Der letzte Auftragsabschnitt beim Kunden, die Abnahme und die Zufriedenheitsabfrage, runden den gelungenen Auftritt beim Kunden ab und legen den Grundstein für das Empfehlungs- und weitere Kaufverhalten des Kunden. Diese Phase bewusst zu zelebrieren, ist eine Investition in zukünftige Aufträge.
Statt mit Zeitdruck schnell, schnell auf ein „O.K.“ des Kunden zu drängen („Sie, da bräucht’ ich noch eine Unterschrift!“), nutzt der moderne Handwerker die Abschluss-Phase beim Kunden, um das Vertrauensverhältnis noch weiter zu festigen und lässt ihm die Zeit, die er dafür braucht.
Hier kann der Kunde noch einmal „Ja!“ zu seiner Entscheidung, genau diesen Handwerker beauftragt zu haben, sagen. Er kann seine Freude, seinen Stolz ausdrücken, kann sich vergewissern, dass alles passt. Der Handwerker kann seine Leistung präsentieren, sich Lob und Anerkennung holen, Kundenfragen beantworten und eine Weiterempfehlung anregen.
Verkaufsorientierte Handwerker informieren nach erfolgreicher Auftragsbearbeitung auch die Nachbarn – zum Beispiel durch passende Karten, die an den Türdrücker gehängt werden – und unterstützen dadurch den nachbarlichen „Flurfunk“.
Präsentation und Abnahme
- Kontrollieren Sie Ihre Arbeit noch einmal vor der Abnahme mit dem Kunden.
- Informieren Sie den Kunden, dass Sie mit Ihrer Arbeit fertig sind und die Abnahme durchführen möchten.
- Präsentieren Sie Ihr Werk und führen Sie die Funktionen detailliert vor, am besten mit Hilfe einer Checkliste.
- Lassen Sie den Kunden diese Funktionen ausprobieren und beantworten Sie seine Fragen. Übergeben und erklären Sie Gebrauchsanweisungen und Pflegemittel.
- Teilen Sie die Freude des Kunden, loben Sie ihn für seine Wahl.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Frau Müller, wir sind jetzt mit der Montage Ihrer neuen Fenster fertig. Ich möchte mit Ihnen zusammen jetzt die Abnahme durchführen. Kommen Sie doch bitte mit.“
„Das freut uns sehr, dass Ihnen die Fenster so gefallen, Sie werden lange Freude daran haben. Sie haben eine gute Wahl getroffen.“
Formalitäten und Zufriedenheitsabfrage
- Füllen Sie das Abnahmeprotokoll im Beisein des Kunden aus und gehen Sie es Schritt für Schritt mit ihm durch.
- Sollten im Lauf der Montage Schäden entstanden sein oder Teile fehlen, vermerken Sie dies vollständig mit Datum und Uhrzeit im Protokoll.
- Vereinbaren Sie mit dem Kunden Lösungswege für noch anstehende Leistungen.
- Lassen Sie den Kunden das Protokoll unterschreiben.
- Fragen Sie die Zufriedenheit des Kunden und möglichen weiteren Bedarf aktiv ab.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Die Glasscheibe in der Gästetoilette hat einen Fehler. Wir tauschen Sie nächste Woche aus. Den genauen Termin spreche ich noch mit Ihnen ab.“
„Frau Müller, wir haben nun alle Punkte der Abnahme besprochen. Bitte unterzeichnen Sie das Protokoll hier unten rechts.“
„Wie sind Sie mit unserer Arbeit zufrieden?”
„Wie sind Sie mit uns als Monteure zufrieden?”
„Was hätten wir noch besser machen können?”
Verabschiedung und Empfehlungsabfrage
- Verabschieden Sie sich einzeln von Ihrem Kunden.
- Beglückwünschen Sie ihn nochmals zu der Neuanschaffung.
- Bitten Sie den Kunden Ihre Firma weiter zu empfehlen.
So sag’ ich’s meinem Kunden:
„Wir wünschen Ihnen viel Freude mit Ihren neuen Fenstern. Es hat uns gefreut, für Sie arbeiten zu dürfen. Es hat Spaß gemacht, bei Ihnen heute zu arbeiten.“
„Wir freuen uns, dass Sie mit uns und unserer Arbeit zufrieden sind. Es wäre sehr schön, wenn Sie unsere Firma weiter empfehlen.“ ■
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