Das Telefon ist und bleibt für Schreiner und Möbelbauer eines der wichtigsten Instrumente, um neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden – trotz Internet und persönlicher Kontakte. Richtig angewendet kann das Telefon die Vertriebseffizienz deutlich steigern – eine kompetente Gesprächsführung vorausgesetzt.
Der erste und zugleich wichtigste Schritt, um den es nach Ansicht des Telefonspezialisten Andreas Wiedow in jedem Telefonat geht, ist es, eine Beziehung zwischen Handwerker und Kunden aufzubauen. Jedes Geschäft sei ein Beziehungsgeschäft, beschreibt der Frankfurter, seit 2004 Mitglied im Berufsverband der Trainer, Coaches und Berater (BDVT) sein Metier. Er weiß, wovon er spricht. Aufgrund seiner zahlreichen Trainingskurse zum richtigen Verhalten am Telefon hat er die unterschiedlichsten Problemstellungen kennengelernt, analysiert und Lösungswege entwickelt. Dazu zählt auch die Kunst Pausen zuzulassen. So empfiehlt er nach der Begrüßung und eigenen Vorstellung eine Pause zu machen, damit der Gesprächspartner zurückgrüßen kann. Oder im Anschluss an die Pause anzumerken: „Ich habe ein Problem und brauche Ihre Hilfe.“ Wiedow: „Diese Fragestellung führt in 100 Prozent aller Fälle bei Terminvereinbarung am Telefon zum Erfolg, wenn Sie die Pause aushalten können und Ihr Gegenüber kein ausgewachsener Unmensch ist.“
Die erste Frage im Geschäftstelefonat ist die Frage nach der Zeit des Kunden. Diese wichtige, entscheidungsfördernde Frage ist ein Muss, zeigt die Erfahrung des BDVT-Telefontrainers. Warum? Weil der Handwerker damit seine Höflichkeit zum Ausdruck bringt und gleichzeitig Interesse am Gesprächspartner signalisiert. Auch sollte eine Antwort des Schreiners auf die Aussage „Nein, ich habe keine Zeit“ wohl überlegt sein. Hängt davon doch der weitere Verlauf des Gesprächs ab.
Einwände des Kunden führen in den meisten Fällen zu neuen Anknüpfungspunkten. Die typischen Entgegnungen wie „keine Zeit“ oder „zu teuer“ sind, wie Wiedow sagt, „der Pfeffer, der Telefonate spannend macht“. Grundsätzlich rät er „keine Angst vor Reklamationen zu haben, weil dadurch bewusst wird, dass der Kunde lebt“. Er macht sich die Mühe, sich zu beschweren. Dann gilt es für Schreiner fünf Schritte der Gesprächsführung zu beachten: Den Auftraggeber stets ausreden lassen, Verständnis zeigen, das Gesagte wiederholen, damit sich der Gesprächspartner richtig verstanden fühlt und ihm das Gefühl vermitteln, dass seine Einwände berechtigt sind.
Das Gespräch mit dem Kunden kann einiges bewirken – vorausgesetzt, es werden einige Sprachwendungen gemieden. So sollte die Frage „Soll ich Ihnen jetzt helfen oder nicht?“ besser nicht gestellt, sondern mit einem „Wollen wir jetzt …?“ Aktivität signalisiert werden. Der Phrase „Das einzige, was ich Ihnen anbieten kann …“ steht vorteilhafter ein „Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen …?“ gegenüber. Droht ein Gespräch zu eskalieren, ersetzt ein verbindliches „Darf ich jetzt?“ ein ruppiges „Dann müssen Sie mir jetzt zuhören“. Ein „Ich sage es Ihnen nun zum dritten Mal“ sollte nicht ausgesprochen werden, dagegen hört sich ein „Genau, das meine ich, wenn ich sage …“ wesentlich unverkrampfter an. Es gibt in der Praxis vom Handwerksbetrieb zu verantwortende Situationen, die den Kunden ärgerlich stimmen. An dieser Stelle ist „Wie kann ich Ihnen denn jetzt helfen?“ deplatziert. Besser klingt „ich biete Ihnen an …“
Übrigens: Eine der stärksten Abschlussfragen, die der Jurist Wiedow vor Jahren von einem Topverkäufer hörte, ist: „Wollen wir es so machen?“ Warum ist diese Frage so wirkungsvoll? Das aktive „wollen“ beinhaltet gleichzeitig Absicht und Plan. Das „wir“ unterstreicht die Dialog-Atmosphäre und bezieht den Kunden ein. Das „es“ konkretisiert das Vorhaben und wird flankiert vom „so“, genau so wie beide es abgesprochen haben. Getoppt wird es vom „machen“. Es bedeutet tun, in die Tat umsetzen, die Verbindung zum Macher wird geknüpft. Und Macher sind Entscheider – also exakt die gewünschten Gesprächspartner.
Vom Dialog profitieren beide Seiten: Im Unternehmen kommen wertvolle Informationen vom Kunden an und der Kunde erhält passgerechte Leistungen. Zu wissen, wie der Kunde tickt und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen, ist ungeheuer wichtig. Denn: „Der Kunde ist nicht König. Er ist ein Partner, mit dem ich eine Beziehung eingehe“, sagt Wiedow „dies sollte Schreinern immer präsent sein.“ (Ursula Ebert) ■
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