Laut einer repräsentativen Umfrage der Adolf Würth GmbH & Co. KG sind die Deutschen mit der Leistung ihrer Handwerker sehr zufrieden. Für die höchste Zufriedenheit sorgten mit einer Gesamtnote von 1,88 die Schreiner, der klassische Bau liegt mit einer immer noch respektablen 2,14 am Ende der Skala.
Für die Reinhold Würth Handwerks-Studie „Manufactum“, deren Medienpartner das Handwerk Magazin ist, wurden über 1 000 Kunden aus baunahen Gewerken per Telefon über ihre Erfahrungen mit Handwerksaufträgen befragt.
Im Durchschnitt beurteilten sie die Leistung von Handwerkern im Jahr 2007 mit der Schulnote 2,01. So bewerteten 82 Prozent aller Befragten ihren letzten Handwerksauftrag mit sehr gut oder gut, lediglich 1,7 Prozent fanden die Leistung mangelhaft oder ungenügend.
Für die höchste Zufriedenheit sorgten mit einer Gesamtnote von 1,88 die Schreiner, der klassische Bau liegt mit einer immer noch respek-tablen 2,14 am Ende der Skala.
Regional betrachtet liegt der Osten Deutschlands in der Kundenzufriedenheit ganz vorne, gefolgt vom Süden und Westen. Am kritischsten in der Bewertung der Handwerker sind die Norddeutschen. Ältere Auftraggeber bewerten die Leistung von Handwerkern im Allgemeinen positiver als jüngere, zwischen Männern und Frauen gibt es bei der Bewertung kaum Unterschiede.
Die Würth-Studie belegt auch, dass sich das Bemühen um zufriedene Kunden lohnt: Demnach kommen über zwei Drittel aller Aufträge im deutschen Handwerk durch Empfehlungen zufriedener Kunden oder bestehende Kundenbeziehungen zustande.
Kundenorientierung als wichtigster Erfolgsfaktor
Die hohe Bedeutung der Kundenorientierung haben die Betriebe offenbar auch selbst erkannt. In einem von der Servicebarometer AG, München, entwickelten Betriebsvergleich stimmen 63 Prozent der befragten Handwerksbetriebe voll und ganz der Aussage zu: „Der Erhalt und die Bindung unserer Kunden hat bei uns einen hohen Stellenwert.“ Weitere 34 Prozent stimmen weitgehend zu.
Über 650 Handwerksbetriebe geben im Rahmen eines Business-Excellence-Modells für das Handwerk auch Auskunft über Fragen zu den Themen Mitarbeiter, Führung, Innovation, Handwerksleistung und Kundenorientierung. „Durch den Vergleich von besonders erfolgreichen Betrieben mit Durchschnittsbetrieben thematisiert und benennt die Selbstbewertung konkrete Erfolgsfaktoren. Für den Leser bietet die Studie dadurch die Möglichkeit, die eigenen Stärken und Potenziale für die Betriebsführung einzuschätzen“, beschreibt Vorstand Dr. Frank Dornach von ServiceBarometer AG die Zielsetzung.
Zu Beginn des Projektes stand die Idee, von den besonders erfolgreichen Betrieben zu lernen. In den Auswertungen auf der nächsten Seite wird daher die Gruppe der besten 15 Prozent der teilnehmenden Betriebe als Vergleichsgruppe herangezogen. Die Gegenüberstellung der Werte aller 653 Betriebe mit den Vergleichswerten dieser besonders erfolgreichen Gruppe ermöglicht es, Unterschiede zu erkennen.
Was die Erfolgsfaktoren vor allem aufzeigen, sind Potenziale. Diese auch im eigenen Betrieb auszuschöpfen – dazu sollen konkrete Umsetzungsbeispiele im dritten Teil der Studie helfen. Erfolgsgeschichten aus der Praxis geben Einblick in die Strategien und Unternehmenskulturen besonders erfolgreicher Handwerksunternehmen aus verschiedenen Gewerken.
Zusammengefasst sind die Ergebnisse der Studie in der jetzt erschienenen zweiten Ausgabe von „Manufactum“. Das gebundene Werk (ISBN 978-3-89929-139-1) ist im Buchhandel erhältlich. Es kostet 49,80 Euro. (Quelle: handwerk magazin/Niesen) ■
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