zu müssen, die nicht optimal ist, sind Erfahrungen, die Entscheidungsängste und damit Zweifel hervorrufen. Diese Zweifel und Ängste sind die wichtigste und gefährlichste Entscheidungsbremse des Kunden und gipfeln in seiner Aussage: „Ich möchte es mir noch einmal überlegen“ oder „Wir möchten uns das noch einmal durch den Kopf gehen lassen“. Für den Verkäufer ist diese Aussage zwar kein „Nein“, aber im Endeffekt kommt es dem „Nein“ sehr nahe.

Hat der Tischler/Schreiner jedoch alle verkaufspsychologischen Voraussetzungen erfüllt, sich an die Strategie gehalten und taktisch und rhetorisch richtig argumentiert, müsste der Kunde von der Entscheidung zum Kauf durchdrungen sein. Wenn dies der Fall ist, dann wird der Kunde kaufen. Nicht selten kommt es sogar vor, dass der Kunde von sich aus auf den Abschluss drängt. Äußerungen wie: „Gut, dann machen wir den Kaufvertrag“ oder „Gut, dann schreiben Sie es bitte so auf“, sind Äußerungen der Zustimmung und lösen beim Verkäufer Erleichterungen aus. Nur: Solche Äußerungen kommen recht selten! In der Regel sollte es der Verkäufer sein, der den Abschluss einleitet und die Abschlussfrage stellt.

In der Praxis haben sich verschiedene Modelle erfolgreich bewährt, um die Unterschrift zu bekommen. So erzählte mir im Rahmen eines Seminars ein Verkaufsmitarbeiter, dass er – nachdem er die Kaufsignale des Kunden wahrgenommen hat – den vorgefertigten Kaufvertrag links unten unterschreibt, den Kaufvertrag dann dem Kunden vorlegt und ihn bittet, gegenzuzeichnen. Das heißt, er gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit, indem er durch seine Unterschrift dokumentiert, dass er zu dem Vertrag steht.

Für den Kunden ist es erheblich leichter erst als Zweiter gegenzuzeichnen, als als Erster den Vertrag zu unterschreiben. Durch diese Vorgehensweise ist das Gefühl der Verpflichtung auf zwei Schultern verteilt und liegt nicht mehr alleine auf seiner Schulter.

Es gibt darüber hinaus auch die Möglichkeit, das „Ja“ des Kunden durch den Einsatz einer Alternativfrage zu erreichen. Antworten auf Alternativfragen lauten auf „Ja“ oder „Ja“! Kurzfragen dagegen beantwortet man mit „Ja“ oder „Nein“. Das hat einen entscheidenden Nachteil: Nachweislich wurde festgestellt, dass bei der Präsentation von zwei gleichwertigen Möglichkeiten die Entscheidung zu 75 Prozent auf die zweite Möglichkeit fällt. Dies liegt am Erinnerungsvermögen des Menschen. Die zweite und damit zuletzt ausgesprochene Möglichkeit ist im Gedächtnis des Gesprächspartners präsenter. Da bei der Kurzfrage die zweite Möglichkeit das „Nein“ darstellt und die zweite Möglichkeit bevorzugt wird, provoziert der Verkäufer mit einer solchen Frage die Antwort „Nein“.

Mit der Alternativfrage, die auf „Ja“ oder „Ja“ lautet, spielt es für den Abschluss keine Rolle, ob der Kunde das erste oder das zweite „Ja“ wählt. Da auch hier das zweite „Ja“ zu 75 Prozent die Kundenakzeptanz findet, sollte der Verkäufer Überlegungen, die ihm persönlich angenehmer sind, in das zweite Ja legen.

In der Praxis könnte das wie folgt aussehen: Falsch: „Möchten Sie sich nun für die Fenster entscheiden?“ (Ja oder Nein = Kurzfrage). Richtig: „Möchten Sie die Fenster mit der Normalverglasung haben oder bevorzugen Sie die Fenster mit dem komfortablen Schallschutz?“ (Ja oder Ja = Alternativfrage). Wenn diese Frage mit Blickkontakt gestellt wird, wird der Entscheider nicht mehr über die Kaufentscheidung, sondern über die Wahl zwischen der ersten und zweiten Möglichkeit entscheiden. Da zu 75 Prozent die zweite Variante gewählt wird, wird die Wahl auf das Fenster mit dem komfortablen Schallschutz fallen. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass dem Kunden alle Informationen, die er benötigt, um sich entscheiden zu können, erhalten hat. Oft spürt der Kunde erst nach der Beantwortung dieser Frage, dass er die Kaufentscheidungen getroffen hat und quittiert dies in der Regel mit einer gewissen Dankbarkeit, da der Tischler/Schreiner ihn nicht vor eine Entscheidung, sondern vor die Wahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten geführt hat.

Also, nicht mehr: „Möchten Sie es haben?“, „Dürfen wir es notieren?“, „Soll ich es für Sie so aufschreiben?“ –, sondern: „Benötigen Sie die Lösung in acht Wochen oder reichen Ihnen neun Wochen?“, „Entscheiden Sie sich für die Variante der einfachen Ausführung oder der komfortablen?“, „Möchten Sie die Teile selbst montieren oder sollen wir das für Sie fachmännisch übernehmen?“ usw.

Wenn die Rhetorik des Tischlers/ Schreiners richtig ist und er den Kunden im Vorfeld auf die Kaufentscheidung vorbereitet hat, kann im Grunde genommen nichts mehr die Entscheidung verhindern.

Der Kunde, der eine Kaufentscheidung getroffen hat, fühlt sich zum Ersten erleichtert, da es nun „raus“ ist. Er wird aber, da bei den meisten Menschen ein Rest Unsicherheit bleibt, Bestätigungen für die Richtigkeit seiner Kaufentscheidung einholen.

Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie haben in einer Stadt mit diversen Uhrengeschäften in einem Geschäft eine neue Uhr erstanden. Nun sind Sie auf dem Heimweg und kommen an weiteren Uhrengeschäften vorbei. Schon von weitem strahlt Sie die Leuchtreklame an, locken Auslagen und animieren zur Besichtigung. Eine Besichtigung der Auslagen ist jedoch für Sie nicht mehr erforderlich, da Sie sich soeben für eine Uhr entschieden haben und diese bereits an Ihrem Handgelenk tragen. Es stellt sich nun die Frage, ob Sie in die Auslagen dieser Geschäfte hineinschauen werden oder nicht? Erfahrungsgemäß wird sich die weitaus größere Anzahl aller Personen die Auslagen dieser Geschäfte ansehen. Sie wollen die eigene Kaufentscheidung bestätigt erhalten. Der Betrachter fühlt sich bestätigt, wenn er keine andere Uhr findet, die ihm genauso gut gefällt, oder zum anderen, indem er die gleiche Uhr zwar findet, jedoch zu einem höheren Preis. Besonders die zweite Variante, das gleiche Produkt zu einem höheren Preis wieder zu finden, bestätigt dem Kunden, dass seine Kaufentscheidung richtig war. Sollte das Ergebnis jedoch anders ausfallen, tritt Enttäuschung ein. Beim Konsumenten entwickelt sich eine Unzufriedenheit, die – wenn die Möglichkeit besteht – den Rücktritt vom Kaufvertrag auslöst.

Für den Tischler/Schreiner ist es also wichtig, nach einem erfolgreich abgeschlossenen Kaufvertrag, die Auftragssicherung durch-zuführen. Hierbei ist die ausdrückliche Bestätigung des Tischler/Schreiner, dass der Kunde die richtige Kaufentscheidung getroffen hat, zwar positiv, reicht jedoch alleine nicht aus. Beweise müssen her.

Ein wichtiger Beweis kann dadurch erbracht werden, dass ein Kaufvorbehalt, den der Kunde im Rahmen des Verkaufsgesprächs genannt hat, im Nachhinein vom Verkäufer neutralisiert wird. Zum Beispiel:

Tischler: „Lieber Kunde, Sie haben sich richtig entschieden. Die Lösung, die Sie erhalten, wird Sie vollständig zufrieden stellen. Sie sagten mir, dass Sie die Möglichkeit haben, über einen Bekannten die Teile zu günstigen Preisen kaufen zu können. Es wird Sie interessieren, wir hatten letzte Woche einen ähnlichen Fall. Eine Kundin hatte bei einem Bekannten gekauft und dort einen günstigen Preis bekommen. Als jedoch die Reklamationen anfingen, war niemand mehr für sie da. Sie kam dann zu uns, wir haben ihr geholfen, aber der Preisvorteil war weg – schlimmer noch, sie hat sich mit ihrem Bekannten überworfen. Dies kann Ihnen nicht passieren. Sie haben bei uns gekauft und wir werden Sie in allen Bereichen zufriedenstellen!“

Lieber Leser, stellen auch Sie Ihren Kunden zufrieden, sichern Sie den Abschluss und die Kaufentscheidung Ihres Kunden mit der richtigen Argumentation, dann gewinnen Sie Stammkunden und sichern den Umsatz Ihres Unternehmens zu Ihrem Wohle und dem Ihrer Kunden. o